پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه و اینترنت در شرکت ایساکو و شناسایی نقاط ضعف و قوت این خدمات
مقدمه
بدون تردید اينترنت یکی از عناصر جدایی ناپذیر حیات بشر در دوران حا ضر بوده و نفوذ آن در زندگی روزمره به نحو فزاینده ای رو به گسترش است. تاثیر این پدیده در تمام جوامع فارغ از میزان توسعه یافتگي، ملموس و قابل مشاهده است و تنها تفاوت جوامع در میزان وابستگی ایشان به اینترنت و کاربردهای آن است که این تفاوت نیز با در نظر گرفتن سرعت بسیار زیاد گسترش و نفوذ آن در امور بشر در فاصله زمانی بسیار کوتاهی قابل جبران پیش بینی میشود. همانطور که با حذف نیروی برق زندگی بسیار دشوار یا حتی غیرممکن میشود، در آینده ای نزدیک نیز بدون اینترنت انجام بسياري از امور دشوار خواهد بود.
در این بین، تاثیر اینترنت بر بنگاههای تجاری که همگی با هدف کسب سود یا افزایش سهم بازار مشغول فعالیت هستند، بسیار جدیتر و فراگیرتر از سایر حوزه هاست. چرا که امروزه عنصر رقابت که بخشی از ماهیت فعالیت بنگاههاست به واسطه حضور اینترنت وارد مرحله بسیار جدیتری شده و غفلت از این پدیده ممکن است بهای گزافی برای ایشان داشته باشد. بنابراین امروزه بنگاهها هزینه های مربوط به توسعه فعالیتهای اینترنتی را به مثابه هزینه های ضروری و اجتناب ناپذیر می انگارند.
شركت ايساكو نيز با پايان انحصار بازار قطعات و لوازم يدكي و منظور داشتن شرایط فوق الذکر، از جانب رقبای خود به نحوی جدی تهدید شد و سهم خود از بازار قطعات و لوازم یدکی در معرض خطر دید. بنابراین تصميم به بهرهگيري از آخرين دستاوردهاي فنآوري اطلاعات و جدیدترین امكانات موجود در زمينة فعاليت خودگرفت تا از آنها براي رسيدن به بالاترين حد بهرهوري و سرعت ممکن در خدمات رساني و فروش قطعه استفاده نماید.
اهميت اين موضوع بعنوان يك پروژة كليدي براي شركت، محقق را بر آن داشت كه پژوهش خود را با عنوان ارزیابي كيفيت خدمات شبكه و اينترنت كه توسط مديريت فنآوري اطلاعات شركت ايساكو به کاربران ارائه ميشود را انتخاب نماید.
اين پژوهش در پنج فصل ارائه ميگردد، كه در زير بطور مختصر به آنها اشاره ميگردد:
1-كليات تحقيق، شامل مقدمه، بیان مسأله، هدف تحقیق، سؤالات تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق و محدودیتهای تحقیق.
2- پيشينه و مباني نظري، شامل پیشینه، مبانی نظری و ادبیات تحقیق.
3- روش شناسي، شامل جامعه مورد مطالعه، نمونه گیری و حجم نمونه، نوع تحقیق، سؤالات پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و نمونه پرسشنامه.
4-تجزيه و تحليل دادهها، شامل آزمونهای آماری، تحلیل توصیفی و استنباطی و ضمایم آن
5-نتيجهگيري و پيشنهادات، شامل نتایج و پیشنهادها
2- بيان مسأله
اگرچه محققان در گذشته، اهميت كيفيت خدمت را در بخش كيفيت ناديده ميگرفتند، اما امروزه، رشد بخش خدمات، اهميت مديريت كيفيت خدمات (فهم كيفيت خدمت، عواملِ دخيل در آن و چگونگيِ دستيابي به اين عوامل) را دوچندان كرده است.
انقلاب واقعي كيفيت در حال حاضر در بخش خدمات رخ داده است. در سالهاي اخير، عليرغم خواست مديران شركتهاي خدماتي تنها معدودي از آنان، توانستهاند از طريق تعهد خود به مشتري، رضايت وي را تأمين كنند.
شرکتهای تولیدی و خدماتی با گسترش و توسعه شبکه خدمت رسانی خود همواره در پی افزایش مشتری و در نتیجه کسب سهم بیشتر بازار کالا و خدمات و کاهش هزینه فرصتهای از دست رفته بوده اند. معمولترین روش برای این گسترش و توسعه روز افزون افتتاح شعب و دفاتر متعدد در مناطق مختلف اعم از داخل یا خارج از کشور متبوع بوده است. اما امروزه در کنار توسعه جغرافیایی از طریق تعدد شعب، شرکتها به رویکرد دیگری نیز روی آورده اند و آن توسعه فعالیتهایشان بواسطه ارائه خدمات از طریق اینترنت و شبکه های داخلی شرکتهاست.
شرکت ایساکو نیز در پی برنامه های توسعه شبکه خدمت رسانی خود در سراسر کشور، اقدام به افتتاح دفاتر منطقه ای در سراسر کشور نمود که هم اکنون تعداد آنها بالغ بر 12 دفتر در اقصی نقاط کشور میشود. این دفاتر نماینده شرکت در مناطق مربوطه بوده و عملیات فروش قطعات و نیز فرآیندهای مربوط به اسناد گارانتی نمایندگان مجاز ایران خودرو در آن مناطق را برعهده گرفته اند. در بدو تأسیس این دفاتر، نحوه ارتباط با دفتر مرکزی جهت انجام امور محوله نظیر تأیید اسناد گارانتی جهت صدور درخواست چک، ارسال پیش فاکتورهای فروش برای ثبت در سیستم فروش قطعات و غیره از طریق انتقال فیزیکی اسناد و مدارک به تهران انجام میشد که باعث اطاله زمان رسیدگی به امور و به تبع آن نارضایتی نمایندگان مجاز ایران خودرو میگردید.
این مسأله، مدیران شرکت را برآن داشت که با انجام پروژه ای این فرآیندها را تحت شبکه و آنلاین انجام دهد و مشکل انتقال فیزیکی مدارک و مسائل مترتب آن نظیر طولانی شدن زمان رسیدگی و نیز مفقود شدن مدارک و نظایر آن مرتفع گردد.
بدین ترتیب پروژه طراحی نرم افزارهای کاربردی تحت وب تعریف و فعالیتهای مربوط به فاز شناخت و طراحی آغاز شد. این پروژه پس از تفکیک فعالیتهای خدمت رسانی و فروش قطعات و تخصیص آن به دو شرکت مجزا (ایکسا و ایساکو) نیز متوقف نشد و هر دو شرکت با تعیین نمایندگان خود در به فعالیت و پیش برد این پروژه ادامه دادند.
طراحی برنامه های تحت وب علاوه بر ساختار نرم افزاری، نیازمند ایجاد زیرساخت سخت افزاری مناسبی نیز میباشند. چرا که در این برنامه ها، انتقال صحیح و کامل اطلاعات –بهمراه رعایت اصول امنیتی شبکه- همانند ثبت و محاسبات مربوط به هر عملیات، حائز اهمیت میباشد.
از آنجا که فراهم نمودن چنین زیرساخت نرم افزاری نیازمند تخصیص بودجه ای فراوان و جذب نیروهای متخصص برای نصب و راه اندازی و نگهداری آن می باشد، اغلب سازمانها اقدام به برون سپاری این زیرساخت مینمایند.
علاوه بر موارد مذکور، تأمین خدمات اینترنت برای پرسنل شرکت نیز یکی از ملزومات مهم این سامانه هاست.
پس از طراحی و راه اندازی سیستم و با فرض آنکه تمامی مسائل و مشکلات آن نیز در مرحله طراحی و اجرای آزمایشی مرتفع شده باشد، عملکرد سامانه و حصول به نتیجه نهایی آن که همان ایجاد سهولت در انجام کارهاست و رضایت نمایندگان است، وابسته به کیفیت خدمات اینترنت و شبکه ای است که شرکت فراهم آورده است. اهمیت این خدمات در مرحله طراحی و برنامه نویسی نمود بیشتری پیدا میکند، چرا که بدون یک خدمت اینترنت و شبکه مناسب و قابل قبول از نظر کاربران، امکان آزمایش اجزاء برنامه از طراحان و برنامه نویسان سلب گشته و یکپارچگی اجزاء سامانه به مخاطره میافتد.
از نقاط ضعف بالقوه این خدمت (اینترنت) میتوان به پهنای کم باند و به تبع آن سرعت نامناسب انتقال اطلاعات، قطع شدنهای مکرر، عدم پشتیبانی صحیح و کامل آن اشاره نمود.
در آخر از آنجا که پرسنل مدیریت فن آوری اطلاعات شرکت ایساکو مهمترین کاربران خدمات شبکه هستند، نحوه فعالیت و میزان پیشرفتشان در پروژه ها به شدت وابسته به کیفیت خدمات و متعاقب آن میزان رضایتشان از خدمات دارد.
3- هدف تحقيق
1/3- هدف اصلی: ارزیابی کیفیت خدمات شبکه و اینترنت در شرکت ایساکو و شناسایی نقاط ضعف و قوت این خدمات بعنوان هدف اصلی این تحقیق مطرح است. در اين تحقیق با طراحي سؤالات مربوط به سنجش كيفيت خدمات شبكه سعي ميشود تا با استفاده از يكي از مدلهاي اندازهگيري كيفيت به ميزان اين شاخص در شركت ايساكو دست يابيم، تا در اقدامات بعدي بتوانيم نقاط ضعف را برطرف نموده و نقاط قوت را تقويت نماييم.
2/3- اهداف فرعی: این تحقیق اهدافی فرعی را نیز به موازات هدف اصلی دنبال مینماید که از آن جمله میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
1/2/3- آشنایی با شرکت ایساکو
2/2/3- بررسی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات
3/2/3- شناسایی مدل مناسب و شاخصهای مرتبط
4- سؤالات تحقيق
سؤال اساسي و اين پژوهش آن است كه كيفيت خدمات شبكه و اينترنت ارائه شده در شركت ايساكو چگونه است؟
5- متغیرهای تحقیق
متغیرهای این تحقیق را میتوان عناصر تشکیل دهنده خدمت و به تبع آن شاخصهای معرف کیفیت دانست، بنابراین
- كيفيت خدمات شبكه و اينترنت
- امکانات و تجهیزات مدیریت فن آوری اطلاعات برای تأمین سرویس اینترنت و شبکه
- مسؤلیت پذیری و پاسخگویی پرسنل پشتیبان شبکه
- دانش فنی پرسنل پشتیبان
- سرعت انتقال اطلاعات و قابلیت اطمینان سرویس شبکه و اینترنت
را که عناصر متشكله و تعیین کننده کیفیت خدمت مورد بحث میباشند، بعنوان متغیرهای تحقيق میشناسیم.
6- اهميت و ضرورت تحقيق:
بخش عمدهاي از برنامههاي پنجساله شركت ايساكو به نرمافزارهاي كاربردي تخصيص يافته است. اين برنامهها در كاملترين صورت خود امكان برقراري ارتباط مراكز شهرستان را با مركز در حداقل زمان و حداكثر دقت ميسر ميسازد. ايساكو بعنوان مركز شبكهاي با حجمي بسيار وسيع و گسترده مطرح است، تعداد نمايندگان و فروشگاههاي مجاز بعنوان عوامل فروش و استفاده قطعات و لوازم يدكي در سطح كشور، به رقمي بالغ بر يكهزار و پانصد[1] ميرسد و اين خود بيانگر گستردگي و حساسيت مقوله ارتباطات را عيان ميسازد.
در اين راستا، شركت بنابر سياستهاي كلان خود الزام داردكه كليه تعاملات بازرگاني و خدماتي اعم از درخواست خريد، فروش، خدمات مشاوره، اطلاع و دريافت صورتهاي مالي و وضعيتي را بصورت آنلاین و تحت شبكه انجام گردد.
از آنجا دانش فنی اين سري فعاليتها هنوز بطور كامل و كاربردي در كشور جاري نشده است، کیفیت انجام و اجراي اين فعاليتها بهگونهاي گسترده وابسته به ميل و انگيزه پياده سازان و برنامه نويسان دارد كه آن هم معلول كيفيت خدمات شبكه است.
حال اگر در اين بين ارتباطات شبكه و تمامي موارد و فاكتورهاي مرتبط به آن كه زير ساخت فعاليتهاي ايشان (پياده سازان و برنامه نويسان) محسوب ميشود كيفيت مطلوبي نداشته باشد و رضايت را جلب ننمايد، دستيابي به اهداف مورد بحث نيز در پردهاي از ابهام فرو خواهد رفت و زمان اجراي پروژه طولاني و طولاني تر خواهد شد.
از نگاه نمایندگان که مشتریان شرکت نیز هستند، توفیق این پروژه دارای اهمیت و ارزش بسیار زیادی است.
بعنوان نمونه میتوان به به زمان وصول مطالبات گارانتی نمایندگان اشاره کرد که در حال حاضر حدود سه ماه بطول میانجامد و بنابر اطلاعات اداره سیستمهای کاربردی شرکت ایساکو این زمان قابل تقلیل به سه هفته میباشد.
دقت رسیدگی به اسناد گارانتی نیز به رقمی نزدیک به صددرصد خواهد رسید، حال آنکه بررسی اسناد گارانتی توسط کارشناسان این اداره بصورت دستی انجام میگیرد و طبعاً عاری از خطا نخواهد بود.
امکان ثبت سفارش خرید اینترنتی در دفاتر استانها و فروشگاههای شهرستانها نیز پس از اتمام این پروژه میسر خواهد بود.
زمان انجام امداد ویژه خودروها که برای خودروهای سمند، پژو 405 و 206 و پارس طراحی شده و مطابق آن میباید قطعات ضروری مورد نیاز این خودروها از داخل ظرف مدت 48 ساعت و از خارج طی
یکهفته صورت پذیرد نیز پس از اتمام پروژه دستیافتنی است.
7- واژگان تخصصی موضوع
1/7– کیفیت: مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین میکند و توسط مشتری تعیین میشود نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده. (مونتگومری[2]، 2004)
2/7– خدمت: فعالیت یا منفعتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. (کاتلر[3]،2003)
3/7– شبکه: یک گروه از رایانه ها که بوسیله یک رابط به یکدیگر متصل هستند و اطلاعاتشان را به اشتراک میگذارند. ( لاودن[4]، 1994)
4/7– اینترنت: شبکه ای از شبکه های متعدد رایانه ای است که در سرتا سر دنیا در حال فعالیت بوده و تابع قواعد و قوانین ارتباطی مشخص و مشترکی می باشند. ( لاودن، 1994)
8- روش شناسی تحقیق
1/8- روش تحقیق و نحوه گردآوری اطلاعات:
این تحقیق از نوع پيمایشی و موردي است که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمت اینترنت و شبکه می پردازد.
ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. به منظور گردآوری اطلاعات مناسب، در ابتدا با مراجعه به کتب و مقالات با موضوع اندازه گیری کیفیت خدمات، پرسشنامه ای تنظیم و بعد از گفت و گو با استادان صاحبنظر (استاد راهنما و استاد مشاور تحقیق) نسبت به تطبیق پرسشنامه با ویژگیهای خاص شرکت ایساکو اقدام گردید.
2/8- جامعه آماری، حجم نمونه، روش نمونه گیری:
جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه پرسنل شاغل در معاونت فن آوری اطلاعات و سیستمها، مدیریت فروش (بخش فروش از راه دور) و مدیران دفاتر منطقه ای در سراسر کشور می شود.
از آنجا که جامعه آماری مورد نظر محدود است، بعلت محدوديت جامعه، روش نمونه گيري در این تحقیق وجود نداشته و كل جامعه -که حدود 60 نفر هستند- مورد پرسش قرار ميگيرند.
3/8- روش تجزیه و تحلیل داده ها:
از آنجا که پرسشنامه با طیف رتبه ای مورد نظر میباشد و شاخصهای کیفی در آن منظور شده است، از آزمون ناپارامتریک کای دو برای طیف تک شاخصی و آزمون U مان – ویتنی برای طیف دو شاخصی مناسب است و از آنجا كه پرسشنامه اين تحقيق داراي طيف دو شاخصي است از آزمون U مان – ویتنی بهره میگیریم. از تي تست نیز برای تحلیل ادراك شده استفاده خواهد شد.
9- قلمرو تحقيق
1/9- قلمرو موضوعی: موضوع تحقيق ارزيابي كيفيت خدمات شبكه و اينترنتي شركت ايساكو است.
2/9- قلمرو مکانی: مكان تحقيق نيز شركت ايساكو واقع در كيلومتر سيزدهم جاده مخصوص كرج است.
3/9- قلمرو زمانی: اين تحقيق از فروردين 85 شروع و تلاش ميشود تا پايان شهريور 85 به انجام برسد.
10– محدوديتهاي تحقيق
در انجام این تحقیق برخی محدودیتها نیز وجود دارد که میتوان بعنوان نمونه به موارد زیر اشاره نمود:
– برخي عدم همكاريها در تكميل پرسشنامهها
– محدوديت زماني انجام پروژه
– معتبر بودن داده ها برای مدت زمان جمع آوری اطلاعات یا تکمیل پرسشنامه ها
[1] گزارش عملكرد مديريت شبكه نمايندگيها و مديريت توسعه شبكه فروشگاهي شركت ايساكو در خرداد ماه 1385
[2] Montgomery
[3] Kotler
[4] Lauden
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.