پایان نامه تعیین شاخص های رضایت مشتری و میزان تاثیر هر یک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده :
هدف اصلی از انجام این تحقیق تعیین میزان تأثیر شاخصهای رضایت مشتری بر افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام در استان خراسان شمالی است .
در راستای این هدف کلیه مصرف کنندگان این محصولات از ابتدای 18 سال (سن شروع تصمیم گیری مستقل برای خرید) تا 60 سال تمام مورد بررسی قرار گرفتند و نهایتا 200 مصرف کننده از کل جامعه آماری انتخاب شدند .سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسش نامه های تکمیل شده ونظرسنجی از مدیران و سهام داران صنایع مذکور مورد استفاده قرار گرفت. بررسی های انجام شده با استفاده از ضریب هبستگی خطی پیرسن و مدل رگرسیون آزمون های آماری حاکی از وجود رابطه معنی دار بین افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام و بهبود شاخص های رضایت مشتری بود . این شاخص ها عبارتند از :
1- کارآیی محصول
2- تأثیر مثبت از سازمان تولید کننده
3- تنوع محصول
4- کیفیت محصول
5- قیمت محصول
از بین شاخص های فوق الذکر تنها قیمت دارای همبستگی معکوس با افزایش فروش بوده و سایر شاخصها دارای همبستگی مستقیم می باشد .برای اندازه گیری هریک از معیارهای بالا شاخصهای زیر تعیین گردیدند:
1- شاخصهای کارآیی محصول شامل : نحوه تضمین ، قابلیت اطمینان ، نحوه دسترسی
2- شاخصهای تصویر مثبت از سازمان تولید کننده که شامل : شهرت ، اعتبار ، وضعیت تجاری
3- شاخصهای تنوع محصول شامل: مزایای محصول نسبت به محصولات رقبا ، وضعیت تجاری
4- شاخصهای کیفیت محصول شامل : عملکرد ، دوام ، دسته بندی
5- شاخصهای قیمت محصول شامل : سطح قیمت ، نحوه اعطای تخفیف ، نحوه پرداخت قیمت
ضمنا از بین صنایع محصولات مصرفی کم دوام شامل : اغذیه ، پوشاک ، نوشیدنی ها ، کالاهای بهداشتی و آرایشی و دخانیات ، محصولات غذایی گلریز خراسان شمالی به عنوان نمونه انتخاب گردید.
مقدمه:
تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر فرازی را پیموده و یکی از ویژگیهای دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول بوده; تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین نهفته است. وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع وسازمانها را متلاطم ونیازمند توانمندیهای خاص آن کرده است. ارائه دائمی و افزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابتها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.
تولیدو ارائه خدمات نو با خصوصیات منحصر به فرد، نیازمند سازمانهایی با تفکر و راهبردهی نوین می باشد. سازمانهایی که سرعت و شدت در تحول درونی شان با نیازهای بازار سامان می یابد و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمین نمایند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمی تواند ضامن بقای سازمان باشد، اکنون که شما در حال خواندن این مطالب هستید در هر شغلی که باشید; رقبای جدیدی درحال شکل گرفتن هستند که منتظر شما نمی مانند تا شما آنها را بشناسید.
مشتریان شما با چهار آرایه به سراغ شما می آیند و یا از شما دور می شوند: قیمت، کیفیت، زمان ونوآوری بهتر در محصولات و خدمات.
هر چه توان شما در ارائه آن چهار آرایه بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست شماست و تولید شما برای مشتریانتان زیباتر و جذاب تر خواهد بود. تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندهایتان را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن، تأمین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.
سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریانتان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها به دنبال آنند، یعنی سهم بازار بیشتر و عواید اقتصادی بالاتر اما جذب این همدلی و تأمین رضایت مشتریانتان نیازمند استراتژی و برنامه ریزی و کاربرد تکنیکها و مدلهای عملیاتی کارآمد است که می بایست از اساسی ترین امور سازمانها باشد.
در این مسیر اولین قدم عبارت است از: شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان، آشنایی با روشهای تعیین نیازها و خواسته ها و روشهای اندازه گیری رضایت مشتریان که تلاش در جهت بهبود هریک از موارد مذکور نهایتاً منجر به تعالی سازمانها خواهد شد .
از آغاز دهه 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحبنظران پدیدار شده که سازمانهای مشتری گرا در بازارهای رقابتی جهان موفق ترند . پس از کتاب”در جستجوی کمال” نوشته پیترز و واترمن در سال 1980 و کتاب مزیت قابتی کشورها نوشته مایکل پورتر در سال 1990 و تعداد زیادی کتابهای پرفروش چاپ شده، همگی بر این نکته تأکیدمی ورزند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازارها ، مشتریان و رقبا دارد با این توصیف سودمندترین ومناسب ترین استراتژی بر ای سازمانها مشتری مداری است.
سطوح بالای ارائه خدمات به مشتری بعنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش می یابد. در نتیجه مشتریان سازمانها بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظورحفظ رابطه بلند مدت توأم با رضایت مشتریان، سازمانها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند.
در عصر مشتری محور امروزه تحویل ارزش به مشتری یک موضوع مورد توجه در ایجاد و نگهداری مزیت رقابتی با هدایت عملکرد مدیریت روابط مشتری CRM است. مفهوم ارزش مورد انتظار مشتری سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان است و یکی از مؤثرترین و شناخته شده ترین عوامل موفقیت در کسب و کارهای تولیدی و ارائه دهندگان خدمات می باشد. ارائه ارزش برتر به مشتری، دل مشغولی همیشگی شرکتها در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی بر اساس نتایج عملکرد مدیریت ارتبــــاط با مشتری (CRM) است. همانطور که بسیــاری از محققان پیشنهـــاد کرده اند اگر شرکتها خواهان بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند باید فعالیتهای خود را بر اساس تفکر خلق و ارائه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری بر مرکزیت آفرینش و ارائه ارزش برتر تأکید می کند. در واقع تأثیر ابعاد اصلی ارزش مورد انتظار مشتری برای شرکتهایی که که نسبت به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کرده اند بسیار حیاتی است زیرا ارائه ارزش برتر به مشتری می تواند هزینه های فراوانی را به شرکت تحمیل کند. در برخی موارد حتی این نگرانی وجود دارد که چنین هزینه هایی از منافع مالی بالقوه ارائه ارزش برتر به مشتری بیشتر باشد. به عبارت دیگر هرچند شرکتها اغلب تأیید می کنند که ارائه ارزش برتر به مشتری نسبت به رقبا منجر به سودآوری بیشتر می شود اما ممکن است که هزینه های اصلی این فرآیند سبب کاهش سودآوری شرکتها گردد. پس لازم است که شرکتها تأثیر هریک از ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری را بررسی کرده و منابع محدود خود را براساس آن به ارائه ارزش برتر به مشتری تخصیص دهند.
امروزه مشتری تاج سر ماست دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری، محور فعالیتهای سازمانها قرار گرفته است بطوریکه بیانیه مأموریت سازمانهای مدرن بر محور مشتری تعریف می شود. کیفیت که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است، امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری.
لذا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد . بطوریکه کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد. بازاریابی دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بود ولی بازاریابی امروز دانش و هنر نگهداری از مشتریان نیز هست. در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت، سهم از بازار بود; ولی در بازاریابی مدرن ملاک، سهم از مشتری است.
محصولات می آیند و می روند ولی آنچه که امروزه برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمانهای موفق سازمانهایی هستند که قادرند تا مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند. بطوریکه تحقیقات نشان می دهد پاره ای از شرکتهای بسیار موفق از نرخ بالای 90% ماندگاری مشتریان برخوردار هستند. تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است و هر سازمانی که کوشش می کند مشتری گرا باشد ، باید با این مفاهیم آشنا گردد. اکنون بسیاری از شرکتها با توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان رقابت می کنند. چراکه پیشرفت تکنولوژی، انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات مناسب و به موقع افزایش داده و آنان چون گذشته دیگر حاضر به پذیرش هرنوع کالایی نمی باشند.
زیرا مشکلی که در عصر حاضر با آن مواجه هستند کمبود کالا نیست بلکه کمبود مشتریان است. اکثر صنایع جهان می توانند خیلی بیشتر از آن مقداری که مصرف کنندگان جهان می توانند خریداری نمایند، تولید کنند.این وضعیت منجر به وضعیت فراتر از رقابت در عصر حاضر شده است. بازاریابی، پاسخگویی به این چالشها با بهترین شیوه رقابت با روشهای مختلف به جز قیمت می باشد. بعلت مازاد ظرفیت تولید شرکتها، بازاریابی از هر دوره دیگری مهمتر شده است زیرا بازاریابی بخش تولید مشتری شرکت است .بازاریابی قبل از اینکه ایده تولید یک محصول جدید شکل بگیرد آغاز می شود و پس از فروش محصول و مصرف آن توسط مشتری و حصول اطمینان از رضایت او نیز ادامه می یابد. بطور خلاصه کار بازاریابی تبدیل نیازهای در تغییر مشتریان به فرصتهای سودآور است. در عصر مازاد ظرفیت تولید و رقابت شدید و فزاینده کنونی، مشکل اصولی شرکتها جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می باشد. مدیریت بازاریابی، مهمترین و کاراترین سلاح در دسترس شرکتها برای مواجهه با این چالش است. برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه داشت که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع کالا و خدمات است.
بازار از خریداران تشکیل می شود و خریداران تفاوتهای زیادی باهم دارند.این امکان وجود دارد که خریداران از نظر خواسته، قدرت خرید، محل جغرافیایی، نوع نگرش و شیوه خرید باهم متفاوت باشند.
بنابراین سازمانهایی که در بازارهای مصرفی یا تجاری محصولات یا خدماتی را عرضه می نمایند; نمی توانند نظرهمه خریداران را با یک نوع محصول ویک شیوه بازاریابی بطرف خود جلب نمایند.
امروزه تعداد خریداران زیاد شده و هریک از آنها دارای نیازهای متفاوتی بوده وبه هنگام خرید از روشهای مختلفی استفاده می نمایند. بنابر این امروزه شرکتها از شیوه بازاریابی انبوه دست برداشته و به (بازاریابی مبتنی بر بازارهدف) روی آورده اند. این نوع بازاریابی به شرکتها کمک می نماید تا از فرصتهای بازاریابی خود بهتر استفاده نمایند.
لازمه بازاریابی مبتنی بر بازار هدف، بخش بندی مصرف کنندگان می باشد. بخش بندی مصرف کنندگان از دو بعد برای شرکت مفید است.
اول اینکه: موجب می شود تا شرکت با توجه به تواناییهایش مشتریانی راانتخاب نماید که مطمئن است نسبت به رقبا بهتر می تواند نیازهایشان را برآورده نماید.
دوم اینکه: موجب می شود فعالیتهای بازاریابی شرکت در یک بخش متمرکز شده وبه بخشهایی سوق داده شود که کارآیی بیشتری داشته ویا متناسب بااین بخشها فعالیتهای بازاریابی را طراحی نماید. نکته دیگری که دربخش بندی بازار باید مد نظر داشت این است که برای بخش بندی، مبنای ثابتی وجود ندارد که شرکتها بر اساس آن بازارهایشان را بخش بندی کنند. بلکه برای بخش بندی متغیرها ومبانی زیادی وجود دارد که بایستی با توجه به ماهیت محصول یا خدمات ، مبنای مناسب برای بخش بندی بازار انتخاب شوند.شرکتها غالباً بدون توجه به اهداف استراتژیکشان بازارهایشان را بخش بندی می کنند و مواقعی که یک نوع محصول را با یک بخش تولید می کنند نمی توانند میزان تقاضای بالقوه بخش مورد نظر را برآورد کنند و همین امر باعث می شود که منابع حیاتی شرکت ، هدر رفته و شرکت نتواند نیازهای مشتریانش را به خوبی برآورده نماید. در واقع عدم درک مدیریتی از اینکه «چه چیزی ارزش برتر برای مشتری را شکل می دهد و فرایندی که نحوه امکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند.» یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است. بنابراین مسأله اصلی تحقیق بصورت زیر تعریف می گردد:
باتوجه به رقابتی شدن محیط و افزایش روزافزون تجهیزات و سیستمهای الکترونیکی و تلاش سازمانها برای جلب رضایت مشتریان خود و ارائه خدمات بهتر به آنها، مسائل و مشکلات جدیدتری برای سازمانها بوجود آمده که توجه نکردن به این مسائل لطمات جبران ناپذیری را برای سازمانها در پی خواهد داشت که صاحبان صنایع مصرفی کم دوام نیزاز این قاعده مستثنی نبوده وتوجه کردن به نیازها و رضایت مشتریان باید جزئی از استراتژی سازمان شود. تحقیق حاضر بر آن است که عوامل و شاخصه های منجر به بهبود رضایت مصرف کننده را از دیدگاه مشتریان صنایع مصرفی کم دوام بررسی کند و اولویت تأثیر هریک از آنها را بر فروش این محصولات بسنجد تا سازمانهای تولیدکننده و عرضه کننده محصولات مصرفی کم دوام با مد نظر قرار دادن این عوامل، بتوانند از طریق اهرم بازاریابی، سهم خود را از فروش این محصولات بهبود بخشند.
در بازار کالاهای مصرفی باید گفت که در داخل کشور تا بحال در مورد بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری تحقیقات زیادی صورت گرفته است و همچنین مقالات زیادی نیز به نگارش درآمده است ولی در بخش و بازار کالاهای مصرفی کم دوام، روی موضوع رضایت مشتری تحقیقات کمی انجام شده است. بنابراین محقق علی رغم بررسیهای فراوان در منابع کتابخانه ای و پایان نامه ها و مجلات تخصصی، هیچ گونه مقاله یا تحقیق فارسی که در آن مقوله رضایت مشتریان جهت کالاهای مصرفی کم دوام مورد توجه و بررسی قرار گیرد را یافت ننموده است.
لازم به ذکر است که این امکان وجود دارد که بعضی سازمانها و شرکتهای تولیدکننده کالاهای مصرفی کم دوام در قالب تحقیقات داخلی خود روی این موضوع کار کرده باشند ولی محقق در جستجوها و تحقیقات خود به چنین موردی در داخل کشور برنخورده است.
در بازار رقابتی امروز حفظ مشتریان برای موفقیت هر کسب و کاری یک امر حیاتی است. از آنجایی که حفظ مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید، ساده تر وکم هزینه تر است لذا توجه مؤثر به خواسته های مشتریان برای دریافت کالا وخدمات پس از فروش مناسب نه تنها موجب حل مشکلات جاری می گردد بلکه شیوه مناسب برای ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان می باشد.
بطور کلی با بررسی اطلاعات و شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان:
1 – یک شرکت در می یابد که آگهی های تبلیغاتی او در آگاه سازی و ایجاد نگرش مثبت در مشتریانش تا چه حد موفق بوده است و تا چه اندازه ای نام شرکت را در ذهن مشتریانش جا انداخته است.
2- با توجه به عوامل مهمی که از دیدگاه مشتریان محصولات مصرفی کم دوام در مورد خصوصیات یک شرکت باید وجود داشته باشد، شرکت می تواند روی بوجود آوردن این ویژگیها و ایجاد اصلاحات لازم، برنامه ریزی و سرمایه گذاری کند.
3 – شرکتها با دیدی وسیعتر، مشتریان ناراضی خود را شناخته و عوامل نارضایتی آنان را از عملکرد شرکت در می یابند.
4 – شرکتها در می یابند که چگونه می توان درخصوص محصولات مصرفی کم دوام که که از لحاظ تنوع و سایر خصوصیات، دائماً در حال تغییر و تحول می باشند ;با دست گذاشتن روی ابعادی که از نظر مشتریان دارای اهمیت بیشتری است در جذب مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار موفق بود.
بسیاری از شرکتها به خاطر تقاضای مشتریان، رقابت شدید و تغییر تکنوژی، بسرعت نسبت به ارائه ارزش برتر به مشتری اقدام کرده اند. ارائه ارزش برتر به مشتری امروزه بعنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت هر شرکتی شناخته می شود و در آینده اثر مهمی بر تصمیمات رفتاری مشتری خواهد داشت و نقش مهمی در فراهم آوردن زمینه برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را دارا می باشد. امروزه سازمانها می دانند که بین رضایتمندی مشتری و وفاداری وی و سود سازمان، رابطه قوی وجود دارد و در سازمانهای موفق، رضایت مشتری بعنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود. این سازمانها به شدت بر روی بهبود فعالیت هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می گردد، سرمایه گذاری می کنند. اما بایستی در نظرداشت که با توجه به محدودیت منابع و امکانات سازمانها و همچنین ضرورت تأمین رضایت مشتری، سازمانها باید ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتری را شناسایی واولویت بندی کرده و سپس با توجه به منابع و امکانات محدود سازمان و بر اساس اهمیت و اولویت عوامل، اقدام لازم جهت بهبود رضایت مشتریان را انجام دهند . بنابراین در این تحقیق تلاش می گردد تا عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتری شناسایی و دسته بندی شده و سپس میزان اهمیت هرکدام از این عوامل با استفاده از نظرات مشتریان جهت ارائه شاخصی از رضایت مصرف کنندگان صنایع مصرفی کم دوام تعیین شود. این کار کمک می کند تا جهت افزایش رضایت مشتریان، عوامل مهمتر، مورد توجه بیشتر قرار گیرند.
در بازاریابی امروز، هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمرخود به آن نیاز دارد. همچنین منافع خدماتی که می توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او در صورت وفادار ماندن ، معرفی می نمود را نیز از دست خواهیم داد.
بنابراین بحث مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. در نهایت سازمانها و صاحبان صنایع مصرفی کم دوام نیز باید سیستمها و امکانات خود را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند و استراتژی آنها در ارتباط با مسأله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع می شود و به مشتری ختم می گردد. این تفکر باید بصورت یک فرهنگ درسازمان درآید.آنچه دربازریابی نوین مهم است،وفاق جمعی وحرکت جمعی درغالب مشتری مداری است.
مشتریان راضی، منبع سود سازمانها هستند. شرکتها و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان خود را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول باکیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی بطور مستمر، موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای سازمانها می شود از جمله:
- ایجاد موانع رقابتی
- وفاداری مشتریان
- تولید و عرضه محصولات متمایز
- کاهش هزینه بازاریابی
- تعیین قیمتهای بالاتر
سرانجام اینکه در مورد کیفیت ارائه خدمات شرکتها، می توان گفت که نکته اخلاقی در آن نهفته است و آن اینکه مشتریان به سازمان پول می دهند و در مقابل انتظار دارند که نیازهای آنها برآورده شود.
هدف کلی از انجام تحقیق حاضر تعیین شاخصهای رضایت مصرف کنندگان و میزان تأثیر هریک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام است. در این تحقیق لازم است نیازمندیهایی که مشتریان از شرکتها دارند و مواردی که آنها بر مبنای آن برای رضایتمندی خویش قضاوت می کنند و با استفاده از آن تصمیم می گیرند که آیا به خریدشان ادامه بدهند یا خیر، شناسایی شوند.
به عبارت بهتر یکی از مهمترین ارزیابی هایی که می توان از این تحقیق بدست آورد رضایت کلی مشتری از محصولات شرکتها و امتیازی است که به آن می دهند. این ارزیابی کلی، مقیاس سنجش کلیدی شرکتها برای استفاده در روشهای مختلف خواهد بود. با اینکه رضایت کلی مشتری برآورد نسبتاً پیچیده ای است با این حال فرض بر این گذاشته شده است که مشتری بدون شک می تواند حرف آخر را در رابطه با رضایت کلی از کیفیت محصولات شرکتها بزند.
بطورکلی دراین تحقیق شاخصهای رضایت مشتری وتأثیر هریک ازآنها درمقدار فروش شرکتها اندازه گیری می شود که این امر از طریق سنجش سطح رضایت مشتری هر شرکت و نمونه گیری و وزن دادن به این شاخصها انجام می پذیرد. این شاخص برای هر شرکت بیانگر ارزیابی کلی مشتریان و مصرف کنندگان محصول آن شرکت از عملکرد محصول تولیدی هم واقعی و هم مورد انتظارمی باشد. این شاخصها برای صنایع مصرفی کم دوام نیز نشان دهنده ارزیابی کلی مشتریان و مصرف کنندگان ذیربط است.
مطالعه حاضر یکی از جدیدترین چارچوب های پیشنهادی (مطالعات وانگ و دیگران 2004) را ملاک عمل قرارمی دهد و درآن سعی در ایجاد و ارائه ارزش برتر به مشتری و مدیریت اثربخش روابط مشتری، جهت تعیین شاخصی برای رضایت مشتریان در فضای رقابتی بسیار شدید صنایع مصرفی کم دوام می نماید .
به هر حال در این پژوهش”از دست رفته ها” چیزی بیشتر از قیمت درنظر گرفته می شود یعنی واژه از دست رفته به آن چیزی اشاره می کند که مشتری برای به دست آوردن یا مصرف یک محصول، از دست می دهد.
این از دست رفته ها شامل عوامل غیر مالی مانند زمان، تلاش و انرژی هم می شود که ممکن است حتی نقش مهمتری از قیمت نیز ایفا کنند.
این تحقیق، رضایت مشتری را در قالب چهار بعد کلیدی مطرح می کندکه عبارتند از:
- استنباط مشتری از کیفیت محصول
- انتظارات مشتری
- شکایات مشتری
- وفاداری مشتری
بطور کلی فرآیند جلب رضایت مشتری شامل مراحل زیر می باشد :
- شناسایی انتظارات مشتری
- طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها
-
تولید و تحویل بر اساس طرح انجام شده
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.