پایان نامه تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت آب و فاضلاب با استفاده از مدل کانو
فهرست محتوا
چکیده:
مشتری و جلب رضایت او از موضوعات اساسی است که در دنیای رقابتی حاضـر میتواند موجب ترقّـی یک سازمان گردد در این راستا توجه به اینکه چه مواردی میتواند در افزایش رضایتمندی مشتریان مؤثـر باشد ضروری وحائز اهمیّت است. هدف تحقیق حاضر، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت آبوفاضلاب استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کانو است. روش مورد استفاده با توجه به موضوع توصیفی ـ تحلیلی بوده و برای تعیین عوامل رضایتمندی مشتریان با مطالعه وبررسی تحقیقات مختلف از بین تعداد زیاد عوامل بیست عامل انتخاب و بعنوان متغیرهای اصلی تحقیق پس از تائید ارتباط عوامل با متغیرهای اصلی مسأله مورد بررسی قرار گرفتند. با استفاده از پرسشنامه محقّق ساخته اطلاعات ازجامعه آماری جمعآوری شده و با استفادهازجـدولارزیابـی، الزاماتشناسایـیوپسازآنضریبرضایتونارضایتیتحلیـلگردید. پرسشنامـهمتشکلازسؤالات، عملکردی و غیرعملکردی و تعیین میزان رضایت مشتریان بود که جهت تعیین روایی آن از نظرات اساتید و جهت تعیین پایایی آناز روشدونیمهسازی آلفایکرونباخ استفاده گردید سپس اطلاعات با استفاده از نرمافزار SPSS توسط آمارتوصیفی وآماراستنباطی (آزمونکایـمربع) موردتجزیهوتحلیلقرارگرفت. بـراساس مدلکانو عوامل عمدتاً درسهدستهالزامات «اساسی، عملکردیوانگیزشی» قرارمیگیرنددراینتحقیق 5 عاملبعنوان الزاماساسی،12 عاملبعنوانالزامعملکردیو 2 عاملبعنوانالزامانگیزشیشناساییگردیدندکهبـهترتیبعوامـلاطلاع رسانیدرموردقطعیهایاحتمالیآب، انجامکارهاباصحتودرستـیتوسطکارکنانشرکتوبرقراریارتباطدوستانـه توسط کارکنان شرکتبامشتریان بعنوانمهمترینالزاماساسی، عملکردیو انگیزشی تعیین گردیدند.
واژگان کلیدی: مدل کانو، رضایتمندی مشتریان، الزامات اساسی، الزامات عملکردی، الزامات انگیزشی، شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجان شرقی
فصلاول کلیاتتحقیق
- 1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2
- 2-1 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5
- 1-3 ضرورت و اهمیّت مسأله ………………………………………………………………………………………………………………………………… 7
- 1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
- 1-5 چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 10
- 1-6 فرضیات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11
- 1-7 سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11
- 1-8 مزایای تقسیمبندی ویژگیهای کالاوخدمات به وسیله مدل کانو ………………………………………………………………… 11
- 1-9 تعاریف عملیاتی …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12
- فصلدوم ادبیـاتتحقیـق
- 2-1 مباحث نظری……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15
- 2-1-1 علوم مدیریت نوین……………………………………………………………………………………………………………………….. 15
- 2-1-2 بازاریابی و خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..17
- 2-1-3 دیدگاههای متداول در مدیریت بازاریابی…………………………………………………………………………………….. 18
- 4-1-2 آمیخته بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………………………………………….. 20
- 2-2 خدمات،کیفیت،کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………… 21
- 2-2-1 خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 21
- 2-2-2 ویژگیهای خدمات………………………………………………………………………………………………………………………. 22
- 2-2-3 تاریخچة کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………… 23
- 2-2-4 فلسفه دمینگ…………………………………………………………………………………………………………………………….. 24
- 5-2-2 آموزههایی درباره کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….. 25
- 2-2-6 کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27
- 2-2-7 ابعاد مدیریت کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………. 29
- 2-2-8 همآرایی کارکردهای کیفی QFD………………………………………………………………………………………………… 33
- 9-2-2 مزایای تکنیک QFD……………………………………………………………………………………………………………………. 35
- 2-2-10 مراحلQFD …………………………………………………………………………………………………………………………….. 35
- 2-2-11 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………. 38
- 2-2-12 کیفیت در خدمات دولتی……………………………………………………………………………………………………………….. 39
- 2-2-13 ابعاد کیفیت در بخش دولتی……………………………………………………………………………………………………….. 41
- 2-3 مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45
- 2-3-1 تعریف مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………… 45
- 2-3-2 ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………… 46
- 2-3-3 مشتری در بخش دولتی………………………………………………………………………………………………………………. 47
- 2-3-4 انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47
- 2-3-5 مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………… 50
- 2-3-6 مشتریگرایی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 51
- 2-3-7 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………… 52
- 2-3-8 نقش کارکنان در رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………. 54
- 2-3-9 راههای جلب رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………………….. 56
- 2-3-10 وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….. 59
- 2-4 سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………. 63
- 2-4-1 مدلهای سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….. 66
- 2-4-2 مدلکیفیت خدمت(سرکوال)……………………………………………………………………………………………………… 66
- 2-4-3 تجزیه و تحلیل نیازها و خواستهای مشتریان در مدل کیفیت خدمات ………………………………….. 70
- 2-4-4 مدلکانو(مدل مورد استفاده در تحقیق)…………………………………………………………………………………… 71
- 2-4-5 رابطه بین«کیفیت»و «رضایت مشتری»……………………………………………………………………………………. 71
- 2-4-6 الزامات اساسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 74
- 2-4-7 الزامات عملکردی………………………………………………………………………………………………………………………… 74
- 2-4-8 الزامات انگیزشی………………………………………………………………………………………………………………………….. 75
- 2-4-9 مزایای تقسیمبندی نیازمندیهای مشتریان(مشخصههای کیفی محصول)……………………………….. 76
- 2-4-10 ارزیابی نتایج برمبنای فراوانی ……………………………………………………………………………………………………….78
- 2-4-11 نمونه سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….78
- 2-4-12 ضریب رضایت مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………82
- 2-4-13 قانون ارزشیابی M>O>A>I……………………………………………………………………………………………………….83
- 2-5 پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….83
- فصل سوم روش تحقیق
- 3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91
- 3-2 جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………………………………………………………………. 91
- 3-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92
- 3-4 نمونهگیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………………… 92
- 3-5 روشها و ابزار جمعآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 94
- 3-5-1 پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94
- 3-5-2 مطالعات کتابخانهای……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95
- 3-5-3 رواییوپایایی(اعتبار)پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………….. 95
- 4-5-3 روایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 96
- 3-5-5 پایایی ابزار سنجش……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 96
- 3-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 97
- 3-6-1 توصیف دادهها………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
- 3-6-2 تحلیلاطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98
- فصلچهارم یافتههای تحقیق
- 4-1 بررسی و توصیف داههای مربوط به ویژگیهای عمومی پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 101
- 4-1-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 101
- 4-1-2 سطح تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 102
- 4-1-3 سن……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 103
- 4-1-4 گروه سنی و سطح تحصیلات مشتریان……………………………………………………………………………………………………….. 104
- 4-1-5 سطح تحصیلی و جنسیت مشتریان…………………………………………………………………………………………………………….. 105
- 4-1-6 گروه سنی و جنسیت مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………….. 106
- 4-2 بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان با ویژگیهای آنها…………………………………………………………………………………………… 107
- 4-2-1 بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان با سطح تحصیلات آنها………………………………………………………………………… 107
- 4-2-2 بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان با جنسیت آنها…………………………………………………………………………………….. 108
- 4-2-3 بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان با گروههای سنی آنها…………………………………………………………………………. 109
- 4-3 توزیع میزان الزامات و رضایتمندی مشتریان براساس عوامل تحقیق…………………………………………………………………… 110
- 4-4 تشخیصخدمات ارائه شده برحسبالزاماتمشتریانبااستفادهازمدلکانو………………………………………………………………… 130
- 1-4-4 تفکیک خدمات ارائه شده بر حسب الزاماتبا تجزیه و تحلیل صورت گرفته بر اساس مدل کانو ………………… 131
- 5-4 آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 133
- 4-5-1 آزمون رابطه بین رضایتمندی مشتریان و الزام اساسی…………………………………………………………………………….. 133
- 4-5-2 آزمون رابطه بین رضایتمندی مشتریان و الزام عملکردی……………………………………………………………………….. 134
- 4-5-3 آزمون رابطه بین رضایتمندی مشتریان و الزام انگیزشی……………………………………………………………………….. 135
- 4-5-4 توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزامات……………………………………………………………………………. 136
- فصل پنجم نتایج و پیشنهادات
- 5-1 یافتههای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 157
- 5-1-1 نتایج حاصل بر اساس جدول فراوانی……………………………………………………………………………………………… 157
- 5-1-2 طبقهبندی عوامل براساس جدول فراوانی………………………………………………………………………………………. 158
- 5-1-3 محاسبه ضرایب رضایت و نارضایتی……………………………………………………………………………………………….. 159
- 5-2 نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 160
- 5-2-1 تفسیر عوامل تحقیق براساس طبقه بندی مدل کانو……………………………………………………………………… 160
- 5-2-2 اولؤیت بندی عوامل به تفکیک الزامات بر اساس ضریب رضایت……………………………………………………. 167
- 5-2-3 اولؤیت بندی عوامل به تفکیک الزامات بر اساس ضریب نارضایتی…………………………………………………… 168
- 5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 171
- 5-4 محدویتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 172
- منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………. 173
- منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. أ
- منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ه
- پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ح
1-1 مقدمه
هر چند که کالاها و خدمات از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای درحال توسعه محسوب میشوند، با این حـال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات میشود بعـلاوه به دلیـل متفاوت بودن شرایط بازار فـروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمات تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده است (یانگی, همکاران[1]،2003) بخشی از این بیتوجهی و بیعلاقگی ناشی از ایـن واقعیت است که از گذشتـه درک اندکـی از تمایز بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته است (بیتران و لئوجو[2]،1993).
کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آن گونه که شایسته و لازم بوده، در این زمینه فعّال نبوده است و از آنجائیکه یکـی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایتمندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی میباشد به منظور ایجاد سازوکارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح ((تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری)) نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواستههای این اهداف جامه عمل بپوشانیم اگر چه کیفیت در اولؤیت سازمانهای کیفیت گرا قـرار دارد با این حـال ممکن است کارکنان به طور کامل از اولؤیت و اهمیّت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییهای ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود با این حال تمایل به ارائه خدمـات باکیفیت نقش مهمّی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمهای، بانکی ریلی و حمل و نقل و… ایفا مینماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سـازمـان در اغلب صنایع خدماتی امری حیـاتـی به شمار میرود فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیـدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمّترین عاملی است که بر عملکـرد ایـن واحدها اثر میگذارد آنها عنوان میکنند که کیفیت برتر سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد میکند.
امروزه در عصر جهانی شدن، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملتها ایجاد شده، تغییر سلیقهها، خواستهها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحـول، از امری درونزا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،1381).
در گذشته، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف میداشت و به طور عمده مشکلات درون بوروکراسی را مسئله اصلی میپنداشت (الوانی و دانائیفرد، 1380). امـروزه مدیـریـت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود و محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهـرونـدان و شهـرونـدی را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی،1371). در عصر حاضر، رویکرد سازمانهای دولتی به مقولات کارآیی و اثـربخشی دچار یک دگرگونی بنیادی و اساسی شده است (شریفیکلویی،1379). رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخصهای مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند را مورد توجه قرار دادهاند. درنظام اداری و اجرایی کشورها سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی، به گونـهای از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی میشود. «به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری، اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواستهها و نیازهای مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای مختلفی از قبیل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام، بحران مشارکت عمومی و بحران همگـرایی در جامعه ایجاد میشود و این بحرانها ضن تقلیـل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری، موجب بروز بحران و گسست در فرآیند توسعه خواهد شد» (کاظمی،1379). بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتـی در جهت بهبود کیفیت خدمـات ارائه شده به منظور ایجاد رضایتمندی در شهروندان و مراجعان میتواند از اهمیّت بسزایی برخوردار شده و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی، توانمندی رقابتی، بهرهوری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش میدهد (خاکی و نژادایرانی،1386).
بازار اقتصاد جهانی، هیچگاه به این اندازه رقابتی نبوده و در سراسر دنیا، سازمانها و بنگاههای تجاری تلاش میکنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به رقبا، به موقعیتی ممتاز دست یابند و از طرفی، مشتریان همواره در جستجـوی عرضهکنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر را ارائه کنند (کاوسی و سقایی،1384).
دورهای که مـا در آن زندگی میکنیم، تغییـر و دگرگونـی هنجار قاعدهای پذیرفته شده و رایج است مسلّم است کـه تغییر و دگرگونی پر زحمت و پر مخاطره و مستلزم تلاش و زحمت است در عصر تغییرهای ساختاری سریع، تنها آنانی که رهبران و پیشگامان تغییر و دگرگونیاند، جان سالم به در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات جهانی به سمت و سویی بودهاند کـه امروزه این “خریدار و نه فروشنده” است که در جایگاه هدایت کسب و کار قرار گرفته است. امـروزه، دیگـر لازم نیست کسی را متقاعد کنیـم که مشتری حرف اول را میزند همه جـا رقابت به چشم میخورد و همه ایـن موضوع را دریافتهاند که بدون وفاداری و تعهد مشتریها، شرکتشان به هیچ کجا راه نخواهد یافت (بلانچارد،1384).
اولیّن سیاست و شالوده کلیه سیاستهای دیگر رها کردن دیروز است. در واقع ساختن فردا ممکن نیست، مگر اینکه فرد، در ابتدا، پوست دیروز را بیندازد و خود را از آن خلاص کند. حفظ دیروز همواره دشوار و فوقالعاده وقتگیر است، بنابراین حفظ دیروز، همواره کمیابترین و ارزشمندترین منابع و امکانات سازمانها، و از همه مهمتر، توانمندترین افراد سازمان را به مسائلی بدون نتیجه متعهد میسازد (دراکر،1384).
بخش خدماتی اقتصاد، تقریباً در حال حرکت به سوی دورهای از تحولات بنیادی است. در سراسر جهان، در جایی که رقبای کهنهکار در جلب رضایت مشتریان پر توقع امروزی شکست میخوردند، تازهواردان مبتکر که الگوهای جدید خدماتی را عرضه میکنند به موفقیت نائل میشوند (لاولاک و رایت،1385). بنابراین بـررسی رضایت مشتریـان و شناسایی عوامل مؤثر آن بدین لحاظ دارای اهمیّت میباشد که رضایت مشتری عامل اصلی در موفقیت یا شکست اهداف سازمانها میباشد چنان چه سازمانها در تأمین رضایت مشتریان خود موفق نباشند به منزله شکست وپایان فعّالیتشان خواهد بود.
سازمانهای مشتـریمـدار، ارائه خدمات به مشتری را همواره سرلوحه تفکرات و برنامهریزیهای خود میدانند و نتـایج عملکرد خود را بر اساس انتظارات و خواستهای مشتریان میسنجند زیرا ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایتمشتری است بدون رضایتمشتری، هیچ کسب و کاری نمیتواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه میدهند را تأمین نماید (ایلهای،1385).
از آن جایی که سطح رضایتمشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست هر سازمانی میباشد لـذا بررسی، شناخت و سنجش رضایتمندی مشتری و عوامل مؤثر بر آن حائز اهمیّت فراوان است. اگر عملکرد سازمان همواره پایینتر از انتظارات مشتری باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان در نهایت شکست میخورد. تحقیقات نشان میدهد که سازمانهایی کـه از سطوح بالاتر رضایتمشتری برخوردارند، همواره قویتر و در بلندمدت موفّقتر هستند (گیل،1995).
1-2 بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخشهای اقتصادی بیشتر است. این بنگاههای کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش میبرند. بخش خدمات اکنون بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخشها بیشتر است بخش خدمات، از مجموعه فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل میشود. صنایع خدماتی محصولی بنام خدمات دارند که ویژگیهای خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی و تفاوت دارد. برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند (نایبزاده و فتاحی،1388).
سازمانها برای پاسخگویی به محیط ایجاد شدهاند مهمترین عوامل محیطی، مشتریان میباشند هر قدر سازمانها بتوانند رضایت مشتریانشان را تأمین، حفظ و یا افزایش دهند به همان میزان موفق خواهند بود از این رو سازمانهای پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان میباشند، برای اینکه در بسیاری از مواقع ماشه خلاقیت و نوآوری توسط مشتریان کشیده میشود (لئون[3]،1998). با این نگرش بسیاری از سازمانهای خدماتی، خـود را مجدداً وقف مفهوم رضایتمندی مشتری کردهاند و پیشرفتهای قابل توجهی را در جذب نیروهای جدید، آموزش و ارتقای توانمندی کارکنان در ارائه خدمات داشتهاند در بعضی از موارد سازمانها بازاریابی خود را ترمیم میکنند و بـا تعریف آرمـانهای جدید برای سازمان در صدد اعلام و تعهد التزام سازمان نسبت به مشتریان میباشد (یحیوی،1381).
سازمانها برای تأمین رضایت مشتریان بصورت مدام باید میزان رضایتمندی مشتریان را اندازهگیری نمایند و عواملی را که بر رضایت مشتریان تأثیر دارد مورد شناسایی قرار دهند. چنانچه سازمانها نسبت به رضایت مشتریانشان بیتفاوت باشند به مرور زمان از صحنه بازار محو خواهند شد. نظر به این که شرکت آب و فاضلاب بر اساس قانون وظیفه آبرسانی و ارائـه خـدمات مرتبـط با امور آب به شهروندان را بر عهـده دارد جهت ارائه خدمات با کیفیت نیـازمند شناسایی عـوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بوده که با تأکید بر این دسته عوامل میتواند موفقیت شرکت و اعتماد عمومی را حاصل نماید. بنابراین مسئله اصلی که در این تحقیق مورد بررسی قرار خواهد گرفت این است که:
عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی با استفاده ازمدلکانوکدامند؟
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.