پایان نامه بررسی عوامل موثر بر تعهد مشتری در بانک داری الکترونیک: برازش مدل تعهد رابطه-اعتماد (TRC) در بانک های سپه
فهرست محتوا
چکیده
مجموعه حاضر گزارش پژوهشی است با عنوان ” بررسی عوامل مؤثر بر روی تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک برازش مدل تعهد رابطه اعتماد در بانک سپه آذربایجان شرقی در سال 1391 “هدف اصلی پژوهش شناسائی عوامل مؤثر بر تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک و تعیین رابطه بین برازش مدل تعهد رابطه اعتماد دربانک سپه آذر بایجا نشرقی میباشد. جامعه آماری در این پزوهش شامل مشتریانی اصلی بانک سپه هستند که در نیمه دوم سال 1391 از خدمات بانکداری الکترونیک شعبات بانک سپه استان آذربایجان شرقی بهره مند شدهاند. تعداد این مشتریان بر اساس گزارش کار شناسی بخش خدمات الکترونیکی این بانک حدود 2000 نفر میباشد. تعداد نمونه آماری در این پژوهش بر اساس جدول مورگان 322 نفر بر آورد گردیده است. که با روش نمونه گیری تصادفی طبقهای از جامعه بر داشته شده است. برای گرد آوری دادهها از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. پایایی پرسشنامه برابر 83/0 میباشد که در حد بالا وقابل قبول میباشند. برای تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها از روشهای آماری T، وضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است.
نتایج ویافته های پژوهش نشان داد که: ضرایب همبستگی بین ارزش مشترک و تعهد رابطه برابر 48/0 ارزش مشترک واعتماد مشتری برابر 71/0، ارتباطات و اعتماد مشتری برابر 56/0، ارتباطات وجذب مشتری برابر 69/0، رفتار فرصت طلبانه واعتماد مشتری برابر 63/0، اعتماد وتعهد رابطه برابر 45/0 و جذابیت سامانههای الکترونیکی با تعهد رابطه برابر 73/0 میباشد که همگی از نظر آماری رابطه مثبت ومعنی داری با همدیگر داشتند. بنابراین با تأیید کلیه فرضیههای پژوهش مدل تحلیلی پژوهش یعنی برازش تعهد رابطه واعتماد مشتریان نیز تأیید میگردد. وبه نظر میرسد که بر اساس نتایج حاصل برازندگی لازم بین مدل اعتماد وتعهد رابطه مشتریان خدمات الکترونیکی شعب بانک سپه استان آذربایجان شرقی وجود دارد.
کلمات کلیدی:
تعهد / اعتماد / ارزش مشترک /جذابیت / رفتار فرصت طلبانه /ارتباطات / بانک سپه / آذربایجان شرقی
فهرست مطالب
- عنوان صفحه
- فصل اول (کلیات پژوهش)……………………………………………………………………………………. 1
- 1- 1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………. 2
- 2-1 – بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………….. 3
- 3- 1 – اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………. 5
- 4-1 – اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 7
- 5- 1 – سؤالات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………. 8
- 6-1 – فرضیههای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………. 8
- 7- 1 – چارچوب نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 9
- 8-1 – مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 12
- 9- 1 – شرح واژه هاو اصطلاحات……………………………………………………………………………………………….. 13
- 10-1 – تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………. 14
- فصل دوم (ادبیات موضوع)……………………………………………………………………………………… 16
- بخش اول (کسب و کار در عصر دیجیتال)………………………………………………………………………………… 17
- 1-2 – مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………… 17
- 2-2-بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………… 18
- 3-2 – شبکههای کامپیوتری……………………………………………………………………………………………………. 25
- 4- 2 – مبادله الکترونیکی دادهها……………………………………………………………………………………………………. 26
- 5-2 – تأثیر فن آوری اطلاعات روی سازمانها…………………………………………………………………………… 27
- 6- 2 – تأثیر فن آوری اطلاعات روی نظامهای اقتصادی……………………………………………………………. 30
- 7- 2 – کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………………………………………………… 31
- 8-2 – تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………….. 32
- 9-2 – بازارهای الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………… 32
- 10-2 – بازاریابی الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………… 33
- 11- 2 – مدل آمیزه بازاریابی تحت وب ……………………………………………………………………………………….. 34
- بخش دوم (کیفیت خدمات) …………………………………………………………………………………………………………. 37
- 12-2 – کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………. 37
- 13- 2 – مدلهای کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….. 42
- 1-13- 2 – مدل لتینن …………………………………………………………………………………………………………………… 42
- 2-13-2 – مدل کیفیت کارکردی و فنی……………………………………………………………………………………….43
- 3-13-2 – مدل شکاف ………………………………………………………………………………………………………………….44
- 4-13-2 – مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………47.
- 5-13- 2 – مدل توسعه یافته کیفیت خدمات……………………………………………………………………………..48..
- 6-13- 2 – مدل کیفیت خدمات مبتنی بر ویژگیهای خدمات……………………………………………………49…
- 7-13- 2 – مدل ترکیب شده کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………51….
- 8-13- 2 – مدل عملکرد ……………………………………………………………………………………………………………….52…….
- بخش سوم (کیفیت خدمات الکترونیکی) ………………………………………………………………………………………53..
- 14 – 2- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….53..
- 15- 2 – کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….55…..
- 16-2 – مقایسه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی و سنتی ………………………………………………………….56……..
- 17- 2 – مدلهای کیفیت خدمات الکترونیکی ……………………………………………………………………………57……
- بخش چهارم (پیشینه پژوهش) ……………………………………………………………………………………………………..61……..
- 18-2-پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………61………..
- 19- 2 – مقیاس وب کوآل ……………………………………………………………………………………………………………62…………
- 20- 2 – مقیاس کام کیو……………………………………………………………………………………………………………….62……….
- 21-2 – مقیاس زیتامل و همکاران ……………………………………………………………………………………………..63………
- 22 -2 – مقیاس اصل کیفیت خدمات الکترونیکی………………………………………………………………………64……..
- 23-2-بررسی تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………65……….
- 24-2- بررسی تحقیات داخلی …………………………………………………………………………………………………..74………….
- 25-2- جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………………..84………….
- فصل سوم (روش شناسی پژوهش) 86
- 1-3 – مقدمه 87
- 2- 3 – روش شناسی پژوهش………………………………………………………………………………………………………..87
- 3- 3 – جامعه آماری و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………….87
- 4- 3 – ابزار جمع آوری دادههای پژوهش…………………………………………………………………………………. 88
- 5-3 – روش تجزیه و تحلیل دادهها………………………………………………………………………………………………88
- 6-3 – قلمرومکانی و زمانی پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 89
- فصل چهارم (تجزیه و تحلیل دادهها) ……………………………….. ……………………………………………………. 90
- 1 -4 – مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………. 91
- 2- 4 – توصیف آماری دادهها…………………………………………………………………………………………………. 91
- 3- 4 -تحلیل دادهها و آزمون فرضیه …………………………………………………………………………………. 102
- 4-4 –سؤالهای پژوهش………………………………………………………………………………………………….. 103
- 5- 4 – فرضیههای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….. 104
- فصل پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادات) ………………………………………………………………………………………….. 110
- 1-5 – مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 111
- 2 – 5 – نتایج حاصل از توصیف دادهها …………………………………………………………………………………………….111
- 3-5- نتایج حاصل از تحلیل دادهها و آزمون سؤالها و فرضیههای پژوهش………………………………….114.
- 4 – 5 – خلاصه وبحث در نتایج ………………………………………………………………………………………………………. 116
- 5 – 5 – محدودیتهای پژوهشی……………………………………………………………………………………………………. 119
- 6 – 5 – پیشنهادهایی برای تحقیقاتو پژوهشهای آینده……………………………………………………………. 121
- منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 125
- فصل پیوستها وضمائم…………………………………………………………………………………………………………… 131
- 1- پرسشنامه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………. 132
- 2- خروجی نرم افزارهای آماری………………………………………………………………………………………………….. 135
فصل یکم
کلیات پژوهش
1-1-مقدمه
در طول دو دهه گذشته، کیفیت خدمات به حوزه محبوبی برای پژوهشهای دانشگاهی، و به عنوان عامل کلیدی در متمایز ساختن خدمات و ارائه مزیت رقابتی، تبدیل شده است. بیتنر، گرونروز و همکارانشان[1]، روی این حقیقت تاکید کردهاند که، به صورت مجازی همه شرکتها با خدمات پیشنهادی خود پیرامون محصول اصلیشان، رقابت میکنند. انقلاب خدمت بطور فزایندهای تبدیل به یک انقلاب اطلاعات شده است، و خدمت اطلاعات در این حوزه بیشترین رشد را داشته است.
خدمت اطلاعات جنبهای از خدمت است که در آن، اطلاعات اولین ارزشی است که بین دو طرف مبادله میشود از قبیل یک خریدار و یک فروشنده. با افزایش میزان پژوهش در بازاریابی الکترونیکی و تجارت الکترونیک[2]، کیفیت خدمات در محیط الکترونیکی بعنوان یک عنصر مهم در تعیین موفقیت یا شکست تجارت الکترونیک شناخته شده است. استنس (،2003،233،)
مدیران امروز با سازمانهایی که هیچ شباهتی با سازمانهای گذشته ندارند جوامع وسازمانها در صورتی قادر به دوام هستندکه عملیات تغییرکنند. (چارلز هندی، خدایان مدیریت).
در اولین سا ل های قر ن بیست ویکم که اقتصاد بسیاری از کشورها همراه با انقلاب اطلاعاتی تغییرمی کند، بروز برخی تغییرات درعملیات بانکها انکار ناپذیر است. به موازات پیشرفت بخش خصوصی در کسب وکار الکترونیکی و بازرگانی الکترونیکی تغییرات نیز تحت عنوان بانکداری الکترونیکی که بیشتر در مدیریت دولتی کاربرد دارد به وجود آمده است.
یکی از قابل توجه ترین وقایعی که فن آوری اطلاعات در آن نقش داشته، از بین رفتن موانع متعددی است که بطور سنتی افراد، سازمانها وجوامعی کهدر مکانهای جغرافیائی مختلفی واقع شدهاند از یکدیگر جدا میساخت، در واقع فناوری اطلاعات تعریف مفاهیم زمان، فاصله وفضا راتغییرداده است. افزایش تعداد شبکههای ارتباط داده پر سرعت را قادر ساخته تا امکانات تولیدی وتحقیقاتی پراکنده خود را یکپارچه کرده و بابازارهای بین المللی ارتباط برقرار کنند. وحتی بصورتبین المللی به مشتریان خود خدمات ارائه نمایند. توربان وهمکاران، ترجمه ریاحی ودیگران جلد سوم (1386،،1235).
مدیران در کسب و کار الکترونیک، با استفاده از ابزار ارتباطی اینترنت، اینترانت و اکسترانت کسب و کار خود را هدایت میکنند. پس وقتی صحبت از کسب و کار الکترونیک به میان میآید، صرفاً اینترنت مد نظر نیست، بلکه کلیه مبادلات تجاری که در قالب الکترونیکی و با استفاده از شبکههای کامپیوتری انجام میشوند، زیر مجموعه کسب وکار الکترونیک میباشند.
از دید کیتینگ و همکارانش[3]، با وجود رشد سریع در اندازه و وسعت معاملات الکترونیکی، در مورد پویائیهای یک مبادله الکترونیکی و موارد مورد نیاز جهت ساختن ارتباطات الکترونیکی مؤثر، پژوهشهای نسبتاً کمی انجام شده است کتینگ و همکاران (،2003)
در این پژوهش، تلاش میشود تا کیفیت خدمات الکترونیکی (صرفاً خدمات ارائه شده از طریق درگاههای حضوری ATM و POS)، در صنعت بانک داری ایران بررسی شود. در ادامه، با برازش مدل اعتماد- تعهد رابطه. کاسیم وعبدالله (،2006) در بانکهای سپه آذر بایجا نشرقی، بدنبال شناخت عوامل تعیین کننده در بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی میباشد. امید است با بکارگیری نتایج پژوهش، تعهد رابطه در بین مشتریان بانک سپه بیشتر شده و صنعت به سمت موفقیت رهنمون شود.
2-1-بیان مساله
امروزه افراد در محیطی که بطور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش میرود، دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمیرود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سیدجواد و کیماسی،1384،). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمهای، بانکی 00000
ایفا مینماید 0 چرا که کیفیت خدمات برای بقاء وسود آوری سازمانها امری ضروری به شمار میرود. درواقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات بعنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع وخدمات مطرح است. استافورد ودیگران، (، 1998) 0
خدمات در آمریکا 72 در صد تولید ناخالص ملی رابه خود اختصاص داده ودرک روز افزون این واقعیت که بهبود کیفیت بر کسب وکار تأثیر مثبتی دارد وبرای رقابت لازم است، نگرشها رابطور کلی تغییر داده است. تصورات دیرین درباره کیفیت جای خودرا به ضروت هدایت کیفیت توسط مشتری داده است کریستو فرو لا ولاک وطارن رایت، ترجمه بهمن فروزنده چاپ اول (، 1385)
تحقیقات جدید صورت گرفته روی خود خدمتی[4] (مثل دستگاههای خود پرداز وپوز) در حوزه کسب و کار الکترونیک، بر استفاده از تکنولوژی تمرکز دارد. دابهکار و همکاران، (2003، 17) لذامدیران برای جلب رضایت مشتریان استفاده کننده از تجهیزات خود خدمتی، روی بهبود تکنولوژی مورد استفاده تاکید میکنند.
با این وجود، مدیرانی که کسب و کار الکترونیک را جایگزین روشهای سنتی کسب و کار میکنند، باید علاوه بر تأمین زیر ساختهای فنی[5]، اهداف و استراتژیهای مناسبی را نیز تعیین کنند. همچنین، آنها باید روی بستر سازی فکری و فرهنگی در بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی وارائه آموزشهای لازم به آنها، سرمایه گذاری مناسبی انجام دهند. کاسیم وعبدالله (،2006).
بقا و سودآوری بلند مدت در بازار الکترونیکی، تنها زمانی حاصل خواهد شد که شرکت چالش افزایش تعهد و وفاداری مشتری را بپذیرد. برای مقابله با این چالش، دانشگاهیان و مجریان، تمرکز روی نظریه بازاریابی رابطه مند سنتی را که میتواند با موفقیت در محیط الکترونیکی هم بکار برده شود را شروع کردهاند. کاسیم و عبدالله (2006).
مدیران فعال در صنعت بانک داری کشور مانیز، به دلیل کاهش ازدحام مشتریان در داخل شعبههای بانک، بطور روز افزونی به سمت استفاده از تجهیزات خود خدمتی بویژه دستگاههای خود پرداز و پو ز سوق پیدا کردهاند. چون صنعت بانکداری در ایران قبلاً بیشتر در انحصار بانکهای دولتی بود ورقابت چندانی بین بانکها و جود نداشت، مدیران تاکنون نسبت به افزایش تعهد و وفاداری مشتریان چندان رغبتی نشان نداده و برنامهای برای افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی خود ارائه نمیدادند.
ولی اکنون در راستای اجرای اصل 44 و کاهش تصدی گری دولت در حوزه بانک داری و رشد روز افزون بانکهای خصوصی، لزوم توجه به ادامه ارتباط با مشتریان فعلی، کاملاً احساس میشود. این مهم، زمانی حاصل میشود که مدیران فعال در صنعت بانک داری، با انجام پژوهش هائی، عوامل مؤثر بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی را شناخته و با توجه به عوامل تعیین کننده در جلب رضایت مشتریان، تعهد مشتریان را افزایش دهند.
تاکنون درکشورمان برای شناخت عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی، مطالعه در خوری انجام نشده است. دست اندرکاران اداره این بخش، همواره با این مشکل روبرو بودهاند که برای افزایش تعهد مشتریانی که از این نوع خدمات بهره بردهاند، روی چه فاکتور هائی باید سرمایه گذاری کرد. پژوهش حاضر با شناخت عوامل مؤثر برتعهد مشتریان در این بخش، تلاش میکند تا این مشکل را بخوبی حل کند.
سؤال اصلی این پژوهش این است: ” آیا مدل بانک داری الکترونیکی اعتماد تعهدرابطه (TRC) با دادههای جمع آوری شده از جامعه آماری پژوهش (مشتریان در یافت کننده خدمات الکترونیکی کارکنان ومدیران بانک سپه آذربایجانشرقی) برازش دارد؟”
3-1- اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش
در هزاره سوم، اطلاعات به عنوان رکن اصلی قدرت تمدنها مطرح شده است و از طرفی دیگر کشورها و ملل مختلف به یکدیگر نزدیک شدهاند و جهان بصورت دهکده جهانی است. در سراسر مدلهای برنامه ریزی استراتژیک اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی جایگاه ویژهای داشته و همگی آنها بر کیفیت در کلیه سازمانها اعم از صنعتی و خدماتی تأکید ویژهای داشتهاند. فن آوری اطلاعات و ارتباطات تا سالها پیش بعنوان ابزاری برای اتوماسیون فرایندهای اداری، کاربرد داشت و اما رفته، رفته با یافتن کاربردهای نوین آن اکنون بعنوان سلاحی استراتژیک در دست مدیران سازمان قلمداد میشود. اعرابی و حقیت ثابت (،1385،)
روند تحولات اقتصاد جهانی از جریان بینالمللی شدن تا اقتصاد دیجیتالی و رسوخ فنآوری اطلاعات و ارتباطات در کلیه سطوح نشان از حرکت بیوقفه این کاروان دارد. در هر صورت عدول در بهرهبرداری از این پدیده میتواند خاطره تلخ صنعتی شدن را دوباره برای کشورهای درحال توسعه تکرار کند. به تأخیر انداختنی اقدامات کارسازی که برای توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات لازم است هرگز مطلوب نبوده و تنها نتیجهای که میتواند دربرداشته باشد، تبدیل استراتژی دیجیتالی به استراتژی اجبار است و زمانیکه اکثر کشورهای جهان در این مقوله وارد گردیدند دیگر زمان تصمیم گیری مناسب دیر است.
جف بزوس[6] مؤسس و مدیر عامل شرکت آمازون، که در زمینه تجارت الکترونیک پیشرو است، این مطلب را در خصوص نقش خدمات، بیان کرد: «در دنیای آفلاین، 30 درصد منابع یک شرکت برای ایجاد تجربهای خوب برای مشتریان و 70 درصد نیز برای بازاریابی، صرف میشوند. اما در دنیای آن لاین، 70 درصد باید به ایجاد تجربهای بزرگ و بینظیر برای مشتریان اختصاص یابد و 30 درصد باید صرف «فریاد زدن» در این خصوص شود.» زیتامل و پاراسورامان، (1387، 81)
متأسفانه، مدارک و شواهد نشان میدهند که سایتهای تجارت الکترونیک کمی به فراخوان و پیام جف بزوس، توجه کردهاند. پژوهشی که توسط انجمن بینالمللی خدمات مشتری و سایت رضایت الکترونیکی[7] در سال 2000 انجام شد، نشان داد که تنها 36 درصد مشتریان از خرید اینترنتی خود، راضی هستند. زیتامل و پاراسورامان، (1387،).
پژوهشی که گروه مشاورین بوستون[8] در سال 2000 انجام داده نشان میدهد که چهار خریدار از پنج خریدار الکترونیکی، یک خرید ناموفق را تجربه کردهاند و 28 درصد تمام خریدهای آنلاین، با شکست مواجه میشود. این ناکامیها مشتریان را ناامید کرده و اثری زیانبخش بر آینده خرده فروشان الکترونیکی دارد. 28 درصد از مشتریانی که از تجربه تجارت الکترونیک ناامید و مأیوس شدهاند، گزارش میکنند که دیگر به صورت آنلاین خرید نخواهند کرد و 23 درصد نیز اظهار میکنند که از این سایت مشکلآفرین، مجدداً خرید نمیکنند. زیتامل و پاراسورامان، (1387،).
در عصر اطلاعات واینترنت، بانکداریکه به عنوان یکی از صنایع خدماتی[9] در کنار صنایع نفت و خودرو سازی مطرح است، نیز به طور گستردهای از این فناوری جدید که مهمترین و سریعترین ابزار اطلاع رسانی است، استفاده میکند. در این پژوهش ما قصد داریم که در مؤسسات بانکداری و خدمات مالی نقش و اهمیت تعهد و اعتماد را از جانب مشتریان بررسی نماییم. از دیدگاه جهانی این پژوهشها روز به روز پیچیدگی بیشتری پیدا میکند، چرا که تحقیقهای زیادی در ارتباط با اعتماد، در زمینههای مختلف صورت گرفته است، ولی اعتبار این پژوهش در این است که، باعث بهبود خدمت رسانی الکترونیک به مشتریان در صنعت بانکداری میشود. کاسیم وعبدالله، (2006).
در این پژوهش، سعی میشود که معیار معتبری برای اندازه گیری اعتماد و جذب مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیکی بانکهای سپه معرفی شود. در همین راستا، مدلی برای معرفی و جذب فاکتورهای جدید در بانک داری الکترونیکی ایران، مورد آزمایش قرار میگیرد.
Abstract
The present collection is a research titled ” The study of the effective factors on the customer’s obligation in electronic banking and the fitting of the confidence relationship obligation model of in East Azerbaijan Sepah Bank in 2012″ The main purpose of the research is to identify the effective factors on the customer’s obligation in electronic banking and determining the relationship between the fitting of obligation model of confidence relationship in East Azerbaijan SepahBank. The statistical population of this study includes all the major customers of the bank in the second half of the year who have used the electronic banking services of the branches of Sepah bank in East Azerbaijan. The number of these customers according to the report of the electronic service department official is about 2000 people. The number of statistical sample in this research was estimated as 322 people on the basis of Morgan table who were chosen from the population by using rank random sampling method. To collect the data a standard questionnaire is used. The reliability of the questionnaire is 83 percent which is high and acceptable. To analyze the data and hypotheses testing Pearson correlation coefficient has been used. The statistical Ts of the results and findings of the research indicated that the correlation coefficient between common value and relationship obligation is 0.48, common value and customer confidence is 0.71, communications and customer attraction is 0.69, opportunity seeking behavior and customer confidence is 0.63, confidence and relationship obligation is 0.45 and the attractiveness of electronic systems with relationship obligation is 0.73, all of which have a positive and significant relationship with each other from statistical point of view. Therefore by verifying all the hypotheses of the research, the analytical model of the research that is the fitting of relationship obligation and the customers’ confidence is verified. And it seems that on the basis of the obtained results there is the required fitting between the confidence model and the relationship obligation of the customers of electronic services of the branches of East Azerbaijan Sepah Bank.
Key Words:
Obligation, Confidence, Common Value, Attractiveness, Opportunity Seeking Behavior, Communication, Sepah Bank, East Azerbaijan
[1]- Bitner &etal.,2000 And Gronroos & etal., 2001
[2]– Electronic Commerce
[3]– Keating & etal.
[4]– Self-service
[5]– Technical Infrastructure
[6] – Jeff Bezos
[7] – e-satisfy.com
[8] – Boston Consulting group
[9]– Service Industry
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.