پایان نامه بررسی ميزان تاثير استقرار سيستم مديريت کيفيت بر رضايتمندی ارباب رجوع در بيمارستان ها
فهرست محتوا
فهرست مطالب
- بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………… 2
- اهمیت موضوع………………………………………………………………………………………………….. 3
- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 4
- روش تحقیق / پژوهش………………………………………………………………………………………… 5
- حدود تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 5
- پرسشهای اساسی تحقیق……………………………………………………………………………………. 6
- محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 6
- تعاریف و اصطلاحات اساسی در استاندارد ISO 9001, 2000……………………………………. 7
- متغیرها و چگونگی استخراج آنها در تحقیق………………………………………………………………. 8
- فصل دوم
- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 10
- تعاریف استاندارد واستاندارد سازی…………………………………………………………………………. 11
- تاریخچه استاندارد……………………………………………………………………………………………… 12
- انواع استاندارد………………………………………………………………………………………………….. 14
- فواید استاندارد سازی………………………………………………………………………………………….. 15
- فرآیند استانداردسازی…………………………………………………………………………………………. 16
- سلسله مراتب فرایندها………………………………………………………………………………………….. 16
- الزامات نگرش فرآیندی………………………………………………………………………………………. 18
- عناصر نگرش فرآیندی………………………………………………………………………………………… 18
- مراحل اجرای نگرش فرآیندی……………………………………………………………………………….. 19
- ISO 9000 چیست؟…………………………………………………………………………………………. 22
- اصول مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………. 32
- عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از نظر مشتری / ارباب رجوع…………………………………………… 34
- ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی……………………………………………………………………………….. 36
- نقش کارکنان در حصول رضایت مشتری…………………………………………………………………. 37
- رهبری……………………………………………………………………………………………………………. 38
- معیارهای رهبری……………………………………………………………………………………………….. 39
- مشارکت کارکنان 42
- فلسفه ومبانی نظری مدیریت مشارکتی……………………………………………………………………… 43
- پیش نیازهای مشارکت………………………………………………………………………………………… 45
- ساز وکارهای مشارکت……………………………………………………………………………………….. 46
- دستاوردها اجرای نظام مشارکت…………………………………………………………………………….. 46
- مفهوم فرآیند Process……………………………………………………………………………………… 49
- فرآیند گرائی چیست؟…………………………………………………………………………………………. 50
- فرآیند بهبود مداوم……………………………………………………………………………………………… 53
- اندازه گیری و ارزیابی محصولات وخدمات سازمان……………………………………………………. 58
- شراکت…………………………………………………………………………………………………………… 59
- اصول روابط مشتری ـ تأمین کننده…………………………………………………………………………… 61
- آموزش………………………………………………………………………………………………………….. 63
- نگرش گروهی………………………………………………………………………………………………….. 63
- مراحل استقرار ایزو 2000 ـ 9000 در سازمانهای تولیدی خدماتی…………………………………….. 63
- منافع استقرار ایزو 9001……………………………………………………………………………………….. 66
- فصل سوم
- روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 69
- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………. 69
- نمونه آماری و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………. 69
- فصل چهارم
- داروخانه…………………………………………………………………………………………………………. 72
- بستری…………………………………………………………………………………………………………….. 76
- رادیولوژی……………………………………………………………………………………………………….. 85
- سونوگرافی………………………………………………………………………………………………………. 90
- درمانگاه عمومی……………………………………………………………………………………………….. 94
- اورژانس……………………………………………………………………………………………………….. 100
- فیزیوتراپی……………………………………………………………………………………………………… 105
- درمانگاه تخصصی…………………………………………………………………………………………… 109
- آزمایشگاه……………………………………………………………………………………………………… 115
- داروخانه سؤال 1……………………………………………………………………………………………… 120
- بستری سؤال 4………………………………………………………………………………………………… 122
- بستری سؤال 9………………………………………………………………………………………………… 122
- بستری سؤال 1………………………………………………………………………………………………… 123
- بستری سؤال 8………………………………………………………………………………………………… 124
- رادیولوژی سؤال 2…………………………………………………………………………………………… 125
- رادیولوژی سؤال 5…………………………………………………………………………………………… 125
- سونوگرافی سؤال 2………………………………………………………………………………………….. 127
- سونوگرافی سؤال 3………………………………………………………………………………………….. 127
- درمانگاه عمومی سؤال 6……………………………………………………………………………………. 129
- درمانگاه عمومی سؤال 5……………………………………………………………………………………. 129
- درمانگاه عمومی سؤال 4……………………………………………………………………………………. 130
- درمانگاه عمومی سؤال 3……………………………………………………………………………………. 131
- اورژانس سؤال 7……………………………………………………………………………………………… 132
- اورژانس سؤال 5……………………………………………………………………………………………… 132
- اورژانس سؤال 4……………………………………………………………………………………………… 133
- فیزیوتراپی سؤال 3……………………………………………………………………………………………. 134
- فیزیوتراپی سؤال 6……………………………………………………………………………………………. 134
- فیزیوتراپی سؤال 2……………………………………………………………………………………………. 135
- درمانگاه تخصصی سؤال 2…………………………………………………………………………………. 136
- درمانگاه تخصصی سؤال 1…………………………………………………………………………………. 136
- درمانگاه تخصصی سؤال 3…………………………………………………………………………………. 137
- آزمایشگاه سؤال 2……………………………………………………………………………………………. 138
- آزمایشگاه سؤال 5……………………………………………………………………………………………. 138
- آزمایشگاه سؤال 4……………………………………………………………………………………………. 139
- فصل پنجم
- سرپائی…………………………………………………………………………………………………………. 170
- بستری…………………………………………………………………………………………………………… 172
- فصل ششم
- نتایج حاصل از اقدامات انجام شده……………………………………………………………………….. 178
- اورژانس……………………………………………………………………………………………………….. 180
- فیریوتراپی……………………………………………………………………………………………………… 181
- درمانگاه تخصصی…………………………………………………………………………………………… 182
- آزمایشگاه……………………………………………………………………………………………………… 184
- درمانگاه عمومی……………………………………………………………………………………………… 185
- رادیولوژی……………………………………………………………………………………………………… 185
- سونوگرافی…………………………………………………………………………………………………….. 186
- بخشهای بستری……………………………………………………………………………………………… 187
- پیشنهادات کلی……………………………………………………………………………………………….. 189
مقدمه
توسعه وتکامل اشکال مختلف زندگی درجوامع، سازمانهای متعدد و متنوعی را بوجود آورده است توسعه نیازمندیهای متعددی که منشاء تکامل و تغییر در زندگی انسانی در جوامع مختلف میباشد بر نقش و اهمیت سازمانها افزوده است. سازمانهای موجود در هر کشوری مقاصد وهدفهای مختلفی دارند چنانچه هدف مؤسسات نظامی با مقاصد دانشگاهی و یا خدمات بهداشتی ودرمانی با مؤسسات تولیدی تفاوت محسوس دارد لیکن آنچه در کلیه سازمانها مشاهده میگردد ویا به اصطلاح وجه مشترک آنها میباشد اجتماع یک دسته از افراد است که به صورت دست جمعی تحت امکانات محدود و به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری میکنند. امروزه مؤسسات وسازمانهایی که به مشتریان خدمات ارائه مینمایند باید براساس یکسری اصول تعریف شده انجام گیرد واین خدمات از یک سری استانداردهای لازم پیروی نماید. بنابراین به منظور رقابت در بازارهای بین المللی و حتی در سطح یک کشور رعایت اصول واستانداردهایی لازم است چرا که اصولاً برای رسیدن به توسعه پایدار پاسخ به نیازهای مشتریان الزامی میباشد. در دنیای پرتحول کنونی فرصت و زمان کوتاهی برای جوابگوئی به نیازهای مشتریان است. پرواضح است ساختارهای سنتی از مدیریت بین بخشی غافل بوده و فقط سعی دارد به نتایج توجه داشته باشد و اصولاً به ریشه یابی و کنکاش مسائل و مشکلات بی توجه است، مدیران ارشد سازمانها میبایست جهت رسیدن به استانداردهای کامل و بی نقص دائم تلاش کنند. بر همین اساس خدمات بهداشتی و درمانی وبیمارستانی از اهمیت ویژهای برخوردار بوده چرا که از سازمانهای خدمت رسان میباشند که حیاتیترین نیازهای مشتریان خود یعنی سلامت و درمان افراد را به عهده دارند. لذا به منظور رسیدن به این مقصود بایستی توجه ویژهای به این بخش از فعالیتها انجام گیرد چرا که هرگونه بی توجهی و کم توجهی به این موضوع (علی الخصوص در شرایط کنونی) میتواند صدمات جبران ناپذیری را به سلامت و اقتصاد کشور وارد نماید: امروزه از یک طرف جوامع در مقابل شیوع انواع بیماریهای مسری از قبیل ایدز ـ آنفولانزای مرغی و… قرار گرفته است و از طرف دیگر زندگی صنعتی و آلودگیهای زیستی ومحیطی سلامت و بهداشت جامعه را با خطر مواجه نموده است. بر این اساس تحقیق و پژوهش حاضر سعی دارد با استفاده از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع به عنوان مشتریان بیمارستان امام رضا (ع) به منظور ارتقاء سطح خدمات، راهها و روشهای موجود را بررسی و در جهت ارتقاء سطح خدمات اطلاعات لازم را جمع آوری و ارائه نماید.
بیان مسئله:
وضعیت موجود بیانگر این مسئله است که در مراکز بهداشتی درمانی خصوصاً بیمارستان آنگونه که شایسته است به روشهای عملی مدیریتی جدید توجه اساسی نمیشود و چون بازار یک بازار رقابتی کامل نیست نتیجتاً قیمت وکیفیت خدمات و محصول را مشتری تعیین نمیکند. دراین راستا مدیریت درمان سازمان تأمین اجتماعی با علم و آگاهی به این موضوع که رضایت مشتری میتواند در توسعه خدمات مفید و مؤثر باشد سعی کرده با پیاده سازی مدیریت کیفیت و اخذ گواهی نامه استاندارد ISO 9000 درصدد این امر مهم برآید.
اهمیت موضوع:
اگر دست یابی به توسعه سازمانی، ارتقای کیفیت و بهروری و نیز التزام پاسخگوئی به مشتریان را در سه محور و راهبرداساسی برای هر سازمانی پذیرفته باشیم و تلاشهایمان را در کلیه زمینههای تصمیم سازی، تصمیم گیری و اجراء به آن سمت و سو سوق دهیم، از این راه خواهیم توانست در جهت افزایش منابع و بهینه نمودن مصارف با در نظر گرفتن استراتژیها واهداف سازمانی گامهای اساسی را برداریم. یکی از راههایی که سالیان پیش در اکثر کشورهای جهان در جهت بهبود شرایط به بوته تجربه گذاشته شده است، استانداردسازی وبهبود کیفیت در تمامی زمینهها، رویهها، دستورالعملها و قوانین میباشد که توانسته نقش بسیار مفید و موثری در کاهش هزینهها و افزایش درآمدها داشته باشد. هر اندازه روشها و رویههای یکسان در انجام کارها بکار گرفته شود، میتوان از دوباره کاریها، ناهماهنگیها و تصمیم گیریهای نادرست که باعث افزایش هزینهها و سلب اعتماد مشتریان میشود جلوگیری کرد. براساس آنچه که گفته شد هرگونه هزینه در جهت اجرا و پیاده سازی استاندارد وسیستم مدیریت کیفیت به منزله نوعی سرمایه گذاری بلند مدت بوده که از اتلاف سرمایهها در سازمانها خواهد کاست. از طرفی با استقرار سیستم مدیریت کیفیت ونهادینه شدن سیستم مذکور به مرور هزینههای آن کاهش خواهد یافت و ما شاهد سیستمی با قابلیتهای بسیار بالا خواهیم بود. که طبق نتایج حاصل از آن میتوانیم به افزایش درآمدها وهدفمند شدن تمامی مصارف امیدوار به ارتقاء شاخصها در سازمان باشیم.
اهداف تحقیق:
سازمان تأمین اجتماعی با تحت پوشش قرار دادن 33% ازجمعیت کشور به منظور ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت به مخاطبین ومشتریان سعی نموده با استفاده از تمام امکانات پرسنلی و تجهیزات رضایت مشتریان را جلب و در این راستا و باتوجه به اینکه بیشترین هم وغم سازمان توجه به سلامت بیمه شدگان معطوف گردیده چرا که معتقد است (انسان سالم محور توسعه میباشد) لذا سعی گردیده باتوسعه و تجهیز مراکز درمانی خدمات درمانی مطلوب و در شأن بیمه شدگان به آنان ارائه نماید. بنابراین سعی گردیده فعالیتهای اکثر مراکز درمانی این سازمان در سراسر کشور براساس چهارچوب خاص تحت عنوان استانداردهای علمی وبین المللی فعالیت نمایند.
ازجمله بیمارستانهای دارای سیستم مدیریت کیفیت بیمارستان امام رضا (ع) ارومیه میباشد. که این بیمارستان از سال 1379 با تلاش و پیگیری مدیریت وقت و با اتکا بر پرسنل متخصص و توانمند خود درصدد کسب استانداردهای لازم برآمده تا با ارائه خدمات درمانی مطلوب به بیمه شدگان این شهرستان ودیگر شهرستانهای همجوار وحتی مشتریانی از خارج کشور را نیز جذب و اقدامات درمانی برای آنان نیز ارائه دهد. بطوریکه هم اکنون به نظر میرسد این بیمارستان در ردیف بیمارستانها موفق کشور در جهت استقرار سیستم مدیریت کیفیت میباشد. این بیمارستان با اجرای دورههای فشرده آموزش و تداوم برنامههای آموزشی سعی نموده همه روزه نظرات مراجعین را دریافت نماید تا در مسیر پیشرفت خود نظرات و پیشنهادات آنان را ملاک توسعه قرار دهد.
بنابراین محقق سعی نموده با تحقیق حاضر اولاً میزان اثرگذاری سیستمهای مدیریت کیفیت بر میزان رضایت مندی ارباب رجوع دوماً میزان اثر بخشی سیستمهای فوق (ISO 9000, TQM) در ارتقاء خدمات با کیفیت را مورد بررسی قرار داده و در صورت کسب نتایج مفید و مطلوب پیشنهادات لازم را جهت ارتقاء و ارائه خدمات با کیفیت به منظور ارتقاء میزان رضایت مندی مشتریان ومخاطبین ارائه نماید تا سطح ارائه خدمات با کیفیت و رضایت ارباب رجوع در حد خوب و قابل قبولی بالا برود.
روش تحقیق / پژوهش
به منظور بررسی آماری دادههای تحقیق از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده گردید.
الف ـ به روش توصیفی: جهت نشان دادن مشخصات جمعیتی پاسخ دهندگان از این روش استفاده شد.
ب ـ به منظور مقایسه میانگین سطح رضایتمندی مراجعین به بخشهای مختلف قبل و بعد از استقرار و پیاده سازی ISO 9001 از آزمون T-استودنت استفاده به عمل آمد.
ج – جهت تعیین فاکتورهای مهم از نظر رضایتمندی مراجعین به بخشهای مختلف از تجزیه عاملی (Factor analysis) استفاده شد.
حدود تحقیق
حدود تحقیق از نظر مکانی مربوط خواهد شد به بیمارستان امام رضا (ع) ارومیه ولی از نظر زمانی سعی خواهد شد اسناد و مدارک موجود در زمینه ISO 9000 و مدیریت کیفیت که از سال 79 در این بیمارستان پیاده سازی و اجرا شده مورد بررسی قرار گرفته ونهایتاً با ارائه پرسشنامه به مراجعین و جمع آوری آنان از نظرات وپیشنهادات آنان استفاده گردد.
الف- روش جمع آوری اطلاعات
در این پژوهش سعی بر آن است که تاثیرات پیاده سازی و استقرار ISO 9001 روی رضایتمندی مشتری، روی اثر بخشی و ارتقاء خدمات با کیفیت به ارباب رجوع افزایش یا کاهش میزان رضـایتمندی با استقرار سیستمهای فوق در بیمارستان مورد بررسی قرار گیرد.
جهت جمع آوری اطلاعات از روش میدانی (پرسشنامه) استفاده شده است پرسشنامهها به صورت بینام بوده فلذا به پاسخــگو این اطمینان را میداد که با خیـال راحت به پرسشها پاسـخ دهد. پرسشها با توجـه به متغییر های مورد نیاز طراحی و برای هر بخش از بیمارستان سؤالات جداگانهای تنظیم گردید تا جوابگوی سؤالات اساسی تحقیق باشد.
ب– جامعه آماری
در این تحقیق جامعه آماری مراجعین به بیمارستان امـام رضــا (ع) در حالت کلی و بخشهای موجود بیمارستان (سرپایی) و بستری در حالت جرئی مورد بررسی قرار میگیرد.
ج- نمونه آماری و روش نمونه گیری
جهت انتخاب نمونه علاوه بر مدنظر قرار دادن ویژگیهای مشترک و متفاوت بخشهای بیمارستان از روش نمونه گیری طبقه بندی شده تصادفی نسبتی استفاده شد.
پرسشهای اساسی تحقیق:
1 ـ آیا اجرای سیستم TQM رضایت مخاطبین و ارباب رجوع را جلب نموده است؟
2 ـ آیا استقرار و پیاده سازی TQM در بیمارستان امام رضا (ع) میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش داده یا نه؟
3 ـ آیا استقرار TQM موجب افزایش اثر بخشی و ارتقاء خدمات با کیفیت به ارباب رجوع شده است یا نه؟
محدودیتهای تحقیق
در تحقیق فوق محدودیتهایی برای محقق وجود داشت که به مواردی از آن بطور فهرست اشاره میگردد.
عدم وجود منابع لازم و کافی در مورد تحقیق فوق.
عدم دسترسی آسان به اطلاعات موجود در بیمارستان
عدم همکاری کامل مسولین درمان که در مواردی نیاز به کسب مجوز از مقامات بالا را طلب میکرد.
بعلت بی سوادی عده کثیری از مراجعین بعضاً پر کردن پرسشنامه با مشکل مواجه میشود.
عدم اطلاع مراجعین از خدمات ارائه شده توسط سازمان.
نبود اطلاع مراجعین از سیستم TQM و حتی بعضاً همکارانی که در ارتباط مستقیم با این سیستم نبودهاند.
عدم وجود بودجه کافی برای تحقیق فوق.
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.