پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
فهرست محتوا
فهرست مطالب
- فصل اول: طرح تحقیق
- 1-1 مقدمه 2
- 1-2- بيان مسأله 3
- 1-3- سئوال آغازین تحقیق 5
- 1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق 5
- 1-5- اهداف تحقیق7
- 1-6- چارچوب نظری تحقیق9
- 1-7- مدل تحلیلی تحقیق 10
- 1-8- مدل عملیاتی متغیر مستقل11
- 1-9- فرضيههاي تحقیق12
- 1-10- قلمرو تحقیق 13
- 1-10-1- قلمرو موضوعی تحقیق 13
- 1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق 13
- 1-10-3- قلمرو زمانی 13
- 1-11- محدودیتهای تحقیق 13
- 1-12- تعريف واژهها و اصطلاحات فني و تخصصی 14
- 1-12-1- تعريف مفهومی متغیرهای تحقیق 14
- 1-12-1-1- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی14
- 1-12-1-2- رضایتمندی مشتریان14
- 1-12-2- تعريف عملياتی متغیرهای تحقیق 15
- 1-12-2-1- تعاریف عملیاتی 15
- 1-12-2-2- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 15
- فصل دوم: ادبيات تحقیق
- 2-1- مقدمه 19
- 2-2- بانکداری الکترونیکی و کیفیت بانکداری الکترونیکی19
- 2-3- بانکداری الکترونیکی 20
- 2-4- تاريخچه بانكداري الكترونيكي23
- 2-5- بانكداري الكترونيكي در ايران25
- 2-6- بانكداري الكترونيكي مصرف كننده (در سطح مشتري) 25
- 2-6-1- ماشین خود پرداز (ATM) 26
- 2-6-2- بانكداري اينترنتي 26
- 2-6-3- بانكداري تلفني26
- 2-7- ظهور چشم انداز جدید ارائه خدمات مالی 27
- 2-8- مزایای بانکداری الکترونیک28
- 2-9- شاخههای بانکداری الکترونیک30
- 2-10- ریسکهای بانکداری الکترنیک 31
- 2-11- رضایت مشتری از بهبود وضعیت خدمت رسانی شعب بانک 32
- 2-11-1- تعاریف و مفاهیم مشتری مداری 32
- 2-11-2- تصویر بانک در نگاه مشتری 34
- 2-11-3- نفوذ در ذهن مشتریان بانک و ارزیابی دیدگاههای مشتریان 37
- 2-11-4- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری 39
- 2-11-5- ارزیابی دیدگاههای مشتریان41
- 2-11-6- ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ازمنظرمشتریان 43
- 2-12- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات 49
- 2-12-1- مقیاس کیفیت خدمت 49
- 2-12-1-1- اجزای مقیاس کیفیت خدمت 50
- 2-12-1-2-عوامل محسوس 51
- 2-12-1-3- قابل اعتماد بودن 51
- 2-12-1-4- واکنش پذیری (پاسخگو بودن)51
- 2-12-1-5- اطمینان 51
- 2-12-1-6- همدلی52
- 2-12-2- مدل عملیاتی/ فنی کیفیت خدمت 52
- 2-12-2-1- کیفیت عملیاتی53
- 2-12-2-2- کیفیت فنی 54
- 2-13- عوامل کیفیت خدمات 55
- 2-13-1- پیروی ازاستانداردهای جهانی کیفیت 55
- 2-13-2- عرضه خدمات مطلوب 56
- 2-13-3 – نوآوری و ابداع 58
- 2-13-4 – استفاده ازضمانت نامه خدماتی 59
- 2-14- ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری59
- 2-15- مدیریت نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری 63
- 2-15-1- هسته نظام؛ تمرکزروی مشتری 64
- 2-15-3- استراتژیهای اجرایی64
- 2-15-3-1- عملیات گروهی درفرآیند منسجم 64
- 2-15-4- اهداف نظام 64
- 2-16- رضایت مشتری، هسته فعالیتهای بازاریابی65
- 2-17- مزایای رضایت مشتری69
- 2-18- بازاریابی رابطه مند 70
- 2-19- نیاز به بازاریابی رابطه مند 71
- 2-20- مزایای توسعه رابطه با مشتریان 72
- 2-21- رضایتمندی مشتری و بازاریابی رابطه مند 76
- 2-22- اجزای تشکیل دهنده رابطه 76
- 2-23- مدلهای رضایت مشتری77
- 2-23-1- مدل کانو در رضایت مندی مشتری 77
- 2-23-1-1- کیفیت نوع اول: کیفیت بیان شده 78
- 2-23-1-2- کیفیت نوع دوم: کیفیت مورد انتظار 78
- 2-23-1-3- دو نکتهی مهم درارتباط با مدل کانو. 79
- 2-23-2- مدل سروکوال79
- 2-23-2-1- تاریخچهی مدل سروکوال 80
- 2-24- تعیین رضایتمندی و نارضایتی مشتریان 81
- 2-25- پیشینه تحقیق 82
- 2-25-1- تحقیقات خارجی 82
- 2-25-2- تحقیقات داخلی 85
- 2-26- نتيجه گيري94
- فصل سوم: روش شناسی تحقیق
- 3-1- مقدمه 97
- 3-2- روش تحقیق97
- 3-3- جامعه و نمونه آماری97
- 3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات 100
- 3-5- مقیاسهای پرسشنامه101
- 3-6- روايي و پايايي ابزار جمع آوري اطلاعات 103
- 3-7- روش تجزیه و تحلیل دادههای آماری 104
- فصل چهارم: تجزيه و تحليل دادهها
- 4-1- مقدمه 106
- 4-2- توصيف آماري سؤالات پرسشنامه 107
- 4-2-1- میزان تحصیلات107
- 4-2-2- بررسي آمارههای مربوط به سن 108
- 4-2-3- جنسیت109
- 4-2-4- موارد مراجعه به بانک 110
- 4-2-5- اگر از خدمات بانکداری الکترونیک (خودپرداز) استفاده میکنید بیشتر مواقع برای چه امری از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنید؟ 111
- 4-2-6- به چه میزان از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنید؟ 112
- 4-2-7- توصيف آماري سؤالات کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی113
- 4-2-8- توصيف آماري و مقايسه ميانگين متغيرهاي تحقيق 116
- 4-2-9-سؤالات رضایتمندی مشتریان 117
- 4-2-10- بررسي آمارههای مربوط به رضایتمندی مشتریان 118
- 4-3 تجزيه و تحليل استباطي دادههای آماري (آزمون آماري فرضیههای تحقيق)19
- 4-3-1- بررسي نرمال بودن دادهها 119
- فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
- 5-1- مقدمه 130
- 5-2- بحث و نتیجه گیری 130
- 5-2-1- نتيجه گيري توصيف آماري ويژگيهاي آزمودنیها 130
- 5-2-2- نتايج تجزيه و تحليل استنباطي دادههای آماري131
- 5-2-3- بحث131
- 5-3- پیشنهادها 135
- 5-2-1- پیشنهادها در راستای نتایج تحقیق 135
- 5-3-2- پيشنهادها براي محققان آتی 137
- منابع139
فصل اول (طرح تحقیق)
1-1- مقدمه
بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب میآید. گسترش این روند برای بانکها یک فرصت طلائی محسوب میشود و بانک هائی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هائی که با سرعت به سوی ارائه خدمت بر خط[1] و بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک میروند فرصت آنرا خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیائی وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند بنابراین در نخستین گام میبایستی ارتباط با مشتریان بهبود یافته و رضایت مشتریان در اولویت کار بانکها قرار گیرد به منظور بررسی پیش نیازهای ایجاد بانک داری الکترونیک مستمر و رو به ارتقاء انجام مطالعات و تحقیقات گسترده ضروری میباشد که در این صورت زمینه را برای ورود بانک به بازارهای جهانی هموار میسازد.
ارائه خدمات بانکداری الکترونیک با کیفیت بالا به مشتری یک استراتژی و فرایند جامع جذب، حفظ و شریک کردن مشتریان با بانک میباشد (پارواتیر و شت[2]، 2000). بحث ارائه خدمات با کیفیت مطلوب کمک میکند که با یک چرخش استراتژیک از روشهای سنتی به روشهای مدرن بتوانیم ارتباطات خود را با مشتریان تنظیم نموده و از این مدیریت بهرههای فراوان برای ارتقاء و رشد نصیب بانک گردد. بنابراین لازم است کلیه شعب بانکهادر مرحله اول با مبانی و تئوریهای این رشته آشنا شده و در مرحله بعد بتوانند آن را اجرایی نموده و به طریق اصولی و درست روابط خود را با مشتریان مدیریت نمایند (کمالیان و همکاران، 1389).
عدم حرکت در مسیر تکامل، و ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک حکم زوال را برای بانک دربر خواهد داشت بنابراین پرداختن به گسترش بانک داری الکترونیک و جلب و رضایت مشتریان در این عصر امری ضروریست. در پژوهش حاضر محقق به جهت ارتباط شغلی با بانک مهر اقتصاد به بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان بانک یاد شده میپردازد به امید آنکه نتایج حاصله بتواند مورد استفاده مدیران ارشد بانک مهر اقتصاد قرار گیرد.
1-2- بيان مسأله
رشد فناوریها، بالاخص فناوری اطلاعات و فراگیر شدن آن در سطح جامعه، تغییرات گستردهای در ابعاد مختلف زندگی انسان و خدمات سازمانها پدید آورده است. این فناوریها امروزه به صورت فزآینده و به صورت تصاعدی در حال رشد هستند و نماد عصر حاضر به شمار میآیند. توان و پتانسیلهای این تکنولوژی برجسته بوده و هم اکنون سریعترین حوزه در حال رشد، برای دنیای کسب و کار به شمار میآید. از جمله نتایج تکنولوژی یاد شده میتوان به پیدایش تجارت الکترونیکی و پرداختها از طریق سیستمهای ارتباطات از راه دور اشاره کرد بطوریکه امروزه افراد میتوانند بدون حضور فیزیکی در محل خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی و یک مودم کارهای بانکی خود را انجام دهند (اسماعیلی، 1387، 16). پیشرفتهای تکنولوژی، بالاخص در حوزه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات از راه دور، همه سازمانهای دولتی و غیر دولتی مخصوصاً صنعت بانکداری را متحول کرده است (خورشید، 1388، 89). بیشتر صنایع از این تکنولوژی جدید به طرق مختلف متأثر شدهاند اما هیچ صنعتی به اندازه صنعت بانکداری، حضور تجارت الکترونیکی را تجربه نکرده است (مارکتر[3]، 2000).
شیوع سریع اینترنت، کانالهای خدماتی مورد استفاده در صنعت خدمات مالی را متحول و دگرگون کرده است. در عرصه جهانی، تعداد مشتریانی که از بانکداری الکترونیکی استفاده میکنند به طور مداوم و بی وقفه در حال افزایش هستند. لیکن اهمیت اینترنت در رقابت امروز و محیط بانکداری به طور چشمگیر مورد تائید قرار گرفته است (هوگس[4]، 2000).
بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات آن آثار و پیامدهایی بسیاری دارد که در تحقیق حاضر سعی گردیده است تا رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان مورد بررسی قرار گیرد. از طرف دیگر تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنان هستند. این مسأله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژهای دارد و از طرفی رقابت در بین بانکها و مؤسسات قرض الحسنه برای جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ چرا که ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانکها لازم وضروری به نظر میرسد. بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها و جذب مشتریان جدید و ارتقاء رضایتمندی آنها میباشد (علی محمدی، 1381، 34).
برای بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان، کیفیت خدمات الکترونیکی با توجه به مطالعه كتب، مقالات متعدد و کسب نظر از كارشناسان امر در هفت بعد؛1. بعد كارايي 2. قابليت اتكا 3. تأمين سفارش 4. حفظ اسرار شخصي 5. پاسخگويي 6. جبران 7. تماس
رضایت مشتریان براساس نظریه هوانگ[5] و ونگ[6] در سال 2002 ميلادي در شش بعد:
- بازخورد عمومي درمورد طراحي وب سايت
- سرعت خدمات ارائه شده
- شرایط خدمات
- تحويل به موقع (ارائه به موقع خدمات)
- حمايت مشتري
- سفارشي كردن خدمات از طریق پست الكترونيك با توجه به خواسته مشتري تعریف گردیده است.
1-3- سؤال آغازین تحقیق
- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانک مهر اقتصاد خوزستان در چه حدی است؟
- بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد خوزستان چه رابطهای وجود دارد؟
1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق
امروزه شیوهی عرضهی خدمات در بانکها با گسترش شبکهی اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارتها و کدها میسر میشود (ونوس و مختاران، 1381، 6). با توجه به تاریخچه نظام بانکداری میتوان گفت سیستم پرداخت نظام بانکداری، به طور کلی چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکهی اینترنت. لیکن امروزه اکثر کشورها در دورهی سوم و چهارم به سر میبرند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت میگیرد (ناظمی، 1384، 97). با توجه به این که مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک، به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آوردهاند در نتیجه طی چند دههی اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی میباشند. دراین میان بانکها با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضهی خدمات مالی جدید و با تلاش برای بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی قصد ارتقاء رضایتمندی مشتریان را داشتهاند (کهزادی، 1382، 5). با توجه به پیشرفتهای فناوری اطلاعات، امروزه بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست بطوریکه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه میشود، به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانکها تبدیل شده است (حسن زاده و صادقی، 1382، 27– 28) بر اساس تحقیقات مؤسسهی فارستر هر دو سال تعداد افرادی که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده میکنند دو برابر میشود (ساهوت[7]، 2003).
از طرف دیگر امروزه نقش پر رنگ مشتری در مؤسسات اقتصادی و بهویژه در بانکها بر هیچ کس پوشیده نیست و بر آن اساس اهمیت توجه به بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بیش از پیش احساس میشود. استفاده از روشهای بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک کمک میکند که از آن طریق بهرههای فراوان برای ارتقاء و رشد نصیب بانک گردد. بنابراین لازم است کلیه شعب بانکها در مرحله اول با مبانی و تئوریهای بهبود کیفیت آشنا شده و در مرحله بعد بتوانند آن را اجرایی نموده و به طریق اصولی و درست رضایت مشتریان را جلب نماید (کمالیان و همکاران، 1389، 25).
با توجه به مطالب یاد شده، میتوان گفت امروزه، رضایتمندی مشتریان مزیتی رقابتی برای سازمانها محسوب میشود.. لذا مدیران نیازمند اعمال تکنیکها و روشهای مدیریتی برای حفظ انگیزههای مشتریان، به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر و سودآور با بانکها هستند، که بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی یکی از آنهاست. این رویکرد یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه، مؤسسات مالی و اعتباری مانند بانکهاست و بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیتهای سازمانی میبایست براساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. فلذا در راستای استراتژی یاد شده انجام تحقیقات متعدد در زمینه رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان از ضرورت و اهمیت بالایی برخوردار است.
1-5- اهداف تحقیق
هدف کلی پژوهش حاضر، بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن بارضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان میباشد. در راستای این هدف اهداف زیر دنبال میشود:
- تعیین سطح کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد کارائی كيفيت
خدمات بانکداری الكترونيكی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد قابلیت اتکاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد تأمین سفارش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد حفظ اسرار شخصی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد پاسخگویی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد جبران کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد تماس کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
1-6- چارچوب نظری تحقیق
به دلیل اینکه مطالب مربوط به کیفیت خدمات از وسعت و دامنه گستردهای برخوردار میباشد لذا محقق جهت انتخاب در این پژوهش از مدل خلیفا و شن[8] استفاده مینماید هدف از این تحقیق مطالعه ابعادی از کیفیت خدمات است که بر رضایت مشتریان بانکهای مهر اقتصاد تأثیر دارند. برای دستیابی به این هدف از چارچوبی استفاده شده است که طبق شکل 1-1 زیر و در کتاب خلیفا و شن در سال 2005 به آن اشاره شده است بر اساس این مدل که در شکل زیر به آن اشاره شده است، عواملی که در کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مشتری تأثیر میگذارند عبارتند از: اطمینان مشتری به خدمات الکترونیکی، کیفیت سیستمهای الکترونیک، کیفیت محتویات الکترونیکی، خدمات برخط و قابلیت استفاده از وسایل الکترونیکی.
1-7- مدل تحلیلی تحقیق
1-8- مدل عملیاتی متغیر مستقل
مفهوم ابعاد شاخصها
1-9- فرضيههاي تحقیق
- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانک مهر در حد بالاتر از متوسط است.
- بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان رابطه معناداری وجود دارد.
2-1. بین بعد کارائی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان رابطه معناداری وجود دارد.
2-2. بین بعد قابلیت اتکاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان رابطه معناداری وجود دارد.
2-3. بین بعد تأمین سفارش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان رابطه معناداری وجود دارد.
2-4. بین بعد حفظ اسرار شخصی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان رابطه معناداری وجود دارد.
2-5. بین بعد پاسخگویی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان رابطه معناداری وجود دارد.
2-6. بین بعد جبران کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان رابطه معناداری وجود دارد.
2-7. بین بعد تماس کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان رابطه معناداری وجود دارد
1-10- قلمرو تحقیق
1-10-1- قلمرو موضوعی تحقیق:
قلمرو موضوعی تحقیق حاضر بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان میباشد.
1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق:
قلمرو مکانی این تحقیق، بانک مهر اقتصاد استان خوزستان میباشد.
1-10-3- قلمرو زمانی:
محدوده زمانی تحقیق حاضر شش ماه میباشد که از 10/12/1392 شروع و تا 10/6/1392 خاتمه یافته است. زمانبندی مراحل انجام تحقیق به تفکیک در جدول شماره 1-1 آمده است.
1-11- محدودیتهای تحقیق
– با توجه به اين كه در تحقيق حاضر براي جمعآوري دادههاي مورد نياز خود از ابزار پرسشنامه بسته استفاده كرده بوديم. لذا امكان پيشبيني و اندازهگيري متغيرهاي ديگري فراهم نشد.
– یکی از محدوديتهای تحقیق اين است كه منابع مربوط به پيشينة تجربي موضوع اين تحقيق كم ميباشد و امكان مطالعه در نتايج پيشين و استفاده از آنها را براي محقق محدود كردهاست.
– رغبت پائين تعدادي از آزمودنيها در تكميل پرسشنامه، از محدوديتهاي ديگر اين تحقيق بود.
– محدوديت زماني یکی دیگر از محدودیت پژوهش حاضر است و با توجه به گستردگي جامعه، جمعآوري اطلاعات مورد نياز مستلزم صرف زمان و وقت بيشتري بود.
– محدودیت در شاخص سازی و انتخاب مدل یکی دیگر از محدودیتهای تحقیق حاضر است.
1-12- تعريف واژهها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
1-12-1- تعريف مفهومی متغیرهای تحقیق
1-12-1-1- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی:
کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی حوزهای است که در آن امکان خرید کارآمد و مؤثر برای مشتریان و تحویل کالا و خدمات از طریق وب سایت برای تأمین کنندگان خدمات فراهم میشود.
1-12-1-2- رضایتمندی مشتریان:
رضايت الکترونيک عبارت است ازميزان رضايت مشتري از پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارشهاي کالا يا خدمات، خدمات پس از فروش، بهاي کالا يا خدمـات، کيفيت مطالب وب سايت، سرعت وب سايت، قابليت اعتماد به وب سايت، سهولت استفاده از وب سايت، امنيت (مالي، حفظ اسرار شخصي) (نگهداری، 1387،3).
رضایتمندی مشتریان: رضایت مشتریان احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد میشود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود میآید (پورایرج، 1387).
1-12-2- تعريف عملياتی متغیرهای تحقیق
1-12-2-1- تعاریف عملیاتی:
جهت سنجش و ارزيابي هر کدام از متغییرهای مورد اشاره در فرضیهها در پرسشنامه محقق ساخته، به شرح زیر گویههایی پيش بيني شد که آزمودنیها با زدن علامت دیدگاه خود را در مورد گویهها مشخص مینمایند و پس از جمع آوری پرسشنامهها به گزینهها به ترتيب ارزش 5، 4، 3، 2، 1 اختصاص داده و در مرحله بعدی هر کدام از متغیرها با جمع جبری ارزش گزینههایی که توسط آزمودنیها انتخاب شده مشخص میشود. نمرات حاصل شده يك عدد (متغير فاصلهاي) میباشد.
1-12-2-2- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی:
مولفههای کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در تحقیق حاضر عبارتست از:
– كارايي
– قابليت اتكا
– تأمین سفارش
– حفظ اسرار شخصي
– پاسخگويي
– جبران
– تماس
شاخصهای هر کدام مولفهها به شرح زیر میباشد.
كارايي:
کارایی خدمات الکترونیکی عبارتست از:
– سهولت مراجعه
– دسترسی به خدمات مطلوب
– یافتن اطلاعات مربوط به خدمات
– دسترسی به اطلاعات با حداقل تلاش
قابلیت اتکاء:
قابلیت اتکاء خدمات الکترونیکی عبارتند از:
– كاركرد فني
– میزان دردسترس بودن
– خوب و سریع کار کردن
تأمین سفارش:
– تأمین سفارش خدمات الکترونیکی عبارتند از:
– صحت وعدههای خدماتی
– ارائه به موقع خدمات
– توانایی ارائه خدمات
حفظ اسرار شخصي:
حفظ اسرار شخصی خدمات الکترونیکی عبارتند از:
– محرمانه بودن کدها و رمزهای شخصی
– محرمانه بودن اطلاعات مربوط به کارت اعتباری مشتریان
پاسخگويي:
پاسخگویی خدمات الکترونیکی عبارت است از:
– تهیه اطلاعات مناسب هنگام بروز مشکل
جبران:
جبران خدمات الکترونیکی عبارت است از:
– ارائه مجدد خدمات در صورت بروز مشکل
تماس:
تماس خدمات الکترونیکی عبارتند از:
– مکالمه زنده با مشتریان
رضایتمندی مشتریان:
رضایتمندی مشتریان در تحقیق حاضر بر اساس نظریه هوانگ و ونگ عبارتست از:
– بازخورد عمومي درمورد طراحي وب سايت
– سرعت خدمات ارائه شده
– شرایط خدمات
– تحويل به موقع (ارائه به موقع خدمات)
– حمايت مشتري
– سفارشي كردن خدمات از طریق پست الكترونيك باتوجه به خواسته مشتري
فصل دوم (ادبيات تحقیق)
-1- مقدمه
فصل دوم تحقیق شامل سه بخش است:
در بخش اول به تأثیر خدمات بهتر در جذب مشتری و رضایتمندی مشتریان بانک و در بخش دوم نیز به بررسی بانکداری الکترونیکی و کیفیت بانکداری الکترونیکی پرداخته شده است و بالاخره در بخش سوم تحقیقات انجام شده در داخل و خارج در ارتباط با موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.
2-2- بانکداری الکترونیکی و کیفیت بانکداری الکترونیکی
برای شناخت هر پدیدهای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد.
برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله میتوان به تعاریف زیر اشاره کرد.
- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطههای ایمن و بدون حضور فیزیکی.
- ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک.
- بانکداری الکترونیک شامل سیستمهایی است که مشتریان مؤسسات مالی را قادر میسازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویسهای بانکی استفاده کنند:
الف- اطلاع رسانی: این سطح ابتداییترین سطح بانکداری الکترونیکی است. بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکههای عمومی یا خصوصی معرفی میکند.
ب- ارتباطات: این سطح از بانکداری الکترونیکی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم میآورد. ریسک این سطح دربانکداری الکترونیک بیشتراز شیوه سنتی است وبنابراین برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکههای ارتباطی بانک و سیستمهای رایانهای آن، کنترلهای مناسبی مورد نیاز است.
ج – تراکنش: این سیستم مناسب با نوع اطلاعات وارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی برآن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط مقابل قادراست تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (بهزادی، 1382).
2-3- بانکداری الکترونیکی
بانكداري الكترونيك، نوعي خدمت بانكي است كه نخستين بار در سال 1995 د ر آمريكا مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن به سرعت در ميان كشورهاي توسعه يافته و پس از آن در کشورهای در حال توسعه گسترش يافت (وندی و همکاران[9]، 2005). در مورد بانكداري الكترونيكي تعاريف گوناگوني ارائه شده است كه از آن جمله میتوان به موارد ذيل اشاره نمود:
– فراهم آوردن امكان دسترسي مشتريان به خدمات بانكي با استفاده از واسطههای ايمن و بدون حضور فيزيكي (دنیل[10]، 2004).
– استفاده مشتريان از اينترنت براي سازماندهي، آزمايش و يا انجام تغييرات در حسا ب هاي بانكي خود و يا سرمایه گذاري در بانکها براي ارائه عمليات و سرویسهای بانكي (نخمی[11]، 2004).
– ارائه مستقيم خدمات و عمليات بانكي به مشتريان از طريق کانالهای ارتباطي متقابل الكترونيك (ابراهیمی[12]، 2002).
بانكداري الكترونيكي، كليه خدمات بانكي ر ا بهصورت الكترونيكي و از طريق واسطههای ايمن، ارائه میدهد و نياز به حضور فيزيكي مشتري در بانك را مرتفع میسازد. بانكداري الكترونيكي، خدماتي چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله يا انتقال وجوه بين حسابها، سپرده گذاري، تبديل ارز و پرداخت صورتحساب و آب، برق و … را بهصورت فهرست بندي و زمان بندي شده در اختيار مشتري قرار میدهد. بانكداري الكترونيكي مزاياي بسياري چون افزايش مشتري و پايين آمدن هزينه معاملات بانكي را به دنبال دارد و در ضمن بانکها میتوانند از اين طريق، خدمات را با كارايي بيشتر و با هزینههای پایینتری ارائه داده و به حفظ و افزايش سهم بازار بازار نامحدود از لحاظ مكاني، تمركز بر کانالهای توزيع جديد خود بپردازند (سعیدی[13]، 2003).
رقابت نامهای تجاري، بهبود مديريت بر روابط، ارائه خدمات گسترده و متنوع، تمركز بر هزينه و رشد درآمد، كاهش هزینههای معاملاتي و تداركاتي، وجود رابطه نزديك و تنگاتنگ بين بانكي، كاهش آلودگي محيط زيست از ديگر مزاياي بانكداري الكترونيكي است (کلودینسکی[14] و همکاران، 2004).
منابع
– اسماعیلی، فهیمه (1387). توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران، ماهنامه بانکداری الکترونیکی، شماره 16، ص 28.
– آماده، حمید، جعفرپور، محمود (1388). موانع و راهكارهاي توسعه بانكداري الكترونيكي در چارچوب سند چشم انداز ايران، مجلة دانش و توسعه (علمي – پژوهشي) سال شانزدهم، شمارة 26.
– بهزادی، (1382). بانكداري الكترونيك و نقش آن در توسعه نظام بانكي كشور، مجموعه مقالات اولين كنفرانس بين المللي مديريت فناوري اطلاعات و ارتباطات.
– پورایرج، رضا (1377). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و بالندگی سازمان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد، دانشکدهی علوم اداری و اقتصاد.
– ثلالوند، عبدالعلی (1374). هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری، مترجم: توربین، دومینک، ماهنامه تدبیر شماره 58، ص
– چایانکی (2002). نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری وبهترین روشهای اعمال آن، مترجم: مشتاق، مصطفی، مجله بانک و اقتصاد شماره 14.
– چهره، شبنم (1387). نظر خواهی تلفنی در مورد خدمات بانکداری الکترونیکی, بر گرفته از سایت http://www.arakintt.com
– حسینی، سید حمید (1387). مشتری مداری راهی به سوی موفقیت، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره 7.
– حسن زاده، علی؛ صادقی، تورج (1382). بررسی تأثیرات بانکداری الکترونیکی بر توسعهی نظام بانکی، مجلهی اقتصادی، شمارهی 25 و 26 تهران مرکز.
– خورشید، صدیقه؛ قانع، حمیده (1388). رتبه بندی چالشهای بانکداری الکترونیکی از دیدگاه مشتریان و مدیران نظام بانکی با استفاده از تحلیل سلسله مراتب فازی، فصلنامه مدیریت صنعتی، سال چهارم، شماره 9.
– دیواندری، علی (1388). ارزیابی میزان مشتری مداری, ماهنامه تخصصی بازار یابی, شماره 7.
– روستا, احمد؛ ونوس, داور (1375). مدیریت بازرگانی, انتشارات سمت, تهران.
– زنجيرچي، سيد محمود؛ ترابي فارسيجاني، ترابی 1388، رويکرد QFD در بهبود کيفيت خدمات بانکي، كارشناس مديريت صنعتي از دانشگاه يزد.
– صفاری نژاد، میثم و صالح رحیمی، (1387). نگرشی بر مدلهای سنجش رضایت از مشتری، تهران: مؤسسه کتاب مهربان نشر.
– علی گلی، اکبر (1385). اصول بازار یابی مؤسسات خدماتی (بانکها) انتشارات پایگان.
– علی محمدی، (1381). مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه علمی و آموزشی تدبیر، شماره 129.
– قاسمی، مجید (1387). مدیریت بهره وری در بانکداری نوین، ماهنامه بانکداری الکترونیک، شماره 8.
– قره چه، منیژه (1387) ادراكات مشتريان بانكي پيرامون ابعاد كيفيت خدمات در بانكداري الكترونيك بر مبناي مدل كيفيت – خدمات (دانشكده مديريت و حسابداري دانشگاه شهيد بهشتي تهران)
– کمالیان، امین رضا؛ امینی لاری، منصور (1389). بررسی همبستگی بین عوامل تعیین کننده سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس)، نشریه علمی- پژوهشی، سال هشتم، شماره 22.
– کهزادی، نوروز (1382). وضعیت بانکداری الکترونیک در ایران و جهان، پیک توسعه، شماره 28.
– ناظمی، شمس الدین؛ مرتضوی، سعید؛ راحتی، تکتم (1384). نقش شیوههای نوین ارائهی خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی (مطالعهی موردی بانکهای سپه شهرستان مشهد)، پژوهشنامهی علوم انساني و اجتماعي، سال پنجم، شمارهی نوزدهم.
– نعمتيان، حميدرضا (1387)، شکافهای كيفيت در خدمات بانكي، دانشگاه تهران، دانشكده مديريت.
– ونوس، داور؛ مختاران، ماهرخ (1381). بانکداری الکترونیک و ضرورت توسعهی آن در ایران، مدیریت، شمارهی 67 و 68.
منابع انگلیسی
- – Akinci,S., Aksoy,S., Atilgan,E. (2004). Adoption of Internet banking among sophisiticated consumer segments in an advanced developing country. International Journal of Bank Marketing. 22(3). 212-232.
- – Basle Committee on Banking Supervision, (1998), Risk Management for Electronic Banking And Electronic Money Activities, PP. 51-62.
- – Binshan, Lin and Jones Charlotte A, (1997), “Some Issues in Conducting Customer satisfactuin Surveys”, Journal of Marketing Practice, Vol3, Nol PP4-13
- – Brian Mantel, (2000), Why Do Not Consumers Use Electronic Banking Products?, Emerging Payment Occasional Paper Series. PP. 47-54.
- – Daniela Rusu & Octavian Dospinescu (2004), The Adoption Electronic Banking Services in Developing Countries, Department of Business Information Systems. Bd Carol Inr, PP. 20-35.
- – EMarketer(2000). The check is in cyberspace.http:// www. emarketer. com/esta ts/081699_data.html.
- – Furst, Karen (2002), “Internet banking: Development & Prospects”. From www.agri-bank.com
- – Harrison, Tina, 2000, Financial serrices Marketing, Pearson Education
- – Heikki Karjaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (2002), Factors Underlying Attitude Formation Towards Online Banking in Finland, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 6, PP. 261-272.
- – Hughes,T., (2001). Market orientation and the response of UK financial services companies to changes in market conditions as a result of e-commerce. International Journal of Bank Marketing. 19(6). 222-231.
- – Ibrahim,E.E., Joseph,M., Ibeh,K.I.N. (2006). Customers’ perception of electronic setvice delivery in the UK retail banking sector. International Journal of Bank Marketing. 24(7). 475-493.
- – Ibrahimi, Shahed (2002), The Obstacles of Electronic Banking in Iran, Thesis for MA, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabatabaei University; Tehran. PP. 25-48. (In Persian)
- – John H. Reed, Tecmrkt Works, Nicholas, (1997), pp1-2.
- – Khalifa. M and Shen, N (2005). “Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: A Temporal Model,” Proc. 38th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, pp. 171-178.
- – Kolodinsky,j.M., (2004). The adoption of electronic banking technologies by US consumers. The International Journal of Bank Marketing. 22(4). 238-259.
- – Milind Sathye. (1999), Adoption of Internet Banking By Australian Consumers: An Empirical Investigation, International Journal Of Bank Marketing, Vol. 17, No. 7, PP. 324-334.
- – Miller, David (2004), Building Sustainable Change Capability, Industrial And Commercial Training, Vol. 36, No. 1, PP. 9-12.
- – MocoNews. (2007). Argentina’s Mobile Operator Joins Up With Santander Río For Mobile Banking Service. Retrieved 11 19, 2007, from mocoNews:
- – Nexhmi Rexha (2004), The Impact of The Relational Plan on Adoption of Electronic Banking, Journal of Services Marketing, Pp 20-42.
- – Parasuraman A, Zeithaml V. A, Berry L. L. (2004), “SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.
- – Saeidi, Soheil (2003), What is an Electronic Business? Marketing Professional Monthly, Issue No. 27. (In Persian)
- – Sahut, Jean-Michel; Kucerova, Zuzana (2003) Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch.
- – Tekever (2006). Mobile Banking. Retrieved 11 9, 2007, from TEKEVER: http://www.tekever.com/casestudies_santander.aspx
- – Tero Pikkarainen, Kari Pikkarainen, Heikki Karjaluoto, Seppo Pahnila (2004), Consumer Acceptance of Online Banking: An Extension of The Technology Acceptance Model, Internet Research, Vol. 14, No. 3, PP. 224-235.
- – Vij, Madhu (2008), “E-Banking: An Emerging Perspective of the Regulatory & Taxation Issues.”
- – Wendy W.N. Wan, Chung-Leung Luk, Cheris W.C. Chow (2005), Customers’ Adoption of Banking Channels In Hong Kong, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No.3, PP. 255-272.
[1] – online
[2] – Parvatiyar & Sheth
[3] – eMarketer
[4] – Hughes
[5] – Huang
[6]. Wang
[7] – Sahut
[8] Khalifa, M.,& shen, N,2005
[9] – Wendy,W.N and et al
[10] – Daniela, and et al
[11] – Nexhmi,2004
[12] – Ibrahimi
[13] – Saeidi
[14] – Kolodinsky and et al
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.