پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت آرد و نان و رضایت مشتریان
فهرست محتوا
فهرست عناوین
- عنوان صفحه
- فصل اول: کلیات تحقیق
- 1-1) بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2
- 1-2) اهمیت و ضرورت موضوع………………………………………………………………………………………………………………………….4
- 1-3) نوآوری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….4
- 1-4) تعریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………………………………4
- 1-5) تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………5
- 1-6) اهداف و فرضیههای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….6
- 1-7) روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….7
- 1-8) ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………..8
- 1-9) جامعه و نمونه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………8
- 1-10) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………..8
- 1-11) تحدید موضوع………………………………………………………………………………………………………………………………………..9
- فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
- 2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..11
- بخش اول) مفاهیم مدیریت کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………..12
- 2-1-1) تعریف مدیریت کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………..12
- 2-1-2) اصول حاکم بر سیستمهای مدیریت
- کیفیت……………………………………………………………………………………
- .13 2-1-3) استانداردهای مدیریت کیفیت …………………………………………………………………………………………………………17
- 2-1-3-1) انواع استاندارد مدیریت کیفیت ……………………………………………………………………………………………………17
- 2-1-3-2) تعریف جایزه کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………21
- 2-1-3-3) هفت اصل جوایز مورد نظر جوایز کیفیت………………………………………………………………………………………21
- 2-1-3-4) اهداف جوایز کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………21
- 2-1-3-5) نکات برجسته مقالات ارائه شده در همایش جوایز کیفیت و برتری جویی فیجی……………………….22
- 2-1-3-6) مدل جایزه ملی کیفیت ایران………………………………………………………………………………………………………..23
- 2-1-4) مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………………………………………………………………………24
- 2-1-4-1) تعریف مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………………………..24
- 2-1-4-2) رابطه بین فعالیتهای TQM و عملکرد کیفیت…………………………………………………………………………24
- بخش دوم( رضایت شتری…………………………………………………………………………………………………………………….26
- 2-2-1) رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………….26
- 2-2-1-1) اهمیت رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………27
- 2-2-1-2) مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………………………………..28
- 2-2-1-3) روشهای اندازه گیری رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….28
- 2-2-1-4) اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری……………………………………………………………………………………29
- 2-2-1-5) کیفیت و رضایت مندی………………………………………………………………………………………………………………….30
- بخش سوم (آرد و نان…………………………………………………………………………………………………………………30
- 2-3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..30
- 2-3-2) آرد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32
- 2-3-3) نان……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..33
- 2-3-3-1) بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت نان………………………………………………………………………………………………….33
- 2-3-3-2) ارزش غذایی نان…………………………………………………………………………………………………………………………….35
- 2-3-3-3) مسائل و مشکلات صنایع تولید نان……………………………………………………………………………………………….36
- 2-3-3-4) ایجاد و راه اندازی واحدهای نان صنعتی……………………………………………………………………………………….37 ب
- خش چهارم) پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….38
- 2-4) پیشینه داخلی و خارجی ………………………………………………………………………………………………………………………38
- فصل سوم: روششناسی تحقیق
- 3-1) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..49
- 3-2) مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………49
- 3-3) فرضیههای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….52
- 3-4) جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………52
- 3-5) ابزارگردآوری دادهها…………………………………………………………………………………………………………. ……………………53
- 3-6) روایی و پایایی پرسشنامه… ……………………………………………………………………………………………………………………..54
- 3-7) روش تجزیه و تحلیل دادهها………………………………………………………………………………………………………………….56
- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
- 4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..58
- 4-2) توصیف نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………..58
- 4-2-1) جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………….58
- 4-2-2) میزان تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………………………….60
- 4-2-3) سن………………………………………………………………………………………………………………………………………………………61
- 4-3) شاخصهای آماری………………………………………………………………………………………………………………………………….62
- 4-3-1) آمارههای توصیفی متغیرها………………………………………………………………………………………………………………..63
- 4-4-1) نتایج تحلیل آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………63
- 4-4-2) آزمون نرمال بودن……………………………………………………………………………………………………………………………..64
- 4-4-3) بررسی فرضیههای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..64
- 4-4-3-1) آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………64
- 4-4-3-2) آزمون فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………………..65
- 4-4-3-3) آزمون فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………….66
- 4-5) نتیجهگیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….66
- 4-6) نمایش تجزیه و تحلیل دادهها بر روی مدل اصلی…………………………………………………………………………………69
- فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
- 5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….70
- 5-2) جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….71
- 5-3) پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………78
- منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) بیان مساله:
نان سهم زیادی در سبد غذایی انسانها دارد. وجود مصرف کنندگان نان در تمام مناطق دنیا نشان دهنده نقش مهم آن در تغذیه بینالملل میباشد p244), 2008,Gellynck,Courtens, VandeWalle, Kuhne,Van Bockstaele,. (Dewettinc نان غذای اصلی و پایه مردم بسیاری از کشورهای جهان را تشکیل داده و روزانه قسمت اعظم انرژی، پروتئین، املاح معدنی و ویتامینهای گروه B مورد نیاز آنها را تأمین مینماید. در ایران نیز حدود 60-65 درصد پروتئین و کالری و حدود 2-3 گرم املاح معدنی و قسمت اعظم نمک طعام موردنیاز روزانه از خوردن نان تأمین میگردد (رجب زاده،1380، ص 6). کالری مورد نیاز 43 درصد خانوارهای شهری و 56 درصد خانوارهای روستایی از طریق نان تأمین میشود. براساس بررسی الگوی مطلوب سبد خانوار در کشور میانگین سرانه مصرف نان 320 گرم در روز است (چابکرو و دعایی، 1390، ص 2). ارائه الگوها و نظریههای مربوط به بهبود کیفیت فرآوردهها و خدمات، شعار امروز سازمانها شده است (فرجی، 1382، ص 58). سازمانها باید به دقت دربارهٔ ارتباط نیازهای مشتری با ارکان عملیاتی سازمان بیندیشند و نحوه تأمین انتظارات مشتریان مختلف خود را بررسی نمایند (ایراننژاد پاریزی، عزیزخانی، 1388، ص 153). در سالهای اخیر نظامهای ارتقاء مدیریت کیفیت برای رسیدن به این امر مهم به سرعت متحول شدهاند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده با روشهای کنترل کیفیت تکمیل یا جایگزین گردیدهاند، تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقاء مستمر کیفیت که رابطه تنگاتنگی با رضایت مشتری دارد با مدیریت جامع کیفیت (TQM)[1] جای همه آنها را گرفته است (فرجی، 1382، ص 58). درسالهای اخیر شرکتهای صنایع غذایی به طور چشمگیری به مسئله مدیریت کیفیت (QM)[2]در راستای ارتقای رضایتمندی مشتریان توجه نمودهاند و این روند را دنبال کردهاند. بررسیها نشان میدهد که اجرا و به کارگیری مدیریت کیفیت (به فاکتورها و عوامل سازمانی از قبیل: اندازه سازمان، نوع مشتریان یا مصرف کنندگان و تأمین کنندگان، نوع محصول، شرایط و تضمین کیفیت و تعهد مدیریت عالی) بستگی دارد. چالشها در جهت ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت مناسب برای شرکتها در ابعاد متوسط و کوچک (SMES)، به علت کمبود منابع، کارایی و فقر اقتصادی جدیتر گردیده است (Manoj, Maneesh, Dirk Van, Molnar & Gellynck, 2012, p607). سالهاست مشکلات مربوط به نان در کشور شنیده میشود، که استان اردبیل نیز از این معضل به دور نیست. مشکلاتی که نه تنها از آنها کاسته نشده بلکه به اشکال مختلف بر گسترهٔ آن افزوده میشود. در همین راستا به نوعی میتوان گفت سیستم نظارت در این بخش در دست یک دستگاه نیست و عملاً سازمانهای بسیاری در این امر از جمله استانداری، فرمانداری، بازرگانی، سازمان تعزیرات حکومتی، اداره کل غله و غیره دخالت دارند که مهمتر از آن مشهود بودن عدم هماهنگی بین آنهاست. این امر میتواند ناشی از ضعف مدیریت باشد که در نتیجه آن نان تولیدی از کیفیت کافی برخوردار نبوده و به دنبال آن نارضایتی مصرف کننده پیش میآید. مسئولان در حوزه نظام مدیریت آرد و نان اقدام به حذف یارانه آرد نمودند، اما حذف یارانه آرد نانواییها افزایش قیمت نان را به دنبال داشته و مدیران مسئول هدف از حذف یارانه نان را جلوگیری از ضایعات آن و پیگیری سیاست ارتقای کیفیت نان میدانند؛ چرا که بسیاری از کارشناسان معتقدند دلیل افزایش ضایعات نان ارائه یارانه است. اساساً قانون هدفمندی یارانهها به دنبال ایجاد مدیریت صحیح در اصلاح الگوی مصرف و جلوگیری از هدر رفت انرژیهای گوناگون به خصوص نان مصرفی میباشد. پس از اجرای قانون هدفمندی یارانهها و افزایش قیمت نان، توقع مصرف کنندگان از کیفیت آن افزایش یافته، اما با وجود گذشت بیش از دو سال از آغاز اجرای این قانون، نانی که مصرفکننده دریافت میکند با آنچه که انتظارش را داشته است یکسان نیست. مدیریت کیفیت آرد و نان در ایران را به جرأت میتوان یکی از معیوبترین مدیریت اقتصادی کشور معرفی کرد چرا که علی رغم حذف یارانه آرد و نان به منظور افزایش رقابت و به دنبال آن ارتقاء کیفیت در این بخش از صنعت، هیچ یک از طرفین دخیل در آن، از کشاورز و گندم کار و دست اندر کاران دولتی گرفته تا مصرف کننده نان نسبت به کیفیت آن رضایت ندارد. در اکثر مطالعات انجام یافته در حوزهٔ کیفیت گندم، آرد و یا نان محققان بیشتر بر فرایند تولید از مرحله کشت گندم تا تبدیل آن به نان متمرکز بودهاند و اشارهٔ خاصی به بعد رضایتمندی مشتری از کیفیت نان نداشتند. در همین راستا تحقیق حاضر به بررسی رابطه مدیریت کیفیت با رضایتمندی مشتری میپردازد تا مشخص شود کدام عامل ارتباط بیشتری با رضایت مشتری از کیفیت نانهای تولیدی در سطح استان اردبیل دارا است.
1-2) اهمیت و ضرورت موضوع
با توجه به اهمیت نان و جایگاه نخست آن در تغذیه مردم، کیفیت گندم و آرد و به تبع آن کیفیت نان از مسائل مطرح و مقولههای بسیار پرسروصدای سالهای اخیر است. در صنعت نان بررسی رضایتمندی مصرف کننده از کیفیت نان اهمیت بالایی دارد، لذا ضعفهایی در نظام مدیریتی، سیاستگذاریهای حاکم و همچنین ضعفهای کیفی در فرآیند تولیدی آرد و نان که باز میتوان گفت ناشی از ضعف مدیریتی سازمانهای مسئول میباشد، دیده میشود. در این پژوهش سعی بر این است که با ارائه پیشنهادهایی در جهت بهبود کیفیت و اجرای صحیح نظام مدیریت کیفیت سازمانها و واحدهای تولیدی، گامهای موثری برای ارتقای رضایت مشتریان برداشت. بنابراین در این مطالعه سعی خواهد شد علل نارضایتی مصرفکنندگان از کیفیت نانهای عرضه شده بررسی شود.
1-3) نوآوری تحقیق:
از آنجایی که مشتری به طور مستقیم آرد را به مصرف نمیرساند ولی چون آرد اساسیترین و مهمترین ماده در تهیه نان محسوب میشود، لذا در این تحقیق تنها رضایت مشتریان از کیفیت نان اندازهگیری میشود و چون برای اولین بار در سطح استان اردبیل این تحقیق صورت میگیرد بنابراین از این حیث نو محسوب میشود.
تعریف مفاهیم و تعریف عملیاتی متغیرها
1-4) تعریف مفهومی[3]
مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت اجرای فرآیند بهبود مستمر کیفیت به منظور ایجاد رضایت مشتری با استفاده از الگوهای مناسب با نوع صنعت و متکی بر کارگروههایی است که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمانها از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، تحت رهبری مدیریت ارشد سازمانها قرار میگیرد (صاحب الزمانی و داداشی، 1389، ص 103).
رضایت مشتری: رضایت مشتری عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی درقیاس با انتظارات او ناشی میشود (کاتلر، 1385، ص 78).
Abstract
By considering the role and the importance of bread and its first place in peoples nutrition, the quality of bread and flour and their quality are as the distinct issues and problems in recent years.The consumers satisfaction of bread quality scrutiny in bread industry has high importance, so lots of weak points have existed in management system, policy governing and also the poor quality in process of bread and flour production that repeatedly are due to the weak management of responsible organizations.
The purpose of this research is studing the relationship between bread and flours quality management and consumers satisfaction in Ardabil province.
From application view point this research is counted as applied research and from alalytic view pint is as analytic one. Furthermore, the research used a survey method and random syrdabil province in year of 2013.
The research found that there is a positive relationship between the quality of bread and the consumers satisfaction.Therefore, the bakeries can obtain consumers satisfaction through increasing of the quality of bread.
Keywords: Ardabil province flour and bread, customer satisfaction, quality manag
[1] -Total Quality Management
[2] – Quality Management
[3] -Conceptual definition
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.