پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد
فهرست محتوا
چکیده
هدف کلی پژوهش حاضر، بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن بارضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش توصیفی و همبستگی است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان میباشد که از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنند. و تعدا آنها براساس آمار استخراج شده برابر با 156504 نفر میباشد. حجم نمونه برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد. برای انتخاب نمونه آماری از جامعه آماری از روش نمونه گیری تصادفی طبقهای استفاده شده است. برای آزمون فرضیهها از آزمون کولموگورف اسمیرنف، r پیرسون یا اسپیرمن استفاده شده است. یافتههای تحقیق: خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیهها نشان میدهد، برای هر یک از فرضیههای تحقیق در سطح معنیداری یک دامنهای، سطح معنیداری آزمون r پیرسون از سطح معنیداری 05/0 کوچکتر میباشد پس رابطه معنیداری بین متغیر کارایی، قابلیت اتکا، تأمین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران، و تماس با متغیر رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
کلید واژهها: کیفیت خدمات- بانکداری الکترونیک- رضایتمندی مشتریان
فهرست مطالب
- فصل اول: طرح تحقیق
- 1-1 مقدمه 2
- 1-2- بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………… 3
- 1-3- سئوال آغازین تحقیق 5
- 1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………….. 5
- 1-5- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 7
- 1-6- چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………….. 9
- 1-7- مدل تحلیلی تحقیق 10
- 1-8- مدل عملیاتی متغیر مستقل…………………………………………………………………………………. 11
- 1-9- فرضیههای تحقیق……………………………………………………………………………………………. 12
- 1-10- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………… 13
- 1-10-1- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………… 13
- 1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………. 13
- 1-10-3- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………… 13
- 1-11- محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 13
- 1-12- تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی………………………………………………………. 14
- 1-12-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق 14
- 1-12-1-1- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………… 14
- 1-12-1-2- رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………….. 14
- 1-12-2- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 15
- 1-12-2-1- تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………. 15
- 1-12-2-2- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………… 15
- فصل دوم: ادبیات تحقیق
- 2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 19
- 2-2- بانکداری الکترونیکی و کیفیت بانکداری الکترونیکی………………………………………………… 19
- 2-3- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………… 20
- 2-4- تاریخچه بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………. 23
- 2-5- بانکداری الکترونیکی در ایران…………………………………………………………………………….. 25
- 2-6- بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)……………………………………………… 25
- 2-6-1- ماشین خود پرداز (ATM) 26
- 2-6-2- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………….. 26
- 2-6-3- بانکداری تلفنی…………………………………………………………………………………………. 26
- 2-7- ظهور چشم انداز جدید ارائه خدمات مالی……………………………………………………………… 27
- 2-8- مزایای بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………….. 28
- 2-9- شاخههای بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………. 30
- 2-10- ریسکهای بانکداری الکترنیک………………………………………………………………………….. 31
- 2-11- رضایت مشتری از بهبود وضعیت خدمت رسانی شعب بانک……………………………………. 32
- 2-11-1- تعاریف و مفاهیم مشتری مداری………………………………………………………………….. 32
- 2-11-2- تصویر بانک در نگاه مشتری………………………………………………………………………. 34
- 2-11-3- نفوذ در ذهن مشتریان بانک و ارزیابی دیدگاههای مشتریان 37
- 2-11-4- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری 39
- 2-11-5- ارزیابی دیدگاههای مشتریان……………………………………………………………………….. 41
- 2-11-6- ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ازمنظرمشتریان 43
- 2-12- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………… 49
- 2-12-1- مقیاس کیفیت خدمت……………………………………………………………………………….. 49
- 2-12-1-1- اجزای مقیاس کیفیت خدمت 50
- 2-12-1-2-عوامل محسوس………………………………………………………………………………… 51
- 2-12-1-3- قابل اعتماد بودن………………………………………………………………………………. 51
- 2-12-1-4- واکنش پذیری (پاسخگو بودن)…………………………………………………………….. 51
- 2-12-1-5- اطمینان…………………………………………………………………………………………… 51
- 2-12-1-6- همدلی…………………………………………………………………………………………… 52
- 2-12-2- مدل عملیاتی/ فنی کیفیت خدمت………………………………………………………………… 52
- 2-12-2-1- کیفیت عملیاتی………………………………………………………………………………… 53
- 2-12-2-2- کیفیت فنی……………………………………………………………………………………… 54
- 2-13- عوامل کیفیت خدمات 55
- 2-13-1- پیروی ازاستانداردهای جهانی کیفیت…………………………………………………………….. 55
- 2-13-2- عرضه خدمات مطلوب……………………………………………………………………………… 56
- 2-13-3 – نوآوری و ابداع……………………………………………………………………………………… 58
- 2-13-4 – استفاده ازضمانت نامه خدماتی 59
- 2-14- ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری……………………………………………… 59
- 2-15- مدیریت نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری 63
- 2-15-1- هسته نظام؛ تمرکزروی مشتری 63
- 2-15-2- تاکتیک مدیریت؛ (چرخه برنامه، عمل، کنترل و اجرا)………………………………………… 64
- 2-15-3- استراتژیهای اجرایی………………………………………………………………………………… 64
- 2-15-3-1- عملیات گروهی درفرآیند منسجم…………………………………………………………. 64
- 2-15-4- اهداف نظام……………………………………………………………………………………………. 64
- 2-16- رضایت مشتری، هسته فعالیتهای بازاریابی……………………………………………………………. 65
- 2-17- مزایای رضایت مشتری……………………………………………………………………………………. 69
- 2-18- بازاریابی رابطه مند 70
- 2-19- نیاز به بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………… 71
- 2-20- مزایای توسعه رابطه با مشتریان………………………………………………………………………….. 72
- 2-21- رضایتمندی مشتری و بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………….. 76
- 2-22- اجزای تشکیل دهنده رابطه……………………………………………………………………………….. 76
- 2-23- مدلهای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………. 77
- 2-23-1- مدل کانو در رضایت مندی مشتری 77
- 2-23-1-1- کیفیت نوع اول: کیفیت بیان شده…………………………………………………………… 78
- 2-23-1-2- کیفیت نوع دوم: کیفیت مورد انتظار……………………………………………………….. 78
- 2-23-1-3- دو نکتهٔ مهم درارتباط با مدل کانو………………………………………………………. 79
- 2-23-2- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………. 79
- 2-23-2-1- تاریخچهٔ مدل سروکوال……………………………………………………………………. 80
- 2-24- تعیین رضایتمندی و نارضایتی مشتریان……………………………………………………………….. 81
- 2-25- پیشینه تحقیق 82
- 2-25-1- تحقیقات خارجی 82
- 2-25-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………… 85
- 2-26- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………….. 94
- فصل سوم: روش شناسی تحقیق
- 3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 97
- 3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 97
- 3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………….. 97
- 3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات 100
- 3-5- مقیاسهای پرسشنامه………………………………………………………………………………………… 101
- 3-6- روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………….. 103
- 3-7- روش تجزیه و تحلیل دادههای آماری…………………………………………………………………… 104
- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
- 4-1- مقدمه 106
- 4-2- توصیف آماری سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………………… 107
- 4-2-1- میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………….. 107
- 4-2-2- بررسی آمارههای مربوط به سن…………………………………………………………………….. 108
- 4-2-3- جنسیت………………………………………………………………………………………………….. 109
- 4-2-4- موارد مراجعه به بانک 110
- 4-2-5- اگر از خدمات بانکداری الکترونیک (خودپرداز) استفاده میکنید بیشتر مواقع برای چه امری از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنید؟………………………………………………………… 111
- 4-2-6- به چه میزان از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنید؟……………………………….. 112
- 4-2-7- توصیف آماری سؤالات کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………….. 113
- 4-2-8- توصیف آماری و مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق…………………………………………….. 116
- 4-2-9-سؤالات رضایتمندی مشتریان 117
- 4-2-10- بررسی آمارههای مربوط به رضایتمندی مشتریان………………………………………………. 118
- 4-3 تجزیه و تحلیل استباطی دادههای آماری (آزمون آماری فرضیههای تحقیق)………………………. 119
- 4-3-1- بررسی نرمال بودن دادهها 119
- فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
- 5-1- مقدمه 130
- 5-2- بحث و نتیجه گیری 130
- 5-2-1- نتیجه گیری توصیف آماری ویژگیهای آزمودنیها 130
- 5-2-2- نتایج تجزیه و تحلیل استنباطی دادههای آماری………………………………………………….. 131
- 5-2-3- بحث……………………………………………………………………………………………………… 131
- 5-3- پیشنهادها 135
- 5-2-1- پیشنهادها در راستای نتایج تحقیق 135
- 5-3-2- پیشنهادها برای محققان آتی…………………………………………………………………………. 137
- منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 139
- چکیده انگلیسی
– مقدمه
بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب میآید. گسترش این روند برای بانکها یک فرصت طلائی محسوب میشود و بانک هائی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هائی که با سرعت به سوی ارائه خدمت بر خط[1] و بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک میروند فرصت آنرا خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیائی وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند بنابراین در نخستین گام میبایستی ارتباط با مشتریان بهبود یافته و رضایت مشتریان در اولویت کار بانکها قرار گیرد به منظور بررسی پیش نیازهای ایجاد بانک داری الکترونیک مستمر و رو به ارتقاء انجام مطالعات و تحقیقات گسترده ضروری میباشد که در این صورت زمینه را برای ورود بانک به بازارهای جهانی هموار میسازد.
ارائه خدمات بانکداری الکترونیک با کیفیت بالا به مشتری یک استراتژی و فرایند جامع جذب، حفظ و شریک کردن مشتریان با بانک میباشد (پارواتیر و شت[2]، 2000). بحث ارائه خدمات با کیفیت مطلوب کمک میکند که با یک چرخش استراتژیک از روشهای سنتی به روشهای مدرن بتوانیم ارتباطات خود را با مشتریان تنظیم نموده و از این مدیریت بهرههای فراوان برای ارتقاء و رشد نصیب بانک گردد. بنابراین لازم است کلیه شعب بانکهادر مرحله اول با مبانی و تئوریهای این رشته آشنا شده و در مرحله بعد بتوانند آن را اجرایی نموده و به طریق اصولی و درست روابط خود را با مشتریان مدیریت نمایند (کمالیان و همکاران، 1389).
عدم حرکت در مسیر تکامل، و ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک حکم زوال را برای بانک دربر خواهد داشت بنابراین پرداختن به گسترش بانک داری الکترونیک و جلب و رضایت مشتریان در این عصر امری ضروریست. در پژوهش حاضر محقق به جهت ارتباط شغلی با بانک مهر اقتصاد به بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان بانک یاد شده میپردازد به امید آنکه نتایج حاصله بتواند مورد استفاده مدیران ارشد بانک مهر اقتصاد قرار گیرد.
1-2- بیان مسأله
رشد فناوریها، بالاخص فناوری اطلاعات و فراگیر شدن آن در سطح جامعه، تغییرات گستردهای در ابعاد مختلف زندگی انسان و خدمات سازمانها پدید آورده است. این فناوریها امروزه به صورت فزآینده و به صورت تصاعدی در حال رشد هستند و نماد عصر حاضر به شمار میآیند. توان و پتانسیلهای این تکنولوژی برجسته بوده و هم اکنون سریعترین حوزه در حال رشد، برای دنیای کسب و کار به شمار میآید. از جمله نتایج تکنولوژی یاد شده میتوان به پیدایش تجارت الکترونیکی و پرداختها از طریق سیستمهای ارتباطات از راه دور اشاره کرد بطوریکه امروزه افراد میتوانند بدون حضور فیزیکی در محل خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی و یک مودم کارهای بانکی خود را انجام دهند (اسماعیلی، 1387، 16). پیشرفتهای تکنولوژی، بالاخص در حوزه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات از راه دور، همه سازمانهای دولتی و غیر دولتی مخصوصاً صنعت بانکداری را متحول کرده است (خورشید، 1388، 89). بیشتر صنایع از این تکنولوژی جدید به طرق مختلف متأثر شدهاند اما هیچ صنعتی به اندازه صنعت بانکداری، حضور تجارت الکترونیکی را تجربه نکرده است (مارکتر[3]، 2000).
شیوع سریع اینترنت، کانالهای خدماتی مورد استفاده در صنعت خدمات مالی را متحول و دگرگون کرده است. در عرصه جهانی، تعداد مشتریانی که از بانکداری الکترونیکی استفاده میکنند به طور مداوم و بی وقفه در حال افزایش هستند. لیکن اهمیت اینترنت در رقابت امروز و محیط بانکداری به طور چشمگیر مورد تائید قرار گرفته است (هوگس[4]، 2000).
بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات آن آثار و پیامدهایی بسیاری دارد که در تحقیق حاضر سعی گردیده است تا رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان مورد بررسی قرار گیرد. از طرف دیگر تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنان هستند. این مسأله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژهای دارد و از طرفی رقابت در بین بانکها و مؤسسات قرض الحسنه برای جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ چرا که ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانکها لازم وضروری به نظر میرسد. بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها و جذب مشتریان جدید و ارتقاء رضایتمندی آنها میباشد (علی محمدی، 1381، 34).
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.