پایان نامه تهیه و توزیع کالا در منطقه بازرگانی دهشیخ
چکیده
بازاریابی ارتباطی دارای دو پیامد – تعهد اخلاقی و وفاداری رفتاری – فیمابین خریدار و فروشنده است . در نظریه های مربوط به این حوزه این فرضیه مطرح است که وجود این دو مولفه ممکن است موجب بروز رفتارهای غیراخلاقی و سوء استفاده مصرف کننده یا فروشنده از طرف مقابل شود.
پژوهش حاظر در نظر دارد ضمن ارائه مدلی در جهت سنجش تعهد متقابل ، وفاداری رفناری و رفتارهای غیر اخلاقی ، رابطه بین این متغیرها را بررسی کند .
داده های مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه واز میان 100 خانوار جمع آوری شده است و متغیرهای سن ، جنسیت و باورهای اخلاقی بعنوان متغیرهای کنترل منظور گردیده اند .
نتایج پژوهش حاکی از این است که بین تعهد اخلاقی و رفتارهای غیر اخلاقی در سطح نمونه آماری همبستگی منفی وجود دارد در حالیکه ضرایب مربوط به رابطه وفاداری رفتاری و رفتارهای غیر اخلاقی معنی دار نبودند . نتایج این پژوهش ، ضمن اینکه می توانند پژوهشگران را در توسعه مباحث مربوطه در کشورمان یاری کنند ، همچنین می توانند کاربردهای وسیعی در تعریف مجدد روابط بین مشتری و فروشنده در حوزه خرده فروشی داشته باشند
مقدمه
بخش عمده ای از پژوهش های گذشته در حوزه بازاریابی ارتباطی به بررسی رابطه بین تعهد اخلاقی ، وفاداری رفتاری و سوء استفاده فروشندگان از این روابط متمرکز بوده است .
در این پژوهش ها رفتارهای غیر اخلاقی فروشندگان نظیر گران فروشی ، کم فروشی ، فروش کالاهای تقلبی بررسی شده است ولی در خصوص سوء استفاده مصرف کنندگان از این روابط گزارش نشده است .کل (Cole, 1989) در پژوهشی نشان داد که دزدی از فروشگاه توسط مشتریان دائمی یکی از عوامل موثر در تفاوت سودآوری فروشگاهها بوده است . روابط سازنده میان مشتریان و عرضه کنندگان به عنوان یک شرط اساسی در بازاریابی موثر شناسایی شده و عواملی از قبیل تنش های رقابتی ، فشار های قیمتی از عوامل موثر بر آن محسوب می شوند . ارزش بازریابی ارتباطی بطور گسترده ای در بازارهای مصرف کننده شناخته شده است . لذا برای کسب و کارهای خرده فروشی تمرکز روی افزایش ارتباط با مشتریان ضروری است. از دیدگاه خرده فروشان استراتژی های بازاریابی ارتباطی بطور خا صی برای محیط امروزین مناسب هستند زیرا بطور بالقوه مانع از تغییر عقاید مشتریان می شوند.
پژوهش حاظر رابطه بین بازاریابی ارتباطی و اخلاق مصرف کننده را مورد بررسی قرار داده و به دنبال پاسخ به این سوال است که ، آیا افزایش وفاداری مصرف کننده به یک فروشنده منجر به رفتارهای اخلاقی بیشتر نسبت به آن فروشگاه می شود ؟
این پژوهش روی پیامدهای بازاریابی ارتباطی –تعهد اخلاقی و وفاداری رفتاری – تمرکز می کند .نتایج پژوهش نشان می دهد ، زمانی وفاداری رفتاری مشتریان با یک تعهد اخلاقی بالا همراه باشد ، وفاداری -صحیح ایجاد شده است و به عنوان یک نتیجه تعهد اخلاقی به عنوان شرط لازم برای ایجاد وفاداری صحیح در مشتریان شناخته شده است.
بیان مساله :
به طور یقین رشد سودآوری در بازار یکی از اهداف اصلی مؤسسات و بنگاه های اقتصادی است و یکی از عوامل مهم در ارزیابی میزان رشد و س ودآوری این مؤسسات نیز میزان فروش آن ها است. برای دستیابی به فروش و سهم بیشتری از بازار، انطباق مدوام با انتظارات و نیازهای مشتریان رمز اصلی موفقیت شرکت ها است و توفیق در این امر زمانی امکان پذیر است که اصول و فنون فروش نیز با روشی مناسب از سوی نیروی حرفه ای فروش به کار گرفته شود. در واقع روش های فروش محصولات، به ویژه در عصر حاضر، برقراری نوعی ارتباط بلندمدت با مشتری است. فروشنده ای که بتواند مشتریان را جلب کن د، آن ها را متقاعد به خرید و در آن ها وفاداری ایجاد کند و از سایر فروشندگان کالاها و خدمات مشابه یک گام جلوتر باشد. به همین دلیل کیفیت ارتباط و اهمیت رفتار فروش به شدت مورد توجه محافل علمی و بنگاه های اقتصادی قرار گرفته است.رفتار تعاملی فروشندگان با مشتریان یک عامل مهم و تأثیر گذار بر عملکرد فروشنده تلقی می شود .
فروشندگان نقش بسیار مهمی در توسعه، حفظ و نگهداری مشتریان از طریق بهبود رضایت مشتریان، ایجاد تعهد و اعتماد در آن ها و درنهایت ایجاد مشتریان وفادار بازی می کنند .شرکت هایی که فروشندگانی با توانایی بالا، در به کارگیری رفتارهای تعاملی با مشتریان دارند، از پتانسیل بالایی در به دست آوردن مزیت رقابتی برخوردارند. بنابراین رفتار تعاملی با مشتریان نقش مهمی در فرآیند فروش بازی می کند. فروشندگان می توانند از طریق بهبود ارتباطات بلندمدت با مشتریان که درنهایت به بهبود عملکردشان نیز منجر شود، برای شرکت مزیت رقابتی ایجاد کنند.
فروش تأیید و پذیرش یک محصول )کالا، خدمت، مکان، ایده ( از سوی خریداران است و فروشندگی هنر و مهارت دعوت، ترغیب، تشویق و متقاعد ساختن مشتری برای خرید محصول است. فروشندگی وظیفه ای بسیار حساس است؛ زیرا مرحله ی کسب نتیجه از تمام مراحل و منابعی است که باعث شده اند تا محصولی تأمین ، تولید و عرضه شو د.
موفقیت در فروش علاوه بر منافع مادی موجب آرامش، امیدواری، اعتماد به نفس و پویایی بیشتر شده و انگیزه های لازم را برای ت لاش بیشتر و پایداری در صحنه ی رقابت فراهم می آورد. فروشنده ی واقعی کسی است که هنر و دانش کافی برای توفیق در بازارهای رقابتی پیچیده امروزی را دارد. ایجاد رابطه قوی با مشتری یکی از شاخص های مهم ارزیابی فروشندگان موفق در صنعت صوتی وتصویری است که موجب حفظ، نگهداری و افزایش تعداد مشتریان و درنهایت سودآوری بلندمدت شرکت می شود.درک نقش فروشندگان به عنوان رهبران فرآیند فروش و روابط بین خریدار و مشتری، عاملی مهم و ذاتی برای موفقیت این فرآیند است . اگرچه تمرکز بر روابط خریدار فروشنده در بازارهای کسب وکار سابقه ای دیرین دارد، اما کار اصلی در این حوزه از 10 سال پیش آغاز شده است. در سال های اخیر اقتصاد کشور حرکت شتابان به سمت افزایش تولید داشته است. افق های آینده نیزگویای رقابتی تر شدن صنایع گوناگون است. بنابراین با توجه به موارد گفته شده و همچنین کمبود پژوهش در زمینه ی فروش شخصی در ایران و اهمیت رفتار فروشندگان در تعامل با مشتریان هستند و آثار آن بر عملکرد فروشنده، مطالعه و بررسی موضوع حاضر لازم و ضروری به نظر می رسد.
ضرورت انجام تحقیق
در اقتصاد مبتني بر دانش امروز، مزيت رقابتي، به طور فزايندهاي در تسهيل روندهاي اطلاعاتي انجام كار يافت ميشود تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص. پس دانش و سرمايه فكري به عنوان مبناي اوليه دستيابي به شايستگي هاي اصلي و راهبردي براي عمل كرد برتر مطرح ميشوند.
در راستاي رسيدن به مزيت رقابتي پايدار نيز توجه به دانش موجود، چگونگي استفاده موثر از آن و ايجاد ساختاري براي استفاده از اطلاعات و دانش جديد امري مهم و حياتي شمرده ميشود که سازمان ها بايد توجه ويژهاي به آن داشته باشند. مديريت ارتباط با مشتري از مباحثي است که در اقتصاد جهاني امروز، سازمان ها را به دوباره انديشي در راه کارهاي برقراري ارتباط با دامنه وسيع مشتريان و تسخير اين دانش گسترده برانگيخته است.
هزينه ی راضي نگه داشتن مشتري و ترغيب وي به خريد دوباره از شرکت (يا فروشگاه) از هزينه ها و مشکلاتي که در راه جذب يک مشتري جديد پيش روي ما قرار دارد، بسيار کمتر است. علاوه بر اين رضايت هر مشتري مي تواند سبب تبليغ رايگان شرکت توسط وي و در نتيجه جذب مشتريان جديد باشد. از اين رو است که شرکت ها در کنار سياست هاي خود براي جذب مشتريان جديد توجه ويژه اي را نيز مبذول به حفظ و نگهداري مشتريان فعلي و قديمي خود مي کنند. تدوين استراتژي هاي مديريت ارتباط با مشتري (Customer Relationship Management) يکي از روش هايي است که شرکت ها در جهت ارایه خدمات بهتر به مشتريان و هم چنين بدست آوردن آماري تحليلي از مشتريان خود بکار مي گيرند.
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.