پایان نامه بررسی وشناخت عوامل موثربرمیزان رضایتمندی شهروندان ازخدمات شهری شهرداری بااستفاده از مدل کانو و تعیین اولویت آنها
فهرست محتوا
فهرست مطالب
- فصل اول: کلیات پژوهش
- 1- مقدمه————————————————————– 2
- 2- بیان مسأله———————————————————– 2
- 3- اهداف پژوهش——————————————————- 3
- 4- سؤالات پژوهش—————————————————— 4
- 5- ضرورت و اهمیت پژوهش———————————————– 6
- 6- چارچوب نظر یو مدل تحلیلی پژوهش————————————— 6
- 7- روش پژوهش——————————————————– 9
- 8- روشهای تحلیل آماری 9
- 9- تعریف واژهها——————————————————– 10
- فصل دوم: مبانی نظری و پیشینة تحقیق
- مقدمه 12
- بخش اول: مدیریت کیفیت خدمات—————————————– 12
- 1-2-1- تعریف خدمات—————————————————— 13
- 1-2-2- ویژگیهای خدمت 13
- 1-2-3- ایجاد فضای خدمت————————————————— 14
- 1-2-4- تعریف کیفیت 15
- 1-2-5- پنج ویژگی در کیفیت————————————————- 16
- 1-2-6- کیفیت در بخش خدمات 17
- 1-2-7- ابعاد کیفیت در بخش خدمات 18
- 1-2-8- کیفیت محصول و ابعاد کیفی 18
- 1-2-9- تئوری کیفیت جذب کننده 19
- 1-2-10- طبقهبندی کیفیت ادراک شده 20
- 1-2-11- انتخاب فلسفه مدیریتی مناسب 22
- 1-2-12- مدیریت جامع کیفیت، فلسفه برتر—————————————- 23
- 1-2-13- تعریف مدیریت جامع کیفیت 24
- 1-2-14- ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت————————————— 24
- 1-2-15- عناصر ساختاری مدیریت جامع کیفیت 28
- 1-2-16- مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت 30
- بخش دوم: رضایتمندی مشتری——————————————– 39
- 2-2-1- مفهوم مشتری——————————————————- 39
- 2-2-2- رضایت مشتری—————————————————— 39
- 2-2-3- انواع مشتری:——————————————————– 42
- 2-2-4- انتظارات مشتریان 44
- 2-2-5- توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری:——————————— 47
- 2-2-6- راههای تحقق مشتری مداری 50
- 2-2-7- اندازهگیری رضایت مشتری———————————————- 62
- 2-2-8- جمعبندی و نتیجه گیری———————————————— 83
- 2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری، مزیتی رقابتی در زنجیره ارزش کسب و کار امروز 85
- 2-2-10- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری 87
- 2-2-11- مدیریت چرخه حیات مشتری 88
- 2-2-12- روندهای ارتباط با مشتریان 89
- 2-2-13- چالشهای اجرایی CRM——————————————— 93
- 2-2-14- درک نیازها و رضایت مشتری در مدل کانو 96
- 2-2-15- تشریح مدل کانو 100
- 2-2-16- توسعه عملکرد کیفی 102
- 2-2-17- رویکرد یکپارچه—————————————————- 104
- 2-2-18- تحلیل نتایج 109
- 2-2-19- نتایج 110
- بخش سوم: پیشینه پژوهش————————————————
- 110 3-2-1- مروری بر تحقیقات انجام شده 111
- 3-2-2- سطوح نیازها از دیدگاه کانو 118
- 3-2-3- شیوه پیمایش نظرات ذینفعان 118
- 3-2-4- نتیجه جستجو و تمرین—————————————————- 122
- 3-2-5- تحقیق مدل کانو در بستهبندی محصول 124
- 3-2-6- نتیجهگیری 126
- فصل سوم: روش تحقیق
- مقدمه—————————————————————- 128
- 3-2- روش تحقیق————————————————————– 129
- قلمرو—————————————————————- 130
- جامعه آماری———————————————————– 130
- روش نمونهگیری——————————————————– 130
- روش تعیین تعداد نمونه 130
- ابزار و روش جمعآوری اطلاعات——————————————— 130
- روش سنجش روائی—————————————————— 132
- روش سنجش پایایی 132
- روش تحلیل دادهها——————————————————- 133
- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری
- 4-1- مقدمه——————————————————————- 137
- 4-2- ویژگیهای جمعیت شناختی————————————————– 137
- فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
- 5-1- مقدمه 223
- 5-2- محدویتهای پژوهش——————————————————– 223
- 5-3- نتیجهگیری————————————————————— 224
- 5-4- یافتههای تحقیق———————————————————— 224
- 5-4- نتیجهگیری کلی———————————————————– 245
- 5-5- پیشنهادات 248
- 5-6- پیشنهادات اجرایی 248
- 5-7- پیشنهادات برای سایر پژوهشگران———————————————– 258
- منابع و مآخذ—————————————————————— 259
چکیده
رقابت، تکنولوژی، روندهای اجتماعی و اقتصادی، نیازها و خواستههای دائماً در حال تغییر مشتریان، جنبههای عمده تغییر میباشند که در این میان نیاز و خواستهها و انتظارات مشتریان به دلیل تأثیرات بنیادی و حیاتی که بر سازمانها بر جای میگذارند از اولویت و اهمیت خاصی برخوردار است، خدمات شهری نیز به عنوان یکی از سازمانهای خدماتی شهرداری تبریز در زمینه خدماتی مانند تنظیف معابر و دفع زباله، وظایف نظارتی و … مشغول ارائه خدمات به شهروندان میباشد. و در فرآیندهای رشد و توسعه بهداشتی منطقه نقش اساسی را ایفا میکند، لذا کسب و افزایش سطح رضایتمندی آنها از اهمیت خاصی برخوردار است، از این رو بررسی و شناسایی مسائل و مشکلات و تعیین عوامل تأثیر گذار بر میزان رضایتمندی شهروندان در راستای ارتقاء آن به عنوان هدف این مدیریت، از علل اصلی انتخاب موضوع تحقیق حاضر با عنوان بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی شهروندان از خدمات شهری، شهرداری تبریز با استفاده از مدل کانو و تعیین اولویت آنهاو روش تحقیق از نوع همبستگی یا همخوانی میباشد و بر مبنای مطالعات میدانی استوار بوده و جامعه آماری آنها شامل تمامی شهروندان در سطح شهر تبریز میباشد روش نمونهگیری بر مبنای روش تصادفی طبقهای نسبی بوده و با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 266 شهروند به عنوان نمونه انتخاب شده و برای جمعآوری اطلاعات مورد نیاز و بررسی نظرات و خواستههای نمونههای مورد بررسی از پرسشنامه استفاده گردیده است.
پس از تجزیه و تحلیل دادههای حاصله از پرسشنامه براساس مدل ارزیابی کانو، نوع الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی به ازای هر کدام از عوامل تأثیر گذار بر میزان رضایتمندی شهروندان مشخص گردید و بر اساس نوع الزام تعیین شده پیشنهادات مربوطه ارائه گردیده است.
کلمات کلیدی
رضایتمندی، شهروندان، خدمات شهری، شهرداری
- مقدمه
سازمانهایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعالتر هستند، سطح رضایت مشتریان آنها، بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتر وجود دارد تا این امر برای آنها تبدیل به یک موقعیت رقابتی شود بنابراین یکی از متداولترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواستهها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمانها، سنجش رضایت مشتری است، اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان، دوام و بقای شرکت را رقم میزنند شرکتها نمیتوانند به انتظارات و خواستههای مشتریان بیتفاوت باشند، بنابراین در چنین موقعیتی بطور پیوسته و مداوم رضایت مشتری به عنوان هدف اصلی شرکتها تعلق میگردد.
خدمات شهری، شهرداری تبریز، یکی از واحدهای شهرداری محسوب میگردد که وظایف خدمات شهری اعم از رسیدگی به چهره ظاهری شهر از نظر زیبایی شهر، کنترل و بهبود ترافیک، جمع آوری منظم زباله و … را بر عهده دارد و هدف آن ضمن ارائه خدمات مطلوب به مشتریان در راستای جلب رضایت مشتریان میباشد. در راستای تحقق این مهم، ضروری است عواملی که بر کم و کیف ارائه خدمات و نهایتاً میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار هستند شناسایی و اولویت بندی گردند. لذا اجرای تحقیق حاضر، تحت عنوان بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی شهروندان از خدمات شهرداری تبریز با استفاده از مدل کانو و تعیین اولویتهای آنها در راستای تحقیق اهداف فوق الذکر میباشد انتظار میرود با اجرای این طرح پژوهشی، عوامل و زمینههای مختلف تأثیر گذاری بر میزان رضایتمندی شهروندان شناسایی و پس از تجزیه و تحلیلهای لازم، پیشنهادات اجرائی در جهت بهبود رضایت شهروندان به مسئولین و دست اندرکاران محترم ارائه گردد.
- بیان مسأله
سازمانها برای پاسخگویی به محیط ایجاد شدهاند، یکی از مهمترین عوامل محیطی، مشتریان میباشند، هر قدر سازمانها بتوانند رضایت مشتریان را تأمین، حفظ و یا افزایش دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواستههای مشتریان است. شرکتهای آگاه، شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش و سود نباشند، بلکه رضایت بلندمدت مشتریان از طریق کیفیت و خدمات برتر، همراه با فایده، مد نظر داشته باشند. از این رو سازمانهای پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان میباشند (گرامی، 1385، ص 45).
با این نگرش بسیاری از سازمانهای خدماتی روی مفهوم رضایتمندی مشتریان اقدامات اساسی را انجام دادهاند و پیشرفتهای قابل توجهی را در جذب نیروهای جدید، آموزش و ارتقاء توانمندی کارکنان در ارائه خدمات مطلوب داشتهاند. کسب و کارهای مختلف، در مسیر رشد و توسعه، به این مفهوم اساسی دست یافتهاند که برای رسیدن به اهداف خود در بالاترین حد ممکن باید به مشتری آن چنان خدمت کنند که در نتیجه کسب رضایت وی، افزایش فروش خدمت یا کالا حاصل شود. اما نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. براساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازهگیری نباشد، قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقاء رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است سنجش و تعیین میزان بهرهوری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.
واحد خدمات شهری شهرداری، بنابر نوع و ماهیت خدماتی که ارائه مینماید، با انواع مختلفی از مشتریان از جمله مشتریان حضوری، دولتی، تجاری، صنعتی، مسکونی سروکار دارد. مردم (مشتریان) در برخورد با نیروی اجرایی خدمت دهنده دو وجه را مد نظر دارند، یکی نحوه انجام کار یا عملکرد و دیگری نحوه رفتار آنان و به ازای میزان مطلوبیت یا نامطلوبیت هر کدام، میتوانند نظرات مثبت یا منفی بدهند. بنابراین مسئله اصلی که در این تحقیق مد نظر است، این است که کدام یک از عوامل از نظر شهروندان جزء الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی است؟ و اولویتهای آن به ترتیب اهمیت کدام یک میباشند؟
- اهداف پژوهش
اهداف این پژوهش به دو بخش کلی وجزیی بشرح زیر میباشد:
– اهداف کلی پژوهش:
1- شناسایی شاخصهای اساسی، شهروندان از واحد خدمات شهری شهرداری تبریز
2- شناسائی شاخصهای عملکردی شهروندان از واحد خدمات شهری شهرداری تبریز
3- شناسائی شاخصهای انگیزشی، شهروندان از واحد خدمات شهری شهرداری تبریز
2- اهداف جزئی پژوهش:
1- شناسایی نیازهای اساسی شهروندان از خدمات شهری شهرداری تبریز
2- شناسایی نیازهای عملکردی شهروندان از خدمات شهری شهرداری تبریز
3- شناسایی نیازهای انگیزشی شهروندان از خدمات شهری شهرداری تبریز
4- تعیین اولویت الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی از نظر شهروندان به ترتیب اهمیت آنها
5- در نهایت با شناخت عوامل مزبور و با توجه به اولویت آنها این پژوهش قصد دارد مدلی ارائه نماید تا پیشنهادهای اصلاحی و راهکارهای عملی در جهت برنامهریزی و تصمیم گیریهایی که موجب رضایت شهروندان گردد.
- سؤالات پژوهش
سؤالات این پژوهش بشرح زیر میباشد:
1- آیا رسیدگی به چهره ظاهری منطقه از نظر زیبایی شهر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان مؤثر میباشد؟
2- آیا کنترل و بهبود وضعیت ترافیک منطقه از سوی خدمات شهری در افزایش سطح رضایتمندی مؤثر میباشد؟
3- آیا نظر خواهی و دخالت دادن نظرات شهروندان در تصمیمگیریها در افزایش رضایتمندی مؤثر میباشد؟
4- آیا سرعت و جدیت مسئولین شهرداری در رسیدگی به مشکلات شهروندان از جمله عوامل مؤثر در جلب رضایت مشتریان به شمار میرود؟
5- آیا برخورد شایسته با مراجعه کنندگان به شهرداری در جلب رضایت آن مؤثر است؟
6- آیا رسیدگی به وضعیت روشنائی خیابانها در شب در جلب رضایت مشتریان مؤثر است؟
7- آیا جمع آوری منظم زباله و پسماند جامد در افزایش رضایتمندی مشتریان مؤثر است؟
8- آیا تأمین ایمنی شهروندان از طریق نصب نرده و پل هوائی، خط کشی عابر پیاده، نصب سرعتگیر در افزایش رضایتمندی مشتریان مؤثر است؟
9- آیا دسترسی سریع به حمل و نقل عمومی در جلب رضایتمندی مشتریان مؤثر است؟
10- آیا بین مقابله با حیوانات مزاحم و موذی و میزان رضایت شهروندان رابطه وجود دارد؟
11- آیا رسیدگی به وضعیت کیوسکهای مطبوعاتی و گل فروشها در جلب رضایت مشتریان مؤثر است؟
12- آیا بین توسعه و نگهداری فضای سبز و میزان رضایت شهروندان رابطه وجود دارد؟
13- آیا بین برخورد با منابع آلاینده هوا و محیطی و میزان رضایت شهروندان رابطه وجود دارد؟
14- آیا بین رسیدگی به وضعیت کف پوش پیادهروها و میزان رضایت شهروندان رابطه وجود دارد؟
15- آیا بین رسیدگی و توسعه ظرفیت پارکینگ عمومی و میزان رضایت شهر وندان رابطه وجود دارد؟
16- آیا برخورد کردن قاطع با ساخت و ساز غیر مجاز از مهمترین عوامل جلب رضایت شهروندان به شمار میرود؟
17- آیا رسیدگی به سرویسهای بهداشتی در جلب رضایت مشتریان مؤثر است؟
18- آیا بین هماهنگی کردن واحد خدمات شهری در امور عمرانی با ارگانها ذیربط و میزان رضایتمندی مشتریان رابطهای وجود دارد؟
19- آیا حل مشکلات متکدیان و دست فروشان در جلب رضایتمندی مشتریان مؤثر است؟
20- آیا رسیدگی کردن به وضعیت بازارچه و میادین میوه و ترهبار در افزایش رضایمندی مشتریان مؤثر است؟
21- آیا نصب تابلوهای راهنما و علائم ایمنی و تابلوهای راهنماییو رانندگی در خیابانها مورد نیاز در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان مؤثر میباشد؟
22- آیا توسعه امکانات فرهنگی، هنری و ورزشی، تفریحی وابسته به شهرداری در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان مؤثر میباشد؟
23-آیا واگذار کردن خدمات تنظیفی واحد خدمات شهری به بخش خصوصی در افزایش رضایتمندی شهروندان مؤثر است؟
24- آیا مکانیزه کردن سیستم جمعآوری زباله در افزایش رضایتمندی شهروندان مؤثر است؟
25-آیاافزایش حمل ونقل عمومی، اتوبوس، تاکسی درافزایش رضایتمندی شهروندان مؤثر است؟
26- آیا رسیدگی کردن به کانالها، جویها و آبهای روان از سوی شهرداری در افزایش رضایتمندی شهروندان مؤثر است؟
ضرورت و اهمیت پژوهش
اندیشمندان مدیریت، کسب رضایت مشتری را از نخستین مأموریتها و اولویتهای مدیریت ارشد شرکتها بر شمرده و دخالت و پایبندی همیشگی و پایداری مدیران عالی رتبه شرکتها در مسأله جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آوردهاند. در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتیتر میشود، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف حاکم تعداد زیادی از شرکتهاست. رضایتمندی مشتری امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاشهای بعمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت میکند. بلکه منبع سودآوری نیز برای یک مؤسسه موفق تلقی میشود (یامینی، 1385، ص 17).
برای شرکتهای موفق، مشتری بخش لاینفک سازمان تلفی میشود. به عبارت دیگر، مشتری گرایی یکی از مهمترین ویژگیهای سازمانهای موفق و کمال جو میباشد. امروزه کسب اطلاعات از داخل و خارج و جذب آن برای حفظ و توسعه و موفقیت رقابتی سازمانها یک امر حیاتی است. یکی از جنبههای کسب اطلاعات از محیط بیرونی سازمان، دریافت نظرات مشتریان به عنوان یک امر دائمی و حیاتی است. بنابراین مشتری گرایی یکی از مهمترین ویژگیهای سازمانهای یاد گیرنده تلقی میشود، زیرا سازمانها بدین وسیله میتوانند نیازهای محیطی را تشخیص داده و بدانها پاسخ دهند.
به هر حال موفقیت و یا شکست سازمانها تابع عوامل متعددی است که یکی از مهمترین آنها، رضایت یاعدم رضایت مشتریان میباشد (اعرابی، 1385، ص 59).
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.