پایان نامه بررسی عوامل استراتژیک داخلی اثرگذار بر رضایت مشتری در سازمان ها از دیدگاه مدیران آژانس های مسافرتی شهر تبریز
فهرست محتوا
فهــــــرست مطالب
- فصل اول
- بخش اول: کلیات
- 1-1-1 مقدمه 2
- 1-1-2 بیان مساله 3
- 1-1-3 ضرورت و اهمیت موضوع 4
- 1-1-4 اهداف کلی و جزئی 6
- 1-1-5 سؤالات6
- 1-1-6 فرضیههای تحقیق 7
- 1-1-7 تعاریف واژگان و اصطلاحات تحقیق 8
- بخش دوم: پیشینه پژوهش
- 1-2-1 مقدمه.11
- 1-2-2 بازاریابی 11
- 1-2-2-1 شناسایی و برآوردن نیازها 13
- 1-2-2-2 رضایت مشتری 15
- 1-2-2-3 تعاریف رضایت مشتری18
- 1-2-2-4 رضایت کارکردی و رضایت روانی 21
- 1-2-2-5 مزایای رضایت مشتری 23
- 1-2-2-6 اندازه گیری رضایت مشتری25
- 1-2-2-7 روشهای اندازه گیری رضایت مشتری 26
- 1-2-2-8 بازاریابی و عملکرد شرکت26
- 1-2-3 تکنولوژی اطلاعات 28
- 1-2-3-1 تکنولوژی اطلاعات و هم پوشی آن با مدیران ارتباط با مشتری 30
- 1-2-3-2 تکنولوژی اطلاعات شرکت33
- 1-2-4 خدمات به مشتری (خدمات مشتری) 34
- 1-2-4-1 خدمات، تعاریف و ویژگیها 34
- 1-2-4-2 کیفیت و کیفیت خدمات 45
- 1-2-4-3 اهمیت کیفیت خدمات 46
- 1-2-4-4 سنجش کیفیت خدمات 50
- 1-2-4-5 انتظارات مشتری 51
- 1-2-4-6 کیفیت ادراک شده 53
- 1-2-4-7 پیامدهای کیفیت خدمات 54
- 1-2-4-8 خدمات مشتری و عملکرد شرکت 56
- 1-2-5 تحقیق و توسعه و نوآوری 57
- 1-2-5-1 تحقیق و توسعه و عملکرد شرکت 61
- 1-2-6 منابع انسانی 61
- 1-2-6-1 مدیریت منابع انسانی فعال67
- 1-2-6-2 زنجیره سودآوری – خدمت.68
- 1-2-7 حسابداری 71
- 1-2-7-1 مدیریت ریسک 72
- 1-2-7-2 دسته بندی ریسک 73
- 1-2-7-3 فرآیند مدیریت ریسک 74
- 1-2-8 مروری بر تحقیقات انجام شده 76
- 1-2-9 چارچوب نظری تحقیق 80
- 1-2-10 تحقیقات داخلی و خارجی 81
- فصل دوم
- بخش اول: روش تحقیق
- 2-1-1 مقدمه 84
- 2-1-2 روش تحقیق 85
- 2-1-3 مدل مفهومی تحقیق 86
- 2-1-4 فرآیند تحقیق 87
- 2-1-5 جامعه آماری 87
- 2-1-6 روش و ابزار گردآوری دادهها 87
- 2-1-7 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری 88
- 2-1-8 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش89
- 2-1-9 پایایی ابزار اندازه گیری90
- 2-1-10 روشهای تجزیه وتحلیل دادهها 91
- 2-1-11 خلاصه فصل 92
- بخش دوم: تجزیه و تحلیل دادهها
- 2-2-1 مقدمه 93
- 2-2-2 تحلیل دادهها 94
- 2-2-3 آزمونهای فرضیههای تحقیق 94
- 2-2-3-1 آزمون فرضیات تحقیق94
- 2-2-3-2 آزمون رگرسیون چند متغیره 98
- 2-2-4 خلاصه فصل 101
- فصل سوم: نتایج و بحث
- 3-1 مقدمه 103
- 3-2 نتیجه گیری کلی تحقیق 103
- 3-3 پیشنهادات مبتنی بر یافتههای تحقیق 106
- 3-4 پیشنهاد به محققان آتی 107
- 3-5 محدودیتهای تحقیق 107
بخش اول
1-1 مقدمه
سازمانهای کنونی بیش از هر زمان دیگری با پدیده تغییر روبرو هستند. در نتیجه این تغییرات مستمر مدیران این سازمانها در یافتهاند که بقاء و سود آوری بستگی به درک و ارتباط مناسب آنها با محیط پیرامونشان دارد. برخی از این تغییرات را میتوان ناشی از رشد و توسعه محصولات همراه با کوتاهتر شدن چرخه عمر محصولات، نوآوری در فرآیند تکنولوژیها و مشتریانی که توأماً خواهان واکنش و پاسخگویی سریع سازمان به خواستههایشان با هزینههای پایینتر و مشتری پسندتر شدن خدمات و محصولات هستند، دانست. بنابراین مدیران برای ماندن در این فضای رقابتی باید با ارائه راه کارهایی اثربخش به مقابله با این تغییرات و دگرگونیها پرداخته و به شکل مناسبی منافع سازمان خود را تأمین نمایند. در نتیجه توان واکنش سریع و پاسخگویی مناسب به تغییرات و تأمین نیازهای مشتری به عنوان مشخصه مزیت رقابتی و موفقیت بسیاری از سازمانهای کنونی محسوب میگردد. با توجه به روند مذکور شناسایی و درک عوامل بوجود آورنده مزیت رقابتی پایدار، رشد و ارتقای رضایت مشتری سازمانها از اهمیت بسیاری برای مدیران و سهامداران برخوردار گردیده است. مدیران سازمانهای مهمان نوازی [1]نیز با چنین چالشی روبرو هستند. در نتیجه این تحقیق به دنبال بررسی ارتباط عوامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری سازمانهای خدماتی و از دیدگاه مدیران آنها است.
1-2 بیان مسأله
دستیابی به مزیت رقابتی و استمرار و حفظ آن به یکی از مهمترین چالشهای سازمانهای کنونی تبدیل شده است. با توجه به روند رو به رشد جهانی شدن و آزادسازی تجارت، رقابت میان سازمانها نیز بیشتر شده است. بنابراین شناسایی و درک نحوه اثرگذاری عوامل مؤثر بر رضایت مشتری سازمانها بیش از پیش برای مدیران و سهامداران آنها اهمیت پیدا کرده است. مدیران سازمانهای مهمان نوازی نیز با چنین چالشی روبرو هستند. در نتیجه این امر مدیران این سازمانها در یافتهاند که بقاء و سودآوری بستگی به درک و ارتباط مناسب آنها با محیط پیرامونشان دارد. آنها در جستجوی مسیر و راهی برای تنظیم عوامل داخلی و خارجی شرکت و استفاده از فرصتهای پیش رو به منظور دستیابی به مزیت رقابتی در مقابله با رقبای خود هستند. عوامل خارجی اثرگذار بر شرکت عبارتند از: نیروهای جمعیت شناختی، اقتصادی، طبیعی، تکنولوژیکی، سیاسی و قانونی، اجتماعی و فرهنگی و نیروهای رقابتی. در بیشتر اوقات سازمانها بر این عوامل کنترلی ندارند و یا از توان کنترل بسیار محدودی برخوردار بوده و اغلب با بررسی آن عوامل تنها از توان واکنش و پاسخ گویی مناسب به آنها برخوردارند. هرچند که نیروهای محیط خارجی بر موفقیت سازمان تاثیرگذارند، ولی مزیت رقابتی پایدار از تمرکز بر شناسائی عوامل استراتژیک داخلی ناشی میگردد. بنابراین مدیران با شناسایی و تمرکز بر عوامل استراتژیک داخلی است که میتوانند به مزیت رقابتی دست یابند (گورسوی و سوانجر،2007، 214-213)[2]
این تحقیق به بررسی برخی از این عوامل استراتژیک خواهد پرداخت که شرکت را به دستیابی به مزیت رقابتی پایدار یاری میکند و همچنین به بررسی ارتباط آنها بر رضایت مشتری سازمان خواهد پرداخت.
بنابراین سوالی که در اینجا مطرح است این که عوامل استراتژیک داخلی تأثیرگذار بر رضایت مشتری شرکت کدامند و درجه اهمیت هر کدام به چه میزان است؟
1-3 ضرورت و اهمیت موضوع
امروزه بخش خدمات قسمت عمدهای از بازارهای بسیاری از کشورها را به تصرف و سلطه خود درآورده است. برای مثال کاتلر[3](2003) اظهار داشته که بخش خدمات در برگیرنده 79 درصد از کل مشاغل موجود بوده و 76 درصد از تولید ناخالص داخلی[4] آمریکا را نیز در برداشته است. بنا به گفته سازمان توسعه و همکاری اقتصادی [5]بیشتر از 70 درصد مردن در بخش خدمات مشغول به کار هستند (ارسلی و همکاران، 2005، 42-41)[6].
دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمیرود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. برخلاف باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای مستقیم خدمات در بخشهای اقتصادی توجه قابل ملاحظهای میشود. (پالمر، 2001، 2-1)[7].
ماهیت پیچیده خدمات که از ویژگیهای مشترک آن (ناملموس بودن[8]، فناپذیری[9]، درگیری و مداخله زیاد مشتری[10]، همزمان بودن تولید و مصرف[11] و تغییر پذیری[12]) ناشی میگردد با رشد فزایند بخش خدمات همراه شده و در نتیجه نیاز سازمانها را برای جستجوی راههایی برای بهبود عملکرد مالی خود و جذب مشتریان در محیط بسیار رقابتی کنونی بیشتر ساخته است (ارسلی و همکاران، 2005، 42)[13].
یکی از مهمترین چالشهای پیش روی سازمانهای خدماتی کنونی شناسایی و درک چگونگی دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ آن است. اهمیت شناسایی و درک نحوه اثرگذاری عوامل مؤثر بر موفقیت مالی سازمانها بیش از پیش برای مدیران اهمیت پیدا کرده است. مدیران سازمانهای خدماتی دریافتهاند که بقاء و پایداری آنها بستگی به چگونگی ارتباط آنها با محیط دارد. آنان در جستجو و تنظیم عوامل خارجی و داخلی شرکت به جهت دستیابی به مزیت رقابتی در مقابله با رقبا هستند. عوامل خارجی اثرگذار بر شرکت عبارتند از: نیروهای فرهنگی، اجتماعی، حقوقی، سیاسی و اقتصادی. اما مزیت رقابتی پایدار از تمرکز بر شناسایی و درک عوامل مهم استراتژیک داخلی ناشی میگردد. بنابراین مدیران با شناسایی و تمرکز بر عوامل استراتژیک داخلی است که میتوانند به مزیت رقابتی دست یابند (گورسوی و سوانجر، 2007، 214-213)[14].با شناسايي و تمركز بر عوامل استراتژيك داخلي است كه مي توانند به مزيت رقابتي دست يابند ()به عنوان متغير مستقل در نظر )) مطالعات متعددی دریافتهاند که عوامل استراتژیک داخلی تأثیر مهمی در موفقیت مالی شرکتها داشتهاند. (همان منبع،216).با توجه به نتایج تحقیقات و مطالب ذکر شده به نظر میرسد که پرداختن به عوامل استراتژیک داخلی و بررسی نقش و تأثیر این عوامل در عملکرد مالی و موفقیت سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار باشد، چرا که در حالی که در بیشتر اوقات سازمانها در خصوص عوامل خارجی از توان کنترل بسیار محدودی برخورداند و اغلب با بررسی این عوامل تنها قادر به واکنش و پاسخ گویی به این عوامل هستند ولی چنین به نظر میرسد که عوامل استراتژیک داخلی شرکت را در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار قادر ساخته و از این طریق شرکت را در مسیر موفقیت و عملکرد مالی مناسب یاری خواهند کرد. لذا در این تحقیق با اندکی تغییر نقش و ارتباط این عوامل را با رضایت مشتری در نظر میگیریم.
1-4 اهداف کلی و جزئی
هدف اصلی از انجام تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین عوامل استراتژیک داخلی و رضایت مشتری سازمانها و از دیدگاه مدیران آنها است. همچنین در این تحقیق به دنبال دستیابی به اهداف فرعی ذیل هستیم:
شناسایی ارتباط تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.
شناسایی ارتباط منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.
شناسایی ارتباط خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.
شناسایی ارتباط حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.
شناسایی ارتباط تحقیق و توسعه و نوآوری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری
شناسایی ارتباط بازاریابی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.
1-5 سؤالات
1-آیا تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
2-آیا منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
3-آیا خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
4-آیا حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
5-آبا تحقیق وتوسعه ونوآوری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
6-آیا بازاریابی وفروش به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
1-6 فرضیههای تحقیق
بر پایه چارچوب نظری اشاره شده در این تحقیق شش فرض یه به شرح ذیل مطرح و در ادامه مورد آزمون قرار خواهند گرفت.
فرضیه اول: تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد. فرضیه دوم: منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد. فرضیه سوم: تحقیق و توسعه و نوآوری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد. فرضیه چهارم: بازاریابی و فروش به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد. فرضیه پنجم: خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد. فرضیه ششم: حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.
1-7 تعاریف واژگان و اصطلاحات تحقیق
تکنولوژی اطلاعات[15]: فرآیند توسعه، نگهداری و به کارگیری تکنولوژی اطلاعات (نرم افزار و سخت افزار). طبق نظر وین رایت و همکاران[16] (1999) ما اصطلاح تکنولوژی اطلاعات را به عنوان تماس اشکال تکنولوژی به کارگرفته شده برای ایجاد، تصرف، اداره کردن، ارتباط، مبادله و استفاده اطلاعات در اشکال مختلف تعریف میکنیم. بنابراین تکنولوژی اطلاعات در برگیرنده سخت افزار کامپیوتری، نرم افزار و سیستمهای ارتباطی وحتی از دیدگاه برخی شامل افراد و منابع تخصیص یافته برای پشتیبانی از قابلیتها و توانمندیها است (ریتر و والتر، 2006، 294-293)[17]. منابع انسانی[18]: محققان از نقش منابع انسانی در کمک به تحقق اهداف مالی سازمان یاد کردهاند. چنانچه کارکنان احساس کنند که مورد توجه شرکت قرار دارند، آنها نیز در پی ارائه خدمات بهتری در جهت تأمین انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر از آن، خواهند بود. علاوه بر اینکه استخدام و به کارگیری پرسنل مناسب و خوب امری ضروری است، کارکنانی که ترغیب میشوند تا با یکدیگر کار کنند، آنها که قادرند فراتر از انتظارات کار کنند و آنهایی که جا پای مدیران میگذارند و گرایش به این دارند که به شکل کارآمدتری کار کنند، درآمد بیشتری ایجاد کرده و رضایت بالاتر مشتریان را به ارمغان خواهند آورد (گورسوی و سوانجر، 2007، 216)[19].بازاریابی[20]: بازاریابی اطلاعات مر بوط به نیازها و خواستههای بازارهای هدف را گردآوری، کشف و در مقابل استراتژیها و رفتارهای رقبای خود، واکنش نشان میدهند (همان منبع، 217).
بازاریابی فرآیندی مدیریتی-اجتماعی است که به وسیله آن افراد و گروهها از طریق تولید و مبادله محصول با یکدیگر، به امر تأمین نیازها و خواستههای خود اقدام میکنند (اسماعیل پور و غفاری آشتیانی، 1381،15). خدمات مشتری[21]: کروسبی و همکاران[22] عنوان میکنند که کیفیت خدمات شرط لازم (نه شرط کافی) برای کیفیت روابط است، بدین معنی که برای این که روابط با کیفیتی داشته باشیم، باید کیفیت خدمات وجود داشته باشد، ولی این مطلب درست نیست. در واقع ارائه خدمات با کیفیت پایه شکل گیری روابط به شمار میرود (سید جوادین و کیماسی، 1384، 51). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمهای، بانکی و … ایفا مینماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری امری حیاتی به شمار میرود (همان منبع، 39).تحقیق و توسعه[23]: قابلیتی مورد توجه در راستای تحقیق رقابتیتر شدن استراتژیک، تحقیق و توسعه و نوآوری است. تحقیقات عنوان میکنند که نوآوری یک شرکت را قادر میسازد و تا به ارائه محصولات و خدماتی که ارزشمند، کمیاب، بی مانند و بی نظیر و متفاوتاند، بپردازد. بنابراین قدرت و توان تحقیق و توسعه و نوآوری یک شرکت، احتمالاً عملکرد مالی شرکت را به همراه خواهد داشت (گورسوی و سوانجر، 218،2007)[24].حسابداری[25]: محققان عنوان داشتهاند که حسابداری یکی از قسمتهای مهم عملیات هر شرکتی است و نقش مهمی در ارزیابی و کنترل و ارتقای عملکرد مالی، ایفا مینماید. در توسعه و اجرای استراتژیهای جدید، حسابداری نقش مهمی را به عنوان مکانیزم کنترل استراتژیک، به ویژه در خصوص اطمینان از این که رفتار کارکنان مطابق با استراتژی تعیین شده است، ایفا مینماید. مطابق با نظر سایمونز[26] (1995) میتوان از سیستمهای کنترل استراتژیک رسمی، مبتنی بر اطلاعات جاری و رویههای مدیریتی به منظور حفظ یا تغییر الگوها در فعالیتهای سازمان استفاده کرد. به عبارت دیگر، سیستم کنترل نه تنها اطمینان از انجام و اجرای استراتژی مورد نظر را فراهم میسازد، بلکه همچنین به عنوان یک سیستم هشدار دهنده و اعلام خطر، مدیران را قادر میسازد تا مسائل بوجود آمده در هنگام اجرا را تشخیص دهند و بر مبنای آن رویههای اجرایی خود را مورد تجدیدنظر قرار دهند (همان منبع، 218). رضایت مشتری[27]: در این تحقیق رضایت مشتری با متغیرهایی همچون شفاهی و گفتاری، بازخور و وفاداری مورد بررسی و سنجش قرار میگیرد.
بخش دوم
1-2-1 مقدمه
موفقیت در رضایتمندی مشتریان مورد توجه هر کسب وکاری است. به عبارتی از جمله اهداف هر کسب و کاری را میتوان میزان رضایت مشتری در آن سازمان را برشمرد. سازمانهای خدماتی برای تحقق این هدف وبا توجه به ویژگیهای خاص خدمات با چالش بیشتری روبرو هستند.این تحقیق برآن است که عوامل استراتژیک داخلی مؤثر بر رضایت مشتری سازمان را مورد بررسی قرار دهد وبه این منظور در ابتدا به تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق وعوامل داخلی استراتژیک اثر گذار بر رضایت مشتری سازمانها خواهیم پرداخت ودر ادامه فصل به پیشینه تحقیق و مطالعات انجام شده مرتبط با موضوع تحقیق میپردازیم.
1-2-2 بازاریابی
باسرعت یافتن دگرگونی در شیوههای استفاده از فنون وابزارها، منابع انرژی وافزایش میزان سرمایه گذاری در سدههای اخیر، تنوعی فزاینده در ساختار بازارهای پدیدار گشته وبا همین تنوع وهمچنین گسترش دامنه انتخاب «این یا آن» برای مشتری، شرایط نوین ومتفاوتی پدید آمده است. اما سطح پیشرفتهای مزبور با سطح خواستههای مشتری همراه نبوده است. باید گفت که با ظهور افقهای تازه پیش روی روشهای تفکر و شیوههای پژوهش،، ضریب بالایی از تخصصی شدن پدید آمده است. تخصص در دوران جدید، ابزارهای جدید آفریده وابزارهای جدید شرایط تازهای پدید آوردهاند. روزگاری قواعد بازاریابی با نگاهی از درون شرکت به بیرون آن تعیین وتعریف میگردید. سالها طول کشید تا شرکتها دریافتندکه برای رشد وتوسعه خود باید با توجه به نیازهای بیرون به درون شرکت بپردازند. هنوز بسیارند شرکتهایی که قاعده بازی را نشناختهاند واصرار به فروش تولیدات خود، بدون توجه به نیازهای مشترک دارند. بازاریابی ومفاهیم مرتبط با بازار، دگرگونیهای زیادی در دوران حاضر خود دیده است. بازارگرایی[28] از آن رو مورد توجه سازمانهای عصر حاضر قراردارد، چرا که مشتری اکنون به دلیل پیشی گرفتن تولید بر تقاضا وافزایش رقابت میان تولید کنندگان، انتخاب گرشده است. بقا وتوسعه سازمانهای امروز در گرو رضایت مندی مشتریان[29] آنها است. بازایابی، امروز نه بر محور امکانات تولیدی که برا اساس تأمین رضایت مشتری 1 استوار شده است. به طور کلی میتوان گفت: وظیفه بازاریابی تنها افزایش تقاضا برای تعدادی از کالاها وخدمات نیست. هدف اصلی بازاریابی، «مدیریت تقاضا» است. به عبارتی مهارت تنظیم واداره سطح، زمان وترکیب عوامل تقاضا میباشد. از سوی دیگر امروزه سازمانها با چالشهای روز افزون عوامل مؤثر و متعددی مانند: بازار، تکنولوژی، محیط قانونی، محیط اجتماعی، مسائل جمعیت شناختی ورقبا مواجهاند که واکنش موفقیت آمیز سازمان به این چالشها مستلزم دگرگونی خواهند بود. با آغاز قرن جدید دگرگونیهای آینده بسیار وسیعتر خواهد بود. اندیشمندان اکنون با این پرسش درگیر هستند که؛ آیا بازاریابی خدمات وکالاها در حال دگرگونی است وروی آوردن به تکنولوژیهای نوین وبازار یکپارجه جهانی هم، تأثیر ویژه وژرف خود را دارند (نیکومرام و حیدرزاده،1385، 7).بازاریابی به معنی کار بازارها است برای فراهم نمودن مبادلات با هدف تأمین خواستهها ونیازهای انسان و بدین سان ما به تعریف خود از بازاریابی برمی گردیم؛ یعنی بازاریابی به عنوان فرآیندی که طی آن افراد وگروهها به تولید ومبادله کالا وفایده با دیگران، خواستهها ونیازهای خود را تأمین میکنند. فرآیند مبادله خود مستلزم انجام کار است. فروشندگان باید به دنبال خریدارن باشند، نیازهای آنها را بشناسند واقدام به طراحی محصولات مطلوب، انجام تبلیغات، انبار داری وتحویل وقیمت گذاری کنند. فعالت های نظیر تولید کالا، تحقیق توزیع، قیمت گذاری وخدمات از جمله فعالیتهای اساسی بازار یابی هستند. در این قسمت تعاریف دیگری از بازار یابی ارائه میگردد:
منابع انگلیسی
- Andrson, W. and Farnell.c, (2000).”Foundations of the American Customer Satisfaction Index”, total Quality Management, Vol.11.Vo.7.869-882.
- APPiah-Adu, k., Fyall, A. and Singh, s., (2001), “Marketing effectiveness and business performance in the financial Services industry “, Journal of Services marketing, Vol. 15. No.1, 18.34
- Arasli, H., Mehtap, S. and Turan, K. (2005).” Customer Service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Management Service quality, Vol.15, No.1, 41-56.
- Beerli, A., Martin, D. and Quintana, A., (2004), “A model of Customre loyalty in the retail banking market “, European Journal if Marketing, Vol.38, No.1/2, 253-275.
- Chi. C. and Gursoy, D., (2009) ” Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and financial performance: An empirical examination” International Journal of Hospitality management, Vol.28, 245-253.
- Duncan, E. and Elliott, G., (2004) “efficiency, Customer Service and financial Performance among Australian financial institutions” International journal if Bank marketing, Vol.22. No.5, 319-342.
- Fine, L., (2009), “The bottom Line: Marketing and firm performance”, Business Horizons, Vol.52, 209-214.
- Gursoy, D. and Swanger, N., (2007), ” Performance: Imacts on financial Success”, Hospitality Management. 26, 213-227.
- Hoe, S, L. (2008). “Lssves and procedures in adopting Structural equation modeling technique”, Journal of applied quantitative methods, Vol.3.No.1. 76-83.
- Metawa, A. and Almossawi, M., (1998). “Banking behavior oflslamic bank customers: perspectives and implications”. International of Bank marketing, Vol.16.No.7, 299-313.
- Moideenkutty, U., Al-Lamki, and murthy, y., (2010). “HRM practices and Organizational Performance in Oman”. Personal Review, Vol.40. No.2, 239-251.
- Moutinho, L. and smith. A., (2000), “Modeling bank Customer Satisfaction through mediation if attitudes towards human and automated banking”, International Journal if Bank Marketing, Vol.18.No.3, 124-134.
- Ndubisi, O. and Wah, K., (2005). “Factorial and dirciminantanalyses of the underpinning of relationship marketing and customer Satisfaction”, international Journal if Bank Marketing, Vol.23.No.7, 542-557.
- Palmer, A., (2001), “principles of service marketing” MG Graw Hill, Third Edition, Great Britain.
- Ritter. T. and Walter, A., (2006). “Matching high- tech and high-toch in Supplier- customer relationships”, European Journal of Marketing, Vol.40. No.3/4, 292-310.
- Vickery, S., Jayaram, J., Droge, C. and Calantone, R., (2003). “The effects of an integrative Supply chain Strategy on customer Service and financial performance: an analysis of direct versus indirect relationships”, Journal of operations management, Vol.21, 523-539.
- Wong, y. and polo, h., (2002), “Service quality, Customer Satisfaction and behavior intentions”, 50-60.
- Aydin, s., Ozer, G and Arasil, O., (2005), “Customer loyalty and the effect of Switching costs as a moderator variable”, Marketing Intelligence and Planning, Vol.23.No.1, 89-103.
- Olorunniwo, F., HSU, K. and Udo, (2006), “Service quality, Customer Satisfaction, and behavioral intentions in Service factory”, Journal of Service marketing, Vol.20. No.1, 59-72.
- Trainor, K., Rapp, A., Beitelspacher, L. and Schillewaert, N., (2011), “Integrating information technology and marketing: An examination of the drivers and outcomes of e-marketing Capability”, Industrial Marketing management, Vol.40, 162-174.
- Kotler, P., (2000),: Marketing Management”, New Jersy, Prentice Hall the millennium Edition.
[1] -Hospitality
[2] – Gursoy and Swanger
[3]– Kotler
[4]– GDP
[5] – OECD
[6] – Arasli et al
[7] – Palmer
[8] – Intangibility
[9] – Perishability
[10] – High Customer Involvement
[11] – Simultaneous Production and consumption
[12] – Variability
[13] – Arasli et al
[14] – Gursoy and Swanger
[15] – Information Technology
[16] – Wainright et al
[17] – Ritter and Walter
[18] – Human Resouree
[19] – Gursoy and Swanger
[20] – Marketing
[21] – Customer Service
[22] – Crosbey et al
[23] – Research and Development
[24] – Gursoy and Swanger
[25] – Accounting
[26] – Simons
[27] – Customer Satisfaction
[28] -Market orientation
[29] -Customers Satisfaction
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.