پایان نامه رضايتمندي مشتري از عملكرد سازمان بیمه
فهرست محتوا
فهرست مطالب
- چکیده 1
- فصل اول: کلیات تحقیق
- 1.1 مقد مه 3
- 1-2. تعریف مسئله و بیان موضوع تحقیق 3
- 1-3. تعاریف کلیدی 4
- 1-4. ضرورت انجام تحقیق 4
- 1-5. سؤالات تحقیق 5
- 1-6. فرضیات تحقیق 5
- 1-7. اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
- 1-8. نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق 6
- 1-9. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 6
- 1-10. روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 6
- 1-11. روش و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….. 6
- 1-12-1. تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………….. 6
- 1-12-2. تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………. 7
- فصل دوم: ادبیات تحقیق
- 2-1. ارزیابی عملکرد 11
- 2-1-1. تعاریف 11
- 2-1-2. دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 12
- 2-1-3. تاریخچه ارزیابی عملکرد 12
- 2-1-3-1. ارزیابی عملکرد در ایران 13
- 2-1-4. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد 13
- 2-1-5. ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کار آمد 14
- 2-2. مدلهای ارزیابی عملکرد 14
- 2-2-1. مدلهای اندازه گیری عملکرد………………………………………………………………………………………………………. 14
- 2-2-1-1. مدل سینک و تاتل 15
- 2-2-1-2. ماتریس عملکرد (1989) 16
2-2-1-3. هرم عملکرد (1991) 16 - 2-2-1-4. تحلیل ذی نفعان (2001)…………………………………………………………………………………………………………… 17
- 2-2-1-5. چارچوب مدوری و استیپل (2000)…………………………………………………………………………………………. 18
- 2-2-1-6. الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………… 19
- 2-2-2-7. کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………………………………………………..19
- 2-2-1-8. مدل تعالی سازمانی اروپا……………………………………………………………………………………………………….. ……20
- 2-2-1-9-مدل دمینگ………………………………………………………………………………………………………………………… ….. 21
- 2-2-1-10. مدل مالکولم بالدریج………………………………………………………………………………………………………….. 21
- 2-2-1-11. مدل تعالی در کسب وکار…………………………………………………………………………………………………… 21 2-3.
- بررسی سیستم ارزیابی عملکرد وانتخاب مناسبترین سیستم………………………………………………………………. 22
- 2-3-1. دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………………………. 23
- 2-4. معرفی مدل کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………………….. 25
- 2-4-1. روش امتیازی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد………………………………………………………. 28
- 2-4-2. منظرهای روش امتیازی متوازن………………………………………………………………………………………………. 28
- 2-4-2-1. منظر مالی …………………………………………………………………………………………………………………….. 29
- 2-4-2-2. منظر مشتری………………………………………………………………………………………………………………….. 29
- 2-4-2-3. منظر فرایندهای داخلی کسب و کار………………………………………………………………………………… 29
- 2-4-2-4. منظر یادگیری و رشد……………………………………………………………………………………………………… 30
- 2-4-3. روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد……………………………………………………… 30
- 2-4-4. چرا استراتژیها در عمل پیاده نمیشوند؟………………………………………………………………………………. 31
- 2-4-4-1. مانع مربوط به عدم انتقال استراتژی………………………………………………………………………………….. 32
- 2-4-4-2. مانع مربوط به عدم هم سویی کارکنان با استراتژی……………………………………………………………. 32
- 2-4-4-3. مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد…………………………………………………………………………… 33
- 2-4-4-4. مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم……………………………………………………………………………. 33
- 2-4-5. بر طرف کردن موانع اجرای استراتژی به کمک روش ارزیابی متوازن……………………………………………. 33
- 2-4-5-1. بر طرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی………………………………………………………………….. 33
- 2-4-5-2. برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم سویی کارکنان……………………………………………………… 34
- 2-4-5-3. بر طرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم…………………………………………………….. 34
- 2-4-5-4. برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد……………………………………………………….. 35
- 2-4-6. توازن در ارزیابی متوازن………………………………………………………………………………………………….. 35
- 2-4-6-1. توازن بین سنجههای مالی و غیر مالی……………………………………………………………………………… 35
- 2-4-6-2. توازن بین ذی نفعان داخلی و خارجی……………………………………………………………………………… 35
- 2-4-6-3. توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت………………………………………………………………………….. 36
- 2-4-6-4. توازن بین شاخصهای هادی و توابع عملکرد…………………………………………………………………….. 36
- 2-4-7. نقشه استراتژی………………………………………………………………………………………………………………….. 36
- 2-4-7-1. وجوه نقشه استراتژی……………………………………………………………………………………………………… 38
- 2-5. سیستم جامع مدیریتی کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………. 39
- 2=5=1. سیستم جامع مدیریت کارت امتیازی متوازن برای متصل ساختن استراتژی به عملیات……………………. 39
- 2-5-1-1. مرحله نخست: تنظیم استراتژی………………………………………………………………………………… 39
- 2-5-1-2. مرحله دوم: برنامه ریزی استراتژیک………………………………………………………………………. 41
- 2-5-1-3. مرحله سوم: هم سویی سازمان با استراتژی……………………………………………………………… 42
- 2-5-1-4. مرحله چهارم: برنامه ریزی عملیات………………………………………………………………………… 42
- 2-5-1-5. مرحله پنجم: کنترل، نظارت و یادگیری………………………………………………………………. 43
- 2-5-4-6. مرحله ششم: سنجش و ساز گار کردن استراتژی……………………………………………………… 43
- 2-5-2. سنگ بنای موفقیت……………………………………………………………………………………………….. 43
- 2-5-3. حمایت مدیریت ارشد……………………………………………………………………………………………. 43
- 2-5-3. مدیریت پروژه………………………………………………………………………………………………………. 4
- فصل سوم: روش تحقیق
- 1-3. بیان مسئله و هدف پژوهش……………………………………………………………………………………………………..48
- 3-3. تاریخچه بیمه ایران…………………………………………………………………………………………………………………49
- 3-4. وظایف و اختیارات…………………………………………………………………………………………………… 52
- 3-5. جمعیت آماری ……………………………………………………………………………………… ……………………….. 52
- 3-6. شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………… 52
- 3-7. روش محاسبه حجم نمونه…………………………………………………………………………. ……. …………… 52
- 3-8. محاسبات مربوط به پژوهش…………………………………………………………………….. ……………………… 53
- 3-9. فرضیهها…………………………………………………………………………………………………. ………………….. 58
- 3-9-1. آزمون فرض وجه مالی ………………………………………………………………………… …………………… 58
- 3-9-2. آزمون فرض وجه مشتری…………………………………………………………………………………………. 59
- 3-9-3. آزمون فرض وجه فرایندهای داخلی…………………………………………………………………………… 60
- 3-9-4. آزمون فرض وجه رشد ویادگیری………………………………………………………………. ………………. 60
- 3-10. نتایج آزمون مربوط به چهار وجه کارت امتیازی متوازن………………………………………………… 61
- 3-11. نتایج پس از فرضیهها……………………………………………………………………………………………………….. 61
- 3-12. ویژگیهای فردی و اجتماعی نمونه……………………………………………………………………………………. 63
- 3-12-1. جنسیت افراد جامعه……………………………………………………………………………………………………. 63
- 3-12-2. سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………………………….. 64
- 3-12-3. میزان سن……………………………………………………………………………………………………………………. 64
- 3-12-4. سابقه کاری ………………………………………………………………………………………………………………. 66
- فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادات
- 4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….. 68
- 4-2. برنامه پیاده سازی اهداف استراتژیک……………………………………………………………………………… 68
- 4-3. پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………. …………………. 70
- 4-4. پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………… 71
- 5-4. نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………… 71
- 5-4. منابع………………………………………………………………………………………………………………………………. 73
چکیده:
شرکتهای بیمه باید عملکرد موففیت امیزی در انجام اهداف خود داشته باشند آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست، برای مدیران و سازمانها اهمیت فراوانی دارد. ادامه حیات وفعالیت سازمان را، توانایی رقابت واتخاذ مناسبترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین میکند یکی از موثرترین روشهای مورد استفاده سازمانها در این خصوص، استفاده از ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف وقوت سازمان جهت رفع انها و نقاط قوت انها جهت بهبود میباشد ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت، در تعیین وپیاده سازی استراتژیها نیز نقش بر جستهای را ایفا میکند در این راستا، داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد استراتژی سازمان ضروری است ویکی از این روشها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برای ارزیابی عملکرد سازمانها معرفی شد به عنوان یکی از روشهای برای برنامه ریزی استراتژیک به گونهای که قابل پیاده سازی باشد مطرح است وکارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیتهای کلیدی خود را کنترل کنند این پروژه به دنبال ارائه یک مدل مناسب برای ارزیابی عملکرد در سازمانهایی، مثل سازمان بیمه میباشد
کلیات تحقیق
1-1. مقدمه
امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکتها و سازمانها وقت و انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژیهای اساسی سازمانهای خود میکنند ولی اکثر آنها از عدم اجرای مطلوب استراتژیهای خود سخن میگویند. چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود تصور میکنند برای خود آنها کاملاً روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان از این چشم انداز بسیار کم و همسویی و همدلی آنها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کمتر است. بنابراین مدیران ارشد همواره در جست و جوی راه حلی برای حصول از اطمینان از اجرای استراتژیهای خود بودهاند و در این میان روشهای ارزیابی به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژیهای خود برگزیدهانددر عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمانها متکی به داراییهای مشهود آنها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی داراییهایی به مراتب ارزشمندتر از داراییهای فیزیکیاند و توانمندی سازمانها در به کار گیری این داراییهای نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را رقم میزند و ارزیابیهای مبتنی بر سنجههای مالی توانایی ارزیابی این داراییهای نامشهود و انعکاس تأثیر آنها بر موفقیت سازمانها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجههای (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظرهای مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. [1]
تعریف مسئله و بیان موضوع اصلی تحقیق
یکی از چالشهای مدیران ارشد در سراسر جهان، نحوه اجرا و پیاده سازی استراتژی در سازمان متبوعشان میباشد؛ و هر یک از مدیران تلاش میکنند با توجه به موقعیت سازمان، روشهای کارا و اثربخش را جهت رسیدن به چشم انداز مورد نظر، به کار گیرند. با وجود اینکه روشهای مختلفی، جهت پیاده سازی استراتژی وجود دارد، رسیدن به پاسخ سوالهایی از قبیل: چه روشی برای پیاده سازی استراتژی انتخاب گردد؟ و اینکه آیا روش انتخاب شده اثر بخش خواهد بود؟ از اهمیت قابل ملاحظهای برخوردار است.
مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل میباشد، کارت امتیازی متوازن، شاخصهای مالی سنتی را حفظ میکند، اما شاخصهای مالی به تنهایی ناکافی هستند، کارت امتیازی متوازن، شاخصهای مالی از عملکرد گذشته را با شاخصهایی از تعیین کنندههای عملکرد آینده تکمیل میکند. اهداف و شاخصهای کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شدهاند. این اهداف و شاخصها به عملکرد سازمان در چهار منظر مینگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری. کارت امتیازی متوازن علاوه بر این که یک ابزار سنجش عملکرد میباشد مدلی برای عملیاتی کردن استراتژی و تبدیل برنامههای عملیاتی و کنترل و پیشرفت آن در جهت تحقق استراتژی میباشد؛ و از آنجا که ارزیابی عملکرد مناسبترین ابزار برای هر سازمان جهت اطمینان از صحیح بودن گامهایش به سوی اهداف بلند مدت و استراتژیک میباشد، این مدل میتواند به سازمانها در جهت پیاده سازی استراتژی و اطمینان از اجرای بدون انحراف آن کمک شایانی نماید. بیمه ایران نیز، در جهت نیل به اهداف عالی خویش و رسیدن نیاز به پیاده سازی دقیق استراتژی دارد و به همین جهت نیاز به یک مدل جهت پیاده سازی استراتژی خویش دارد و به این علت که سازمان بیمه از لحاظ مأموریت،، هدفش تنها جنبه اقتصادی صرف نمیباشد لذا با در نظر گرفتن موارد فوق سازمان بیمه چارهای جز این ندارد که برای تحقق الزامات و موارد ذکر شده فوق، مدلی را پیاده سازی نماید که متناسب با ساختار، مأموریت، اهداف و چشمانداز آن باشد. پیاده سازی کارت امتیازی متوازن همراه با توسعه میتواند به سازمان بیمه کمک نماید تا هم استراتژیهای خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، پیاده سازی و عملیاتی نمودن استراتژیهای بیمه ایران با استفاده از کارت ارزیابی متوازن (شاخصهای چهارگانه مدل BSC) مورد بررسی قرار میگیرد. [2]
تعاریف کلیدی
ارزیابی عملکرد: دستیابی به اهداف مطلوب که مشروط برمعیارهای مناسب با بهترین شاخصهای عملکردی است.
کارت امتیازی متوازن: ارزیابی از چهار منظر مالی –مشتری –فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد.
نقشه استراتژی: یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی.
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.