پایان نامه ارائه مدلي براي ارزيابي عملكرد خدمات شهري شهرداري با رويكرد رضايتمندي شهروندان
فهرست مطالب
- فصل اول: کلیات پژوهش
- 1- مقدمه——————————————————————— 2
- 2- بیان مسأله—————————————————————— 2
- 3- اهداف پژوهش————————————————————– 4
- 4- سؤالات پژوهش————————————————————- 6
- 5- ضرورت و اهمیت پژوهش—————————————————— 3
- 6- چارچوب نظر یو مدل تحلیلی پژوهش———————————————- 4
- 7- فرضیههای پژوهش———————————————————– 8
- 8- روش پژوهش————————————————————— 10
- 9- روشهای تحلیل آماری——————————————————– 10
- 10- تعریف واژههای بکار رفته پژوهش———————————————– 10
- فصل دوم: مبانی نظری و پیشینة تحقیق
- مقدمه 13
- بخش اول: مدیریت کیفیت خدمات—————————————– 13
- تعریف خدمات———————————————————— 13
- ویژگیهای خدمت 14
- ایجاد فضای خدمت——————————————————— 15
- تعریف کیفیت 16
- پنج ویژگی در کیفیت——————————————————– 17
- کیفیت در بخش خدمات 18
- ابعاد کیفیت در بخش خدمات 19
- کیفیت محصول و ابعاد کیفی 20
- تئوری کیفیت جذب کننده 21
- طبقهبندی کیفیت ادراک شده 22
- کدام فلسفه مدیریتی ارجح است؟ 23
- مدیریت جامع کیفیت، فلسفه برتر———————————————— 25
- تعریف مدیریت جامع کیفیت 26
- ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت———————————————- 26
- فرضها و اصول مدیریت جامع کیفیت——————————————– 27
- عناصر ساختاری مدیریت جامع کیفیت 30
- مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت 32
- بخش دوم: رضایتمندی مشتری——————————————– 41
- مفهوم مشتری————————————————————– 41
- رضایت مشتری————————————————————- 41
- تعریف رضایت مشتری 44
- انواع مشتری:————————————————————– 45
- ایجاد تجربه برای مشتریان—————————————————– 46
- انتظارات مشتریان 47
- رضایت مشتری در آینه آمار—————————————————- 48
- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری:————————————————- 49
- توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری:—————————————- 50
- راههای تحقق مشتری مداری 53
- برنامههای کاربردی مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان:—————————– 56
- زنجیره خدمت به مشتری—————————————————— 64
- انگیزههای اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری———————————– 65
- تعهدات و تضمینهای خدمت 65
- اندازهگیری رضایت مشتری—————————————————- 66
- روشهای اندازهگیری رضایت مشتری 67
- شاخص رضایت مشتری (CSI) چیست؟ 68
- معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)———————————- 72
- معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا—————————————- 76
- بررسی مدل ECSI———————————————————- 77
- معرفی شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)——————————– 81
- معرفی شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)———————————- 83
- جمعبندی و نتیجه گیری—————————————————— 88
- مدیریت ارتباط با مشتری، مزیتی رقابتی در زنجیره ارزش کسب و کار امروز 90
- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری 91
- مدیریت چرخه حیات مشتری 92
- روندهای ارتباط با مشتریان 94
- مزایای به کارگیری سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری 96
- چالشهای اجرایی CRM—————————————————– 98
- اندازه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه 100
- انتظارات تأمین نشده 101
- مشکلات حل نشده 101
- نیازهای آتی و آرزوها 101
- درک نیازها و رضایت مشتری در مدل کانو 101
- افزایش رضایت مشتری براساس مدل کانو 103
- تشریح مدل کانو 105
- سه نوع کیفیت 106
- کیفیت اساسی————————————————————- 106
- کیفیت عملکردی———————————————————– 107
- کیفیت انگیزشی 107
- تغییر نیازهای مشتری با گذشت زمان: 108
- توسعه عملکرد کیفی 108
- ارتباط مدل کانو و توسعه عملکرد کیفی——————————————- 110
- رویکرد یکپارچه———————————————————– 110
- شرح اجمالی روند کار توسعه محصول 111
- روند کار توسعه محصول مبتکرانه پیشنهادی—————————————– 112
- تحلیل مدل کانو در روند کار توسعه محصول 113
- پرسشنامه کانو 113
- روش طبقهبندی انتخاب اجبار 113
- تحلیل نتایج 115
- نتایج 115
- بخش سوم: مدیریت شهری———————————————– 123
- نگرش مردم به وظایف مدیریت شهری در ایران 133
- وظایف جدید مدیریت شهری 134
- ضرورت بازنگری در وظایف مدیریت شهری 135
- نکات اساسی برای انجام وظایف جدید مدیریت شهری 136
- وظایف مدیریت شهری در کلان شهرها 137
- تاریخچه مدیریت شهری در ایران 138
- مدیریت شهری در دوران اسلامی 140
- مدیریت شهری پس از مشروطیت 145
- قانون بلدیه در سال 1286———————————————————- 145
- مدیریت شهری در دوره پهلوی 146
- مدیریت شهری در دوران جمهوری اسلامی 148
- قانون تشکیلات، وظایف و انتخابات شوراهای اسلامی کشور و انتخاب شهرداران 149
- طبقهبندی وظایف عام قابل انجام توسط شهرداریها————————————— 150
- شهرستان تبریز 155
- بخش چهارم: پیشینه پژوهش———————————————- 116
- مروری بر تحقیقات انجام شده 116
- 1- مروری بر تحقیقات داخلی—————————————————— 116
- 2- مروری بر تحقیقات خارجی—————————————————– 119
- سطوح نیازها از دیدگاه کانو 123
- شیوه پیمایش نظرات ذینفعان 123
- بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه کارگران با استفاده از مدل کانو 124
- کاربرد مدل کانو در طراحی وب سایت 124
- سابقه و چارچوب نظری 125
- کاربرد محیط وب 126
- نتیجه جستجو و تمرین———————————————————– 127
- تحقیق مدل کانو در بستهبندی محصول 131
- نتیجهگیری 132
- فصل سوم: روش تحقیق
- مقدمه———————————————————————– 158
- روش تحقیق—————————————————————— 159
- جامعه آماری—————————————————————— 160
- روش نمونهگیری————————————————————— 160
- روش تعیی تعداد نمونه 160
- ابزار و روش جمعآوری اطلاعات—————————————————- 161
- روش سنجش روائی————————————————————- 162
- روش سنجش پایایی 162
- روش تحلیل دادهها————————————————————– 163
- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری
- مقدمه———————————————————————– 168
- ویژگیهای جمعیت شناختی——————————————————- 168
- فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
- مقدمه 255
- نتیجهگیری——————————————————————- 255
- پیشنهادات 277
- پیشنهادات اجرایی 279
- منابع و مآخذ—————————————————————— 288
چکیده
رقابت، تکنولوژی، روندهای اجتماعی و اقتصادی، نیازها و خواستههای دائماً در حال تغییر مشتریان، جنبههای عمده تغییر میباشند که در این میان نیاز و خواستهها و انتظارات مشتریان به دلیل تأثیرات بنیادی و حیاتی که بر سازمانها بر جای میگذارند از اولویت و اهمیت خاصی برخوردار است، خدمات شهری نیز به عنوان یکی از واحدهای تابعه شهری منطقه یک تبریز در زمینه خدماتی مانند تنظیف معابر و دفع زباله، وظایف نظارتی و … مشغول ارائه خدمات به شهروندان منطقه یک تبریز میباشد. و در فرآیندهای رشد و توسعه بهداشتی منطقه نقش اساسی را ایفا میکند، لذا کسب و افزایش سطح رضایتمندی آنها از اهمیت خاصی برخوردار است، از این رو بررسی و شناسایی مسائل و مشکلات و تعیین عوامل تأثیر گذار بر میزان رضایتمندی شهروندان در راستای ارتقاء آن به عنوان هدف این مدیریت، از علل اصلی انتخاب موضوع تحقیق حاضر با عنوان ارائه مدلی برای ارزیابی عملکرد خدمات شهری منطقه یک شهرداری تبریز (با رویکرد رضایتمندی شهروندان) با استفاده از مدل کانو و تعیین اولویت آنها، میباشد. روش تحقیق از نوع همبستگی یا همخوانی میباشد و بر مبنای مطالعات میدانی استوار بوده و جامعه آماری آنها شامل تمامی شهروندان در سطح منطقه یک تبریز میباشد روش نمونهگیری بر مبنای روش تصادفی طبقهای نسبی بوده و با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 266 شهروند به عنوان نمونه انتخاب شده و برای جمعآوری اطلاعات مورد نیاز و بررسی نظرات و خواستههای نمونههای مورد بررسی از پرسشنامه استفاده گردیده است.
پس از تجزیه و تحلیل دادههای حاصله از پرسشنامه براساس مدل ارزیابی کانو، نوع الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی به ازای هر کدام از عوامل تأثیر گذار بر میزان رضایتمندی شهروندان مشخص گردید و بر اساس نوع الزام تعیین شده پیشنهادات مربوطه ارائه گردیده است.
مقدمه
سازمانهایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعالتر هستند، سطح رضایت مشتریان آنها، بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتر وجود دارد تا این امر برای آنها تبدیل به یک موقعیت رقابتی شود بنابراین یکی از متداولترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواستهها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمانها، سنجش رضایت مشتری است، اکنون که اقتصاد جهانی، مشتریان دوام، بقای شرکت را رقم میزنند دیگر شرکتها نمیتوانند به انتظارات و خواستههای مشتریان بیتفاوت باشند، بنابراین در چنین موقعیتی بطور پیوسته و مدام رضایت مشتری به عنوان هدف اصلی شرکتها تعلق میگردد.
خدمات شهری، منطقه یک شهری تبریز، یکی از واحدهای شهرداری محسوب میگردد که وظایف خدمات شهری اعم از رسیدگی به چهره ظاهری منطقه از نظر زیبایی شهر، کنترل و بهبود ترافیک، جمع آوری منظم زباله و … را بر عهده دارد و هدف آن ضمن ارائه خدمات مطلوب به مشتریان در راستای جلب رضایت مشتریان میباشد. در راستای تحقق این مهم، ضروری است عواملی که بر کم و کیف ارائه خدمات و نهایتاً میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار هستند شناسایی و اولویت بندی گردند. لذا اجرای تحقق حاضر، تحت عنوان ارائه مدلی برای ارزیابی عملکرد خدمات شهری منطقه یک شهرداری تبریز با رویکرد (رضایتمندی شهروندان) با استفاده از مول کانو و تعیین اولویتهای آنها در راستای تحقیق اهداف فوق الذکر میباشد انتظار میرود با اجرای این طرح پژوهشی، عوامل و زمینههای مختلف تأثیر گذاری بر میزان رضایتمندی شهروندان منطقه یک شهرداری شناسایی و پس از تجزیه و تحلیلهای لازم، پیشنهادات اجرائی در جهت بهبود رضایت شهروندان به مسئولین و دست اندرکاران محترم ارائه گردد.
بیان مسأله:
سازمانها برای پاسخگویی به محیط ایجاد شدهاند، یکی از مهمترین عوامل محیطی، مشتریان میباشند، هر قدر سازمانها بتوانند رضایت مشتریان را تأمین، حفظ و یا افزایش دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواستههای مشتریان است. شرکتهای آگاه، شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش و سود نباشند، بلکه رضایت بلندمدت مشتریان از طریق کیفیت و خدمات برتر، همراه با فایده، مد نظر داشته باشند. از این رو سازمانهای پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان میباشند (گرامی، 1385، ص 45).
با این نگرش بسیاری از سازمانهای خدماتی روی مفهوم رضایتمندی مشتریان اقدامات اساسی را انجام دادهاند و پیشرفتهای قابل توجهی را در جذب نیروهای جدید، آموزش و ارتقاء توانمندی کارکنان در ارائه خدمات مطلوب داشتهاند. کسب و کارهای مختلف، در مسیر رشد و توسعه، به این مفهوم اساسی دست یافتهاند که برای رسیدن به اهداف خود در بالاترین حد ممکن باید به مشتری آن چنان خدمت کنند که در نتیجه کسب رضایت وی، افزایش فروش خدمت یا کالا حاصل شود. اما نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. براساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازهگیری نباشد، قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقاء رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است سنجش و تعیین میزان بهرهوری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.
واحد خدمات شهری شهرداری، بنابر نوع و ماهیت خدماتی که ارائه مینماید، با انواع مختلفی از مشتریان از جمله مشتریان حضوری، دولتی، تجاری، صنعتی، مسکونی سروکار دارد.
مردم (مشتریان) در برخورد با نیروی اجرایی خدمت دهنده دو وجه را مد نظر دارند، یکی نحوه انجام کار یا عملکرد و دیگری نحوه رفتار آنان و به ازای میزان مطلوبیت یا نامطلوبیت هر کدام، میتوانند نظرات مثبت یا منفی بدهند.
بنابراین مسئله اصلی که در این تحقیق مد نظر است، این است که کدام یک از عوامل از نظر شهروندان منطقه یک شهرداری تبریز جزء الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی است؟ و اولویتهای آن به ترتیب اهمیت کدام یک میباشند؟
اهداف پژوهش:
1- اهداف کلی پژوهش:
1- شناسایی شاخصهای اساسی، شهروندان از واحد خدمات شهری منطقه یک شهرداری تبریز
2- شناسائی شاخصهای عملکردی شهروندان از واحد خدمات شهری منطقه یک شهرداری تبریز
3- شناسائی شاخصهای انگیزشی، شهروندان از واحد خدمات شهری منطقه یک شهرداری تبریز
2- اهداف جزئی پژوهش:
این پژوهش اهداف ذیل را مد نظر دارد:
1- شناسایی نیازهای اساسی شهروندان از خدمات شهری منطقه یک شهرداری تبریز
2- شناسایی نیازهای عملکردی شهروندان از خدمات شهری منطقه یک شهرداری تبریز
3- شناسایی نیازهای انگیزشی شهروندان از خدمات شهری منطقه یک شهرداری تبریز
4- تعیین اولویت الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی از نظر شهروندان به ترتیب اهمیت آنها
5- در نهایت با شناخت عوامل مزبور و با توجه به اولویت آنها این پژوهش قصد دارد مدلی ارائه نماید تا پیشنهادهای اصلاحی و راهکارهای عملی در جهت برنامهریزی و تصمیم گیریهایی که موجب رضایت شهروندان گردد.
سؤالات پژوهش:
– سؤالات اصلی:
1- آیا محقق شدن انتظارات شهروندان منطقه یک شهرداری تبریز با نیازهای اساسی باعث افزایش رضایتمندی شهروندان خواهد شد؟
2- آیا محقق شدن انتظارات شهروندان با نیازهای عملکردی باعث افزایش رضایتمندی شهروندان خواهد شد؟
3- آیا محقق شدن انتظارات شهروندان با نیازهای انگیزش باعث افزایش رضایتمندی مشتریان خواهد شد؟
– سؤالات فرعی:
1- آیا رسیدگی به چهره ظاهری منطقه از نظر زیبایی، شهر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان مؤثر میباشد؟
2- آیا کنترل و بهبود وضعیت ترافیک منطقه از سوی خدمات شهری در افزایش سطح رضایتمندی مؤثر میباشد؟
3- آیا نظر خواهی و دخالت دادن نظرات شهروندان در تصمیمگیریها در افزایش رضایتمندی مؤثر میباشد؟
4- آیا سرعت و جدیت مسئولین شهرداری در رسیدگی به مشکلات شهروندان از جمله عوامل مؤثر در جلب رضایت مشتریان به شمار میرود؟
5- آیا برخورد شایسته با مراجعه کنندگان به شهرداری در جلب رضایت آن مؤثر است؟
6- آیا رسیدگی به وضعیت روشنائی خیابانها در شب در جلب رضایت مشتریان مؤثر است؟
7- آیا جمع آوری منظم زباله و پسماند جامد در افزایش رضایتمندی مشتریان مؤثر است؟
8- آیا تأمین ایمنی شهروندان از طریق نصب نرده و پل هوائی، خط کشی عابر پیاده، نصب سرعتگیر “افزایش رضایتمندی مشتریان مؤثر است؟
9- آیا دسترسی سریع به حمل و نقل عمومی در جلب رضایتمندی مشتریان مؤثر است؟
10- آیا بین مقابله با حیوانات مزاحم و موذی و میزان رضایت شهروندان رابطه وجود دارد؟
11- آیا رسیدگی به وضعیت کیوسکهای مطبوعاتی و گل فروشها در جلب رضایت مشتریان مؤثر است؟
12- آیا بین توسعه و نگهداری فضای سبز و میزان رضایت شهروندان رابطه وجود دارد؟
13- آیا بین برخورد با منابع آلاینده هوا و محیطی و میزان رضایت شهروندان رابطه وجود دارد؟
14- آیا بین رسیدگی به وضعیت کف پوشها پیادهروها و میزان رضایت شهروندان رابطه وجود دارد؟
15- آیا بین رسیدگی و توسعه ظرفیت پارکینگ عمومی و میزان رضایت شهر وندان رابطه وجود دارد؟
16- آیا برخورد کردن قاطع با ساخت و ساز غیر مجاز از مهمترین عوامل جلب رضایت شهروندان به شمار میرود؟
17- آیا رسیدگی به سرویسهای بهداشتی در سطح منطقه یک در جلب رضایت مشتریان مؤثر است؟
18- آیا بین هماهنگی کردن واحد خدمات شهری در امور عمرانی با ارگانها ذیربط و میزان رضایتمندی مشتریان رابطهای وجود دارد؟
19- آیا حل مشکلات متکدیان و دست فروشان در سطح منطقه یک در جلب رضایتمندی مشتریان مؤثر است؟
20- آیا رسیدگی کردن به وضعیت بازارچه و میادین میوه و ترهبار در افزایش رضایمندی مشتریان مؤثر است؟
21- آیا نصب تابلوهای راهنما و علائم ایمنی و تابوهای راهنمای یا رانندگی در خیابانها مورد نیاز در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان مؤثر میباشد؟
22- آیا توسعه امکانات فرهنگی، هنری و ورزشی، تفریحی وابسته به شهرداری منطقه یک در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان مؤثر میباشد؟
23-آیا واگذار کردن خدمات تنظیفی واحد خدمات شهری به بخش خصوصی در افزایش رضایتمندی شهروندان مؤثر است؟
24- آیا مکانیزه کردن سیستم جمعآوری زباله در افزایش رضایتمندی شهروندان مؤثر است؟
25- آیا افزایش حمل و نقل عمومی، اتوبوس، تاکسی در افزایش رضایتمندی شهروندان مؤثر است؟
26- آیا رسیدگی کردن به کانالها، جویها و آبهای روان از سوی شهرداری در افزایش رضایتمندی شهروندان مؤثر است؟
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.